Znalezienie odpowiedniego rozwiązania projektowego dla Twojego klienta
Czy kiedykolwiek zostałeś złapany w pętli rewizyjnej? Gdzie utknąłeś w niekończącym się cyklu zmian, edycji i korekt? Jeśli przeszedłeś przez to, wiesz, że to katastrofa.
Klient, twój szef - ktoś chce, żebyś dokonał kilku poprawek. Ty je robisz, potem wracają z kolejnymi wersjami. Naprawiasz te, ale wracają z więcej.
Ten cykl powtarza się w kółko. Najlepszy scenariusz, to jest po prostu frustrujące. Najgorszy scenariusz, to niekończący się koszmar, w którym klient staje się sfrustrowany i zły.
Niektórzy projektanci uważają, że jest to nieuniknione. Chcą, aby klienci byli zadowoleni i wiedzą, że klienci zazwyczaj chcą zmian, więc czują się zmuszeni do zaoferowania "nieograniczonej liczby wersji". Jeśli jesteś w stanie stworzyć projekt, z którym zadowolony jest Twój klient, po raz pierwszy może on działać.
Ale co, jeśli nie możesz? Czy istnieje sposób na zadowolenie klientów przy jednoczesnym znacznym zmniejszeniu liczby próśb o zmianę?
Jak się okazuje, jest ...
Proces, który mam zamiar udostępnić, to taki, którego użyliśmy do zredukowania żądań poprawek o 96 procent, rok po roku, w naszej własnej firmie. Wykorzystaliśmy ten proces, aby szybko i sprawnie przekazać projekty, aby nasi klienci byli bardzo, bardzo szczęśliwi.
Ale zanim porozmawiamy o idealnym projekcie lub uszczęśliwiamy klientów, musimy porozmawiać o zmianach.
Dlaczego klienci proszą o poprawki
Jeśli chodzi o podejmowanie decyzji, osobowość zdecydowanie odgrywa dużą rolę. Ale są dwa ważne czynniki, które odgrywają jeszcze większą rolę. Optymalizacja procesu wokół tych dwóch czynników może spowodować dramatyczny wzrost zadowolenia klientów i zmniejszenie liczby otrzymywanych poprawek.
Więc czym one są?
- Temperament - twoja natura, usposobienie, nawyki behawioralne;
- wartości - chodzi bardziej o ich światopogląd i (znacznie) mniej o moralność czy etykę.
Najpierw popatrzmy na temperament. Jeśli chodzi o temperament, istnieje wiele różnych systemów oceny. Będę trzymać rzeczy proste i skupiać się na czterech temperamentach, ponieważ odnoszą się do tego, co robisz.
Istnieją 4 podstawowe temperamenty
Kontrolujący temperament:
- są urodzonymi przywódcami;
- zaabsorbowany opieką;
- miłość do wyzwań i problemów, czerpią energię z konfliktu;
- często czuje się zagrożony przez pytania;
- chcę tego teraz, przejdź do rzeczy, daj mi dolną linię.
Kiedy pracujesz z tymi klientami, często wydaje się, że spychają na ciebie drogę. Nie pytają, żądają. Ci klienci częściej zakładają, że są mądrzejsi lub bardziej zdolni niż Ty.
Zabawny temperament:
- oni po prostu chcą się dobrze bawić;
- zignoruje szczegóły i drobny druk;
- kocham światło, ale unikaj konfrontacji;
- zmagać się z poszanowaniem granic;
- chcą wyborów i opcji, ale nienawidzą limitów.
Zabawni klienci zmagają się z przemyśleniami. Rozpoczynają projekt pełen energii, ale walczą, by skończyć. Łatwo je rozpraszają, walczą o przewidywanie wydarzeń i rzadko zważają na konsekwencje swoich działań.
Perfekcjonistyczny temperament:
- trzymaj emocje blisko klatki piersiowej;
- w szczególny sposób skupiony na uczynieniu go idealnym lub poprawnym;
- są ostrożni, metodyczni i głęboko myślący;
- są logiczne, często wykorzystują fakty, statystyki, dane, aby przekonać innych;
- mają bardzo wysokie standardy, zasady miłości i pragną konsekwencji.
