Dlaczego Twoi klienci nie dbają o swoich użytkowników i jak możesz je tworzyć
Wszyscy tam byliśmy, prawda? Spotkanie, w którym klient prosi o zasubskrybowanie użytkowników do ich biuletynu bez ich zgody. Lub gdy nalegają na dodanie nakładki do strony głównej promującej swoją najnowszą ofertę. W rzeczywistości tego typu prośby stały się tak powszechne, że mają swoje własne imię - ciemne wzory.
Jako projektanci stron internetowych tego rodzaju prośby wydają się takie obce. Idea projektowania zorientowanego na użytkownika leży u podstaw wszystkiego, co robimy. Jak ktokolwiek mógłby sugerować rzeczy, które podważają komfort użytkowania?
Mimo naszych najlepszych prób klient nalega na te zmiany. Wydaje się, że nie zwracają uwagi na nasze wołanie: "Czy nikt nie pomyśli o użytkowniku ?!"
Próbując wygenerować więcej potencjalnych klientów, wielu klientów ucieka się do oszustwa, niszcząc wygodę użytkownika.
Jak przekonujemy klientów, aby zmieniali swoje podejście? Co możemy zrobić, aby zmusić ich do myślenia o potrzebach użytkowników?
Pierwszym krokiem jest zrozumienie, dlaczego wydaje się nie dbać w pierwszej kolejności.
Dlaczego Twoi klienci nie dbają o użytkowników?
Wyjaśnijmy, nie jest to, że twoi klienci są nieobliczani. Chodzi o to, że nie myślą o użytkownikach podczas podejmowania decyzji. Nawet jeśli tak, często dochodzą do wniosku, że niedogodność dla użytkownika jest warta potencjalnego zwrotu dla firmy.
Oznacza to, że jeśli chcesz przekonać klienta do priorytetyzacji potrzeb użytkowników, musisz osiągnąć dwie rzeczy:
- Spraw, aby klient myślał o użytkowniku.
- Daj im do zrozumienia, że mogą spowodować obrażenia, które zignoruje użytkownik.
Spójrzmy, jak rozwiązać te dwa obszary ...
Nakłonienie klienta do myślenia o użytkowniku
Nie brakuje sposobów na to, aby klient skupił się na potrzebach użytkowników, jeśli zechcemy poświęcić trochę czasu i zaplanować z wyprzedzeniem.
Dobrym miejscem na rozpoczęcie jest powiedzenie klientowi z góry, aby skupić się na potrzebach użytkownika. Wiem, że to brzmi oczywisto, ale rzadko się zdarza.
Większość klientów nie jest zaznajomiona z prowadzeniem projektów internetowych. Nie rozumieją swojej roli w tym procesie, więc musimy im to wyjaśnić. Wyjaśniając ich rolę, powinniśmy zawsze podkreślać, że są oni adwokatami dla użytkownika. Powiedz im, że mają większy kontakt ze swoimi użytkownikami niż my, a więc to oni muszą być mistrzami w procesie projektowania.
W rzeczywistości my także promujemy potrzeby użytkowników. Ale przekazanie klientowi tej roli pomoże mu częściej myśleć o użytkowniku.
Również na początku projektu wykonujemy kilka szybkich testów użyteczności na ich bieżącej stronie z usługą taką jak usertesting.com . Zrób filmy z tych sesji i edytuj je, aby skupić się tylko na kluczowych problemach.
Klient prawdopodobnie nie zapłaci za to, zwłaszcza, że już wiedzą, że ich obecna strona jest zła. Ale ten rodzaj testowania jest tani, a wideo prawdopodobnie je zaszokuje. Przede wszystkim przypomina im, jak frustrujące może być złe wrażenia użytkownika.
Następnie, zrób mały warsztat z klientem (nie musi być długo). Wystarczająco dużo, aby zidentyfikować odbiorców i utworzyć dla nich osobowość. Weź te osoby i przypnij je w pobliżu biurka klienta. Wyjaśnij, że są to twoje punkty odniesienia do podejmowania decyzji. Zadaj sobie pytanie, czy ci użytkownicy byliby zadowoleni z podejmowanych decyzji.
