Niezależnie od tego, czy je kochasz, czy ich nienawidzisz, interfejsy konwersacyjne zaczęły wywierać znaczący wpływ na krajobraz komunikacji biznesowej / marki. Chociaż wiele firm zdało sobie sprawę, że konwersacyjne interfejsy mogą spowodować znaczącą zmianę w komunikacji marki, wielu jest sceptycznie nastawionych do IK. IK mają ograniczenia, ale są tu na stałe, a staną się lepsze i bardziej zaawansowane, a obecne problemy zostaną rozwiązane z czasem.
Ograniczenia te nie powinny powstrzymywać przedsiębiorstw od wykorzystywania CI w celu rozwoju działalności, ponieważ historia wielokrotnie udowodniła, że nie dostosowywanie się do zmian rynkowych zawsze kosztowało firmy.
Conversational Interfaces (lub CI) są obecnie dwojakiego rodzaju: Chatbots i Virtual Assistants (Siri, Google Assistant itp.), Ale, zapewne, strony konwersacyjne takie jak Adrian Zumbrunnen i uxdesign.cc można również uznać za konwersacyjne interfejsy.
Projektowanie CI wymaga zasadniczej zmiany podejścia do projektowania - minimalnego projektu wizualnego i większego użycia słów; Treść, prezentacja i przepływ konwersacji są głównymi elementami interfejsu użytkownika w projekcie elementu CI. Jak Matty Mariansky, współzałożyciel Meekan, mówi "Treść staje się stylem". Jest to podstawowa zasada projektowania CI, którą projektanci muszą przyjąć, aby dokonać skoku.
Wirtualni asystenci są budowani przez takich gigantów technologicznych, jak Google, Apple, Microsoft, Samsung itp. Chatboty i konwersacyjne strony internetowe to CI, które są zwykle budowane przez firmy. Tak więc, omówione poniżej sposoby i ograniczenia projektowania CI dotyczą tylko chatbotów i witryn / aplikacji konwersacyjnych.
Istnieją dwa główne typy chatbotów: chatboty oparte na regułach (zaprogramowane do udzielania odpowiedzi w puszkach) oraz chatboty oparte na sztucznej inteligencji. Co więcej, można je podzielić na chatboty tekstowe i głosowe. Ponieważ większość chatbotów ma pewne ograniczenia i technologie przetwarzania AI / uczenia maszynowego / przetwarzania języka naturalnego wciąż muszą być wystarczająco zaawansowane, aby umożliwić "idealną" rozmowę przypominającą ludzką - chociaż wiele Chatbotów opartych na sztucznej inteligencji jest w tym dość dobrych - musimy postępuj zgodnie z określonymi wytycznymi / zasadami podczas budowania Chatbota, aby zapewnić komunikację bez tarcia.
Jak być może wiesz, Chatbots zazwyczaj mieszkają w popularnych produktach do przesyłania wiadomości, takich jak Facebook Messenger, Telegram, Slack, KiK, Slack, Skype, SMS itp., Ale można je również zintegrować z witryną lub aplikacją.
Wybieracie platformy komunikacyjne, na których działają docelowi odbiorcy lub potencjalni / istniejący klienci. Dokumentacja platformowa:
Oczekuj, że kolejne platformy przesyłania wiadomości będą oferować interfejsy API usługi Chatbot w przyszłości.
Chatboty mają minimalny interfejs użytkownika i dlatego projektanci nie muszą się zbytnio przejmować aspektem projektu lub aspektem wizualnym, a co ważniejsze, budowa właściwego przepływu konwersacji. Jeśli uzyskasz poprawny schemat przepływu, połowa zadania zostanie wykonana.
Istnieje wiele usług budowlanych Chatbot, które umożliwiają osobom nietechnicznym tworzenie prostych chatbotów. Jeśli jesteś właścicielem małej firmy lub projektantem o ograniczonej lub zerowej wiedzy o kodowaniu, usługi te mogą się bardzo przydać. Na przykład Chatfuel , konstruktor bota dla Facebook Messengera oferuje darmową usługę, zapewniającą interfejs "przeciągnij i upuść" i nie jest wymagana znajomość kodowania.
Istnieje wiele innych podobnych usług, w tym Manychat , Masywnie , Motion.Ai , Octane.Ai , AI Buddy , AI Pioneer , Rebot.Me , Pandorabots , Drugie Ego , Zabaware , Botego , Infs Intellectual Agents , Osobowość Kuźnia , Czy Dream Up , BotLibre , BotPlatform , Flow Xo , gupshup , Chatbot4u i więcej.