Czy wspominałem, że idealni klienci mają bardzo wysokie standardy? Są zadowoleni tylko wtedy, gdy wszystko jest dla nich idealne. Mają obsesję na punkcie tego, jak powinien wyglądać ich projekt. Utracą sen nad tym pojedynczym przedmiotem, który jest nie na miejscu. Staraj się spieszyć, a oni poruszają się jeszcze wolniej.
Spokojny temperament:
- są lojalni - kiedy już jesteś, jesteś w środku ;
- są ekspertami od relacji, są kochający, mili i współczujący;
- nie lubią zmian;
- unikną konfrontacji za wszelką cenę, niezależnie od medium;
- zmagają się z niezdecydowaniem i zwlekaniem.
Podczas gdy spokojni klienci są świetni w relacjach, zmagają się z podejmowaniem decyzji i zmianami. Odpowiedź może być trudna; częściej zgadzają się z tobą, aby uniknąć konfliktu, nawet jeśli twoje decyzje nie są zgodne z oczekiwaniami. Często zdarzają się rzeczy, dopóki nie eksplodują.
Są też nasze systemy wartości
Eduard Spranger, niemiecki filozof i psycholog zidentyfikował sześć systemów wartości które decydują o tym, jak postrzegamy świat.
Teoretycznie to ludzie, którzy mają intensywne pragnienie poszukiwania, absorbowania i dzielenia się wiedzą:
- zmuszeni do nauki;
- uwielbiam uczyć i dzielić się wiedzą;
- uczących się przez całe życie, postrzegających świat jako jedną wielką klasę.
Utylitarianie koncentrują się tylko na dolnej linii. Chcą zwrotu z inwestycji, niezależnie od tego, czy chodzi o czas, pieniądze, zasoby czy relacje:
- wyjątkowo skoncentrowany na powrocie, "co w tym jest dla mnie?";
- każda decyzja jest analizowana przez obiektyw "what's the payoff?";
- obsesję na punkcie pomiaru sukcesu.
Estetyka koncentruje się na pięknie, formie i harmonii. Oni patrzą na świat przez pryzmat piękna i prezentacji:
- zainteresowany i skupiony na pięknie, bez względu na medium;
- ich definicja piękna jest zazwyczaj wysoce subiektywna;
- jak to wygląda, jak jest prezentowane, jest ich priorytetem.
Społeczności kochają ludzi i rozwijają się w relacjach. Decydują się zainwestować swój czas, pieniądze i zasoby w pomoc i służenie innym. Skupiają swoją uwagę na relacjach, pomagając innym osiągnąć swój potencjał:
- koncentruje się na tym, jak każdy wybór lub decyzja wpływa na innych;
- są one "inne" skoncentrowane, z niewielkim lub zerowym skupieniem się na sobie;
- zmuszeni do "czynienia dobra" dla innych.
Indywidualiści pragną i dążą do władzy. Mają silną potrzebę znaczenia, decydując się wykorzystać swoją pozycję do wpływania na innych i kierowania nimi:
- spędzać czas na działaniach, które zasilają ich ego i pragnienie znaczenia;
- chcą uznania za coś godnego uwagi; pragną nagrody, uznania i statusu;
- dążą do osiągnięcia i są często postrzegani jako aroganccy.
Tradycjonaliści pragną jedności i utopii. Ich nadzieja na ideał popycha ich do dążenia do tradycji, duchowości i systemów życia:
- uważać, że obiektywne zasady i standardy muszą być przestrzegane bez pytania;
- koncentruje się na "właściwej drodze" i "niewłaściwej drodze" robienia rzeczy;
- pragną tego, co uważają za najlepsze dla innych, ale mogą odejść jako surowe i osądzające.