W Mailchimp przyjęli to podejście. Zamienili swoje postacie w atrakcyjne plakaty, które zdobią ich biuro. Zapewniają one, że użytkownik nigdy nie zostaje zapomniany.
Osoby te nie powinny skupiać się tylko na tym, kim jest użytkownik, ale także określić, co chcą osiągnąć w witrynie. Na jakie pytania potrzebują odpowiedzi? Jakie zadania starają się ukończyć?
Wreszcie, jeśli chodzi o zbieranie opinii klienta na temat projektu, nigdy nie pytaj, co o nim myślą. To zachęci ich do rozważenia własnych uczuć. Zamiast tego zapytaj, w jaki sposób klient wierzy, że osoby będą reagować na projekt. Po raz kolejny pomaga to skoncentrować klienta na potrzebach użytkowników.
Te techniki pomogą klientowi myśleć o użytkowniku. Ale to tylko połowa sukcesu. Musisz również przekonać klienta, aby priorytetowo traktował potrzeby użytkowników w zakresie krótkoterminowych zysków biznesowych.
Zrozumienie szkód spowodowanych ignorowaniem użytkowników
Dla nas uszkodzenie ignorowania potrzeb użytkowników jest oczywiste. Ale to nie jest nasza sprawa lub praca. Klienci są często pod ogromną presją, aby dostarczać więcej potencjalnych klientów, zwiększać sprzedaż lub zwiększać ruch. Pod taką presją potrzebujesz solidnych argumentów, aby uzasadnić zaspokajanie potrzeb użytkowników powyżej krótkoterminowych zysków.
Musimy przekonać klientów i dać im amunicję potrzebną do uzasadnienia swoich decyzji szefowi.
Zawsze zaczynam od wcześniejszego przygotowania podłoża. Podczas spotkań inauguracyjnych nie jest niczym niezwykłym zadawanie klientowi informacji na temat stron, które lubią. Projektanci często używają tego jako odniesienia do tworzenia projektu. Ale czy kiedykolwiek pytałeś użytkownika o witryny, których nienawidzą? Jeśli sprawisz, że będą mówić o swoich złych doświadczeniach, zdadzą sobie sprawę, jak frustrujące może być złe doświadczenie.
Często zdarza się, że klient narzeka na ciemny wzór na innej stronie, a następnie proponuje niemal identyczną rzecz. Mówiąc o swoich złych doświadczeniach, pomagasz im nawiązać połączenie. To z kolei pomaga im uświadomić sobie złą krew, którą tworzą.
Ale to nie wystarczy, aby sprzeciwić się ich zakątkom, gdy kwestionuje się ich decyzje. W takich sytuacjach skupiam się na zmianie zachowań konsumenckich. Konsumenci mają dziś dwie rzeczy, których nigdy nie mieli. Mają konkurencję jednym kliknięciem i publiczność, aby wyrazić swoje niezadowolenie. Te dwie rzeczy dają moc konsumentowi i oznaczają, że obsługa klienta musi być w sercu tego, co robią nasi klienci. Niewielu klientów ma problem ze zrozumieniem wpływu łatwego dostępu do konkurencji. Ale mają tendencję do walki bardziej z siłą publiczności.
W rzeczywistości zdolność klientów do publikowania opinii na temat firmy jest o wiele bardziej niebezpieczna niż konkurencja, która jest kliknięciem. Kiedy każdy klient może dotrzeć do milionów ludzi, utrzymanie ich w dobrym stanie jest bardzo ważne!
Jednym z najlepszych sposobów na przekazanie tego faktu jest opowiadanie historii. Opowiadam historię Dell Hell i jak skargi jednego człowieka na Dell online zamieniły się w burzę negatywnej reklamy. Albo jak jeden klient niezadowolony z British Airways poszedł do ogłoszenia na Twitterze potępiając firmę.
Historie te pomagają przyciągnąć do domu moc dzisiejszych klientów. Pokazuje również, w jaki sposób ignorowanie ich potrzeb może spowodować poważne szkody dla firmy.
Pomagając klientom zrozumieć moc użytkowników i skoncentrować się na ich potrzebach, można przekształcić klientów w rzeczników użytkowników. Ale bądź ostrożny, czego chcesz; zanim się zorientujesz, będą narzekać na twój piękny projekt, ponieważ nie jest on wystarczająco intuicyjny!