Jeśli masz zamiar zbudować bardziej zaawansowanego bota, możesz rozważyć następujące usługi:
API.ai - Ta potężna i niezawodna platforma, która została niedawno nabyta przez Google, może pomóc w tworzeniu prostych i zaawansowanych interfejsów konwersacyjnych.
Wit.ai - To kolejna obszerna, rozszerzalna platforma języka naturalnego, należąca do Facebooka, która umożliwia budowanie chatbotów tekstowych i kontrolowanych głosowo, które mogą zrozumieć ludzi.
Bot Framework - Microsoft Bot Framework umożliwia budowanie wieloplatformowych, inteligentnych botów, które można zintegrować z dowolną aplikacją do obsługi wiadomości lub czatu, która obsługuje Chatbot Integration, a także można je zintegrować z Twoją witryną internetową, aplikacją lub nawet pocztą Office 365.
IBM Watson - Kolejna świetna platforma należąca do innego giganta technologicznego - IBM - pomaga budować Chatboty, które rozumieją język naturalny.
Botwiki - To jest ostateczny zasób, aby znaleźć wszystkie informacje związane z botami, w tym katalogu boty, samouczki, artykuły, narzędzia, wydarzenia i więcej.
Szpagat - Sznurek jest doskonałym narzędziem, które pomoże ci w konstruowaniu konwersacji. Umożliwia tworzenie nieliniowych, interaktywnych skryptów tekstowych i przepływu konwersacji.
Botkit - Bez wątpienia jest to świetny zasób, jest to popularny zestaw narzędzi o otwartym kodzie źródłowym, który zawiera gotowy kod i polecenia, które umożliwiają tworzenie Chatbotów dla Slacka i innych platform komunikacyjnych.
Botframe - Jest to fajne i przyjazne dla użytkownika narzędzie do prototypowania, które pomaga symulować rozmowy.
Napisany u góry - System dialogowy i silnik bota, który jest rozszerzalny i zaprojektowany do pracy z innymi frameworkami AI, takimi jak API.ai, IBM Watson, Wit.ai itp. Pomaga on budować Chatboty, które mogą mieć rozmowy typu ludzkiego.
qTypes - Wszechstronna biblioteka zdefiniowanych formatów pytań oraz sposób udzielania odpowiedzi / poradnika.
Normalizator - ta aplikacja przetwarza dane wprowadzane przez użytkownika i czyni go zrozumiałym dla botów.
Określenie celu CI / Chatbot jest pierwszym ważnym krokiem. Jaki problem z klientem rozwiąże sprawnie? W jaki sposób przyniesie korzyści odbiorcom docelowym i tobie?
Jak już wspomniano, CI to więcej informacji o treści, a mniej o projektowaniu wizualnym. Dlatego należy skupić się mniej na wyglądzie i odczuciu, a bardziej na zawartości.
Kluczem do sukcesu jest uzyskanie właściwego przepływu konwersacji. Pamiętaj, że głównym celem interfejsu konwersacyjnego jest zminimalizowanie wysiłków użytkownika, aby komunikować się z systemem - wyzwanie polega więc na przewidywaniu potrzeb użytkowników i zapewnieniu właściwych rozwiązań / odpowiedzi przy minimalnym wprowadzaniu przez użytkownika i przechowywaniu informacji. Schemat przepływu konwersacji jest głównym elementem CI.
Przygotuj zestaw pytań, na które Twój bot będzie w stanie odpowiedzieć - odpowiednie pytania, które użytkownik prawdopodobnie zadaje, lub powinien poprosić o szybką odpowiedź w formie gotowej, która poprowadzi rozmowę do przodu i utrzyma ją na dobrej drodze. Użyj qTypes (wspomniano powyżej) do opracowania Q & A. Twój bot powinien nauczyć się odróżniać i rozumieć różne typy pytań. qTypes może zostać wykorzystany do tego, aby twój bot mógł szybko odpowiadać na standardowe pytania.
W przeciwieństwie do GUI, CI nie ma elementów interaktywnych, z którymi użytkownik zwykle jest zaznajomiony, takich jak przyciski (choć zalecane jest stosowanie minimalnego użycia przycisków), menu / listy rozwijane itp. W przypadku CI zwykle użytkownik albo wyświetla pusty ekran lub w ogóle nie wyświetla żadnych efektów wizualnych (np. Amazon Echo), dlatego ważne jest, aby natychmiast poprowadzić użytkownika, aby rozpocząć rozmowę, mówiąc mu, jak / gdzie zacząć i jak Chatbot / CI może im pomóc.
Unikaj podawania zbyt wielu informacji za jednym razem. Należy unikać pytań otwartych i zapewnić jasne opcje, aby konwersacja pozostała obiektywna i nie uległa zmianie.
Nie dostarczaj zbyt wielu informacji i wielu opcji za jednym razem.