Klienci nie są zadowoleni, dopóki rzeczy nie pasują do ich temperamentu i systemów wartości. Możesz dać swoim klientom dokładnie to, o co prosili, ale jeśli kłóci się to z ich przekonaniami, temperamentem lub systemem wartości, z większym prawdopodobieństwem odrzuci Twoją pracę.
Zrób to dobrze, a klienci czują, że je "zdobywasz". Nagle przeszedłeś od innego projektanta lub programisty do zaufanego doradcy, z którym będą walczyć. Kiedy tak się dzieje, ich zaufanie do ciebie wieje w miarę jak żądania zmian zanikają.
Widzieliśmy, jak temperament i wartości wpływają na zadowolenie klienta. W jaki sposób wykorzystujemy to do tworzenia projektów, z których są zadowoleni za każdym razem?
Krok 1: Zadaj właściwe pytania
Klienci o wysokiej jakości uwielbiają przemyślane pytania. Jak się okazuje, ci klienci również wydają dużo pieniędzy na powtarzalne projekty. Jakiego rodzaju pytań zadajesz?
- Pragnienia: przez większość czasu klienci mają głębszy powód lub pragnienie rzeczy, które chcą; chcą poszerzyć swoją działalność, więcej czasu dla rodziny, swobody, uruchomienia nowej linii produktów itp.
- Cele: co muszą zrobić, aby osiągnąć swoje pragnienia? Podwójna sprzedaż o 23 procent, zatrudnić 10 nowych pracowników? Zwiększyć ruch w witrynie o 117 procent w ciągu 6 miesięcy? Cokolwiek to jest, jest specyficzne.
- Strach i frustracja: czy obawiają się, że klienci będą nienawidzili projektu, za który zapłacili? Że ich oferta spadnie płasko? Że strona nie będzie działała dobrze?
- Wizja: jak wygląda końcowy produkt? Jak oni to widzą? Co myślą i myślą o tym klienci? Co widzą?
- Wynik: jak wygląda ich nowy projekt? Czy pokonują lęki i niepowodzenia z przeszłości? W jaki sposób otrzymuje się tę zmianę?
Jeśli są w porządku, to świetny pomysł, aby nagrać lub zapisać swoje odpowiedzi. Nagranie daje za wybór odpowiedzi słowo, sygnały słowne, emocje, temperament i systemy wartości. Jest to coś, do czego możesz się odnieść i jest to coś, co możesz wykorzystać, aby je pociągnąć do odpowiedzialności.
Krok 2: Podział punktów decyzyjnych
Klienci "sterujący" chcą, abyś dotarł do rzeczy. "Perfekcjoniści" zamierają pod presją. "Pokojowi" klienci zmagają się z niezdecydowaniem. Jak radzisz sobie z tymi wyzwaniami?
Odsuwasz się. Poproś klientów, aby zatwierdzili / pracowali nad drobnymi decyzjami.
Najpierw standardowe rzeczy:
- utwórz listę 10 najważniejszych funkcji (np. niezbędne do uruchomienia);
- dane uwierzytelniające i informacje o dostępie;
- mapy witryn, modele szkieletowe itp.
Następnie umiarkowanie trudne rzeczy:
Prosimy klientów o wybór między dwiema lub trzema tablicami nastrojów; każdy jest zaprojektowany wokół odpowiedzi na nasze pytania, a także kryteriów temperamentu i wartości, które przed chwilą omówiliśmy. To najważniejsza kwestia, której brakuje większości projektantów.
Podział na części powoduje uzyskanie mikro-zobowiązań, których potrzebujesz, aby przesunąć projekt do przodu.
Krok 3: Połącz punkty decyzyjne, aby stworzyć "idealny" projekt
Odpowiednia konstrukcja łączy wszystko, od jednego do drugiego, w spójny wygląd. I to jest haczyk, idealny projekt powinien być przefiltrowany przez ich temperament i wartości.
Czy potrafisz dostrzec temperament i wartości w projekcie?
