Większość firm zajmujących się tworzeniem stron internetowych to operacje jedno- lub dwuosobowe , z niewielkim czasem wolnym od przedmiotów takich jak obsługa posprzedażna.
Zazwyczaj jesteś tak zajęty bieżącymi projektami, że odbieranie połączeń od byłych klientów może wydawać się niepotrzebnym i nierentownym obowiązkiem .
Oto, w jaki sposób możesz podłączyć się ponownie do bazy klientów i przekształcić obsługę klienta w centrum zysków, o czym nigdy nie myślałeś.
Wielu z nas mówi sobie, że projektowanie stron internetowych nie przypomina innych firm. Dlatego nie musimy się zachowywać tak, jak robią to inni ludzie biznesu. Możemy zaprojektować strony internetowe, uzyskać końcową płatność od klienta po zakończeniu pracy i przejść do następnego klienta. To całkowicie błędne myślenie. Projektowanie stron internetowych jest usługą podobną do krajobrazu, przedstawicielstwa prawnego lub naprawy samochodów . Zapewniasz usługę za pieniądze. Chociaż możesz być teraz popyt, w czasie spowolnienia utrzymasz swoją działalność tylko wtedy, gdy zapewnisz wyjątkową obsługę. Chociaż musisz poświęcić pewien procent czasu na znalezienie nowych potencjalnych klientów , powinieneś poświęcić tyle samo czasu w tygodniu, aby pomóc swoim poprzednim klientom.
Większość firm projektujących strony internetowe oferuje pakiety serwisowe lub pobiera opłaty za aktualizacje. Chociaż ważne jest, aby zapewnić dobrą obsługę klienta, należy jasno określić, co stanowi bezpłatną obsługę klienta i co stanowi płatne żądanie .
Najlepiej jest to zrobić w początkowej umowie z klientem. Wielu projektantów stron internetowych nie lubi tworzyć kontraktów, ponieważ obawiają się odstraszenia klienta. Przeciwnie, klient często widzi taki ruch jako uzasadnioną transakcję handlową i znak, że jesteś profesjonalistą. Bądź ostrożny wobec każdej firmy, która z jakiegokolwiek powodu nie chce podpisać umowy.
Umowa powinna zawierać kopię Twojej wyceny do klienta z oświadczeniem, że wszystko, co przekracza kwotę zawartą w ofercie, zostanie pobrane osobno. Jednorazowe opłaty za aktualizacje i pakiety serwisowe powinny być dostępne w umowie i na twojej stronie internetowej, aby klienci mogli odnieść się do tych opłat.
Wszyscy otrzymaliśmy ten dziwny telefon od klienta, który oświadcza, że coś jest awaryjne i musi zostać naprawione TERAZ, niezależnie od tego, co to jest nagły wypadek. Chociaż może to nie być dla ciebie awaryjne, klient postrzega to jako takie i jak szybko radzisz sobie z tą sytuacją, zastanowisz się nad swoim biznesem. Pomocne może być wyjaśnienie klientowi, że coś nie jest tak źle, jak się wydaje po fakcie, ale nawet nie idź tam, chyba że naprawiłeś problem pod ręką.
Od prostych pytań na temat wyszukiwarek po irytujących klientów, każde połączenie jest okazją do wyciągnięcia ręki i uświadomienia lub uspokojenia klienta. Jedną z najczęstszych skarg na firmy zajmujące się tworzeniem stron internetowych jest brak reakcji po zakończeniu projektu. Jedyne, co musisz zrobić, aby to zwalczyć, to odpowiedzieć klientom, gdy dzwonią lub wysyłają e-mail.
Możesz na tym polegać, wykorzystując techniki sprzedaży w swoim serwisie posprzedażnym. Kluczem do prawidłowego działania jest zaspokajanie rzeczywistych potrzeb klienta . Kiedy klient dzwoni do ciebie, zapytaj go na końcu rozmowy, jak wszystko idzie i czy jest coś więcej, co możesz dla nich zrobić. Wtedy zaczną ci mówić o formularzu, który zamierzali dodać lub nowej technologii, którą chcą wypróbować. Pozostaw to otwarte i pozwól klientowi rozmawiać. Jeśli po prostu powiedzą "nie", dziękuj im za rozmowę i przejdź do swoich projektów. Przynajmniej co dziesiąty z nich prawdopodobnie powie "tak" i da więcej interesu.
E-maile są trudnym tematem. Jednym z problemów związanych z pocztą e-mail jest to, że dostajemy tak wiele z nich w dniu roboczym, że łatwo jest pozwolić, aby żądanie klienta spadło na dno stosu. Zgłaszaj prośby klientów lub umieszczaj je we własnym folderze w celu natychmiastowej odpowiedzi, aby tak się nie stało. Jeśli wiadomość e-mail nie jest czymś, co wymaga odpowiedzi e-mail, na przykład klient z prośbą o link do czegoś, podnieś telefon i zadzwoń do niego . Będziesz miał o wiele większą szansę zaimponowania klientowi przez telefon, a następnie przez e-mail.
Opracuj listę 80/20. Zasadą jest, że 20% twoich klientów jest odpowiedzialne za 80% twoich dochodów. Po ich zidentyfikowaniu traktuj klientów jako "aniołów" . Musisz zachować lojalność, aby utrzymać rentowność firmy. Może to oznaczać, że każdy z nich wyjdzie na lunch kilka razy w roku lub poprowadzi go na wykład marketingowy w wyszukiwarkach na lokalnych targach. Cokolwiek robisz, upewnij się, że nie znasz ich nazwisk, ale po pewnym czasie możesz je nazwać przyjaciółmi. Chociaż koncepcja ta może wydawać się tandetna, jest to stary sposób prowadzenia działalności, który większość ludzi nadal docenia. Lojalność zdobywa się, wykonując najpierw dobrą robotę i tworząc drugą relację. Jeśli nie nawiążesz tego związku, twój klient nie będzie musiał lojalności, aby powrócić do Ciebie w celu zaspokojenia swoich potrzeb.
Spójrz na pozostałe 80% swojej listy. Idealnie, chciałbyś przenieść je do kolumny 20%. Możesz to zrobić, wysyłając biuletyny edukacyjne z wiadomościami e-mail, wysyłając kartki świąteczne raz w roku i od czasu do czasu dzwoniąc do nich, aby sprawdzić, czy czegoś potrzebują lub mają jakieś pytania. Traktuj te połączenia tak samo, jak połączenia sprzedażowe - będą one prowadzić do równie dużej liczby firm. Rozważ posiadanie długopisów lub innych artykułów promocyjnych wykonanych przy użyciu swojego logo i przesłanie ich do klienta, a następnie skontaktowanie się telefonicznie w celu upewnienia się, że je otrzymali.
Jeśli znajdziesz sposób na włączenie co najmniej kilku z tych pomysłów obsługi klienta do swojej codziennej działalności, sprawisz, że Twoi klienci będą bardziej zadowoleni i będą zarabiać więcej na tym procesie.
Napisany specjalnie dla WDD przez Angelę West.
Czy przestrzegasz tych zasad z dobrymi wynikami? Jakie inne sposoby wykorzystujesz, aby Twoi klienci wracali?