Żądaj informacji od użytkownika lub zadawaj pytania jeden po drugim. Po uzyskaniu odpowiednich informacji przejdź do następnej czynności.
Na każdym etapie rozmowy upewnij się, że Twój użytkownik rozumie przepływ konwersacji. Informuj użytkownika o wykonywanych zadaniach, a także upewnij się, że na każdym etapie zbierane są odpowiednie informacje od użytkownika. Zawsze powtarzaj i otrzymuj potwierdzenie od użytkownika za każdym razem, gdy dostarczysz dane wejściowe.
Jeśli dane wprowadzane przez użytkownika są niepoprawne, upewnij się, że użytkownik rozumie, co poszło nie tak i co powinien wprowadzić.
Omówiliśmy zapewnienie jasnych opcji / wezwań do działania, aby konwersacja pozostała na dobrej drodze, a użycie przycisków to świetny sposób na zapewnienie jasności, ponieważ użytkownicy wiedzą, czego się spodziewać na każdym etapie, a także przyciski zmniejszają pisanie na klawiaturze (i literówki); w ten sposób przyciski minimalizują tarcie. Normalizer (wspomniany powyżej) pomaga również rozwiązywać problemy literowe.
Ważny jest nie tylko przepływ rozmowy, ważne jest także, aby rozmowa brzmiała naturalnie, zachowała ciągłość i unikała wnoszenia różnych tematów do rozmowy. Zachowanie przyjaznego tonu i wybór rozmowy z miejsca, w którym pozostał podczas poprzedniej wizyty, to niektóre z rzeczy, które mogą sprawić, że użytkownik poczuje się ważny. Personalizacja jest również kluczowym aspektem dodawania osobistego kontaktu do rozmowy.
Zapewniaj w odpowiednim czasie sugestie lub wskazówki dla użytkownika. Na przykład udostępnienie linku do strony z często zadawanymi pytaniami we właściwym czasie może być bardzo pomocne dla użytkownika. Użytkownik może również docenić to, jeśli oferuje alternatywne rozwiązania lub zalecenia.
Wykonywanie nie-leksykalnych dźwięków, takich jak oh, hmm, uh itp. Podczas rozmowy również sprawia, że rozmowa brzmi naturalnie.
Nadanie zabawnej odpowiedzi lub złamanie lekkiego dowcipu, gdy użytkownik próbuje odłączyć rozmowę (np. Przez zadawanie nieistotnych pytań), działa również i sprawia, że rozmowa brzmi bardzo naturalnie. Terminowy humor zawsze podnosi nastrój. Nieuprzejmych użytkowników można również zająć zabawnymi, dowcipnymi odpowiedziami.
W przypadku chatbotów tekstowych, sprytne i terminowe wykorzystanie animacji przyspiesza rozmowę i wprowadza w nią czynnik dobrego samopoczucia.
Jak omówiliśmy wcześniej, większość chatbotów opiera się na regułach, a czasami może nie być w stanie rozwiązać złożonych problemów klientów - dlatego w trybie gotowości powinien istnieć kanał eskalacji, za pośrednictwem którego chatbot może odsyłać lub eskalować nierozwiązane problemy do klienta zespół wsparcia dla ludzkiej pomocy.
W pewnym momencie podczas rozmowy użytkownik może chcieć zakończyć rozmowę i skontaktować się z Tobą za pośrednictwem innych trybów komunikacji, dać użytkownikowi opcję zakończenia rozmowy i po wyjściu użytkownika możesz wyświetlić swój adres e-mail i / lub numer telefonu.
Większość Chatbotów / CI ma dziś pewne ograniczenia i nie ma perfekcyjnie podobnych rozmów z ludźmi (ale wiele Chatbotów opartych na sztucznej inteligencji jest w tym dość dobrych). Największym wyzwaniem, któremu należy jeszcze sprostać, jest przetwarzanie w języku naturalnym - błędy literowe i gramatyczne są powszechne w rozmowach z ludźmi (zarówno ustnymi, jak i pisemnymi) - krótkie formy, slang i dźwięki są często używane w rozmowach. Aplikacje takie jak Normalizer pomagają nam rozwiązać ten problem w pewnym zakresie, ale luki zawsze pozostają.
W niedalekiej przyszłości ciągły rozwój technologii NLP / uczenia maszynowego / sztucznej inteligencji wypełni tę lukę i powiemy z przekonaniem, że przyszłe czaty oparte na sztucznej inteligencji będą doskonale rozmawiać z ludźmi. Do tego czasu graj według zasad projektowania chatbota, aby zapewnić pomyślny projekt i wdrożenie chatbota, co z kolei zapewnia skuteczne zaangażowanie klienta.