Utylitarny + Idealny
Utylitarny + kontrola
Estetyczny + idealny
Teoretyczny + Idealny
Indywidualistyczna + kontrola
Projekty te są wyrazem profesjonalizmu, ale jest więcej komunikacji. Czy widzisz, jak temperament i wartości, szczegóły niematerialne, prześwitują? Są to umiejętności, których oczekują klienci z najwyższego poziomu.
Umiejętność jest punktem wyjścia, wiedza jest obowiązkowa, ale mądrość czyni cię nieocenionym.
Krok 4: Użyj odpowiednich temperamentów i wartości, aby udostępnić projekt
To jest ta część, w której sprawy się psują. Stworzyłeś idealny projekt. Jesteś podekscytowany, klient jest podekscytowany. Są gotowi na wielkie odkrycie.
Dzielisz się tym z nimi i są nieszczęśliwi: "Mam na myśli, że to jest" miłe ", to po prostu, że czegoś brakuje."
Co. Właśnie. Stało się?
Kiedy dzielimy się czymś z klientami, mówimy w ich języku. Używamy ich dominujących temperamentów i wartości jako filtra dla wszystkiego, co dzielimy.
Czy klient utylitarny ma tendencje kontrolne? Prowadzimy wszystko przez filtr "zwrotu z inwestycji". Trzymamy się faktów i unikamy tryskającej nowością, z której jesteśmy dumni.
Estetyczny klient o doskonałych tendencjach? Wszystko układamy za pomocą języka piękna, formy i harmonii. Wprowadzamy projekty wykorzystujące koncepcje wysokiego i wysokiego poziomu.
Teoretyczni klienci z tendencjami społecznymi? Uczymy ich o projekcie, wyjaśniając, w jaki sposób przybliży on ich do swoich klientów i poprawi morale.
Dzięki temu klienci mogą się zamknąć. Prezentowanie swojej pracy w ten sposób wiąże luźne końce. Jeśli są jakieś pytania bez odpowiedzi, są wypuszczane. To jest ta część, w której klienci czują wdzięczność. Czują się zrozumiani i spokojni. Są gotowi na następny krok i są gotowi, abyś poprowadził.
A co, jeśli tak czy inaczej będą prosić o poprawki?
To nie znaczy, że zawiedliście, to po prostu oznacza, że coś przeoczyliście. Może to być luka, brakujące pytanie lub drobny szczegół. Musisz znaleźć i rozwiązać problem.
Co jeśli mój klient po prostu chce kontroli? Daj im to, dzięki kontrolowanym decyzjom. Czy chcesz A lub B , to czy tamto? Kiedy próbują czegoś, czego nie oferujesz, utrzymuj silny front: "Tak mi przykro, że nie jestem w stanie tego zrobić".
Jeśli nadal będą walić cię o kontrolę, opodatkuj ich. Sprawiają, że bolesne (finansowo), aby uzyskać to, co chcą. Ta motywacja finansowa jest świetna dla " zobaczmy, jak wyglądają te 15 dodatkowych wersji" klientów.
Co jeśli nie mówisz "klient"? Jeśli zadałeś właściwe pytania, masz swojego tłumacza. Wracaj do swoich odpowiedzi, aby znaleźć to, czego szukasz (np. Wartości, temperament, cele itp.).
Niezadowoleni klienci tworzą pętle rewizyjne
Nie będziesz wciągnięty w niekończący się cykl poprawek, poprawek i poprawek, jeśli użyjesz ich języka.
Zadaj właściwe pytania, a Twój klient powie Ci, kim są. Poświęć czas na słuchanie, a otrzymasz wszystko, czego potrzebujesz, aby stworzyć niesamowitą pracę na żądanie.
Zrób to, a Twoje portfolio będzie wypełnione szczęśliwymi klientami, którzy widzą, że je rozumiesz. Kontynuuj, aby im służyć, a klienci powtarzający się stają się normą. Unikasz pętli rewizyjnych i niekończącego się koszmaru niezadowolonych klientów.
Gwarantowane szczęście klienta.