Jak zdobyć TOUGH z klientami
Niedawno otrzymałem telefon od młodego projektanta, którego poznałem, gdy była w szkole artystycznej. Przejrzałem jej portfolio i kilka lat później na lokalnym spotkaniu grupy graficznej, ona ponownie wprowadziła się i podziękowała mi za bycie miłą i pomocną w tym przeglądzie. Stała się zapalonym czytelnikiem moich artykułów o biznesie projektowym i przy okazji powiedziała mi, że gdy chodziło o klientów, musiała "pożyczyć [moją] bękartię".
Najwyraźniej uważała, że jestem trudna w negocjacjach z klientami i myślałam, że jest zbyt nieśmiała w sytuacji bez wyjścia, z której musiała się wydobyć. Zaśmiałem się i powiedziałem jej, że to nie jest bękart dla klientów - po prostu wiem, jak stawić czoła trudnym sytuacjom.
"Tylko ten, kto jest dokładnie zaznajomiony ze złem wojny, może dokładnie zrozumieć opłacalny sposób jej prowadzenia", powiedziałem jej, ponieważ lubiłem cytaty, które w dziwnych sytuacjach mogą uderzać w akordy łatwego zrozumienia.
"Co?" Odpowiedziała. Nie miało to na celu wyjaśnienia jej problemu, ale złagodzenie jej opinii o mojej przedsiębiorczości.
"To cytat z Sun Tsu (Sun Tzu) The Art of War" - wyjaśniłem. "Przeżyłem to wiele razy w mojej karierze, więc wiem, jak walczyć z tą sytuacją."
Ludzie chcą pracować z profesjonalistą, ale ...
Jej problem nie był taki dziwny. Wszyscy stanęliśmy w tej samej trudnej sytuacji. Krewną dalekiej teściowej brała ślub, a połączenie panny młodej i matki okazało się najbardziej odrażającym z każdego klienta, jakiego kiedykolwiek spotkasz.
Nie byli na tyle blisko, by poprosić ją o zrobienie tego za darmo, ale, łapiąc się na tym, że jest kuzynem starej współlokatorki brata, która poznała Kevina Bacona, i tak dalej, rozmawiali o niej ze zniżką. Była pracowitą freelancerką i doszła do wniosku, że zaprojektuje zaproszenie, mapę, kartę RSVP i kilka innych piddlingowych kawałków papieru w nocy i w następny weekend. Jak to się dzieje w przypadku ślubów i pomyleńców z natarczywymi matkami, zakres zmieniał się i zmieniał codziennie jak w zegarku.
Na szczęście projektant zacytował w oparciu o stawkę godzinową, a godziny sumowały się jako noce zamienione w noce i dni, a następny weekend zamienił się w wiele weekendów. Godziny potroiły koszty, jakich oczekiwała panna młoda i monstrum od mojego przyjaciela, i bała się, że nie zapłacą wcale. Zawsze były mruczenia o wpłacie depozytu i zawiadomieniu o wydłużonych godzinach. Wszyscy odczuwalibyśmy tonące wrażenie, że płatność zbyt łatwo przepada za drobną, delikatną ręką panny młodej, aby można było poważnie rozważyć otrzymanie zapłaty. Push szykował się do wyjścia i był piątkowy wieczór, a po kolejnej poważnej zmianie wysłanej tego ranka przez pannę młodą, oczekiwała, że wszystko zostanie dostarczone, aby mogli wejść do biura pana młodego w sobotę i zrobić fotokopie zaproszeń do wysłania w poniedziałek. ranek. Niestety, nie mogła wykonać dostawy do sobotniego poranka, ale była chora na myśl o przekazaniu jej z uśmiechem, zdając sobie sprawę, że nigdy, przenigdy nie będzie żadnych płatności.
Czas na "bękart"
"Czas na grę zakładników" - powiedziałem jej po wysłuchaniu jej długiego, smutnego opisu zadania z piekła. "Kto przyjdzie, aby odebrać projekt?"
"Matka", odpowiedziała. W ten sposób powiedziała "matka", że wiedziałem, że jest trochę strachu i obrzydzenia z kobietą.
"Zadzwoń do niej i powiedz jej, że zmiany dokonane tego ranka nie będą gotowe do sobotniego poranka, a wymagane godziny przyniosą ostateczny rachunek do $ X dolarów, więc powinna mieć czek wystawiony na tę kwotę, a dasz jej pliki. "
"Co jeśli nie ma czeku?" Odpowiedziała.
"Następnie zaoferuj, że odwieziesz ją do domu, by dostać jej książeczkę czekową lub do banku na czek kasowy."
"Za każdym razem, gdy zarabiam pieniądze, panna młoda i matka śmieją się i mówią, że dostanę zapłatę i nie powinny skupiać się na pieniądzach w tym szczęśliwym momencie", powiedziała mi, brzmiąc przygnębiona i zrozpaczona, wiedząc, że zostanie wykręcona opłata za balon.
"To trudna pozycja, ale musisz ciągle podkreślać, że nie ma pieniędzy, żadnych plików, bez względu na to, co którekolwiek z nich mówi. Po prostu się uśmiechnij i mów im, że nie możesz zwolnić plików bez czekania "- powiedziałem.
Kilka dni później zadzwoniłam do mojego przyjaciela, aby sprawdzić, czy moja rada była "bastardyzowana". Rzeczywiście, matka panny młodej zadzwoniła o uzyskanie plików i nie rozmawiała o pieniądzach. Moja przyjaciółka, ku mojemu zachwytowi i zaskoczeniu, przykleiła się do pistoletów i gdy matka była zła i rzuciła czek u jej stóp, otrzymała zapłatę. Uzupełnienie tej historii jest; Panna młoda zadzwoniła kilka miesięcy później z kolejnym "projektem", którego potrzebowała.
Ale to nie jest miłe!
Teraz możesz zachichotać, ponieważ jest to sytuacja "rodzinna przysługa", ale lekcję należy zastosować do każdego projektu, bez względu na to, jak duży lub mały jest klient. Kluczowe kwestie to; zasługujesz na to, aby zostać wypłaconym jako profesjonalista i nie ma powodu, dla którego powinieneś uważać, że naleganie na otrzymanie pełnej opłaty "nie jest miłe" lub "nie jest pomocne dla klienta". Nie wydaje się umowy ani żadnej pisemnej formy umowa, udzielanie rabatu bez podania przyczyny lub zgodzenie się na mniej niż na to zasługujesz, jest TWOIM problemem i wpłynie negatywnie na Ciebie. zarówno finansowo, jak i psychicznie. Jak kiedyś powiedział mój przyjaciel;
Wycięcie umowy jest w porządku, o ile nie podcinasz sobie gardła tym samym szybkim ruchem.
Większość projektantów ... nie ... to WSZYSTKIE projektanci (i większość ludzi, jeśli o to chodzi) mają problem z powiedzeniem "nie!" Lub czują się niekomfortowo w konfrontacji. Oto kilka przydatnych wskazówek, które pomogą Ci wzmocnić negocjacje:
- Gdy klient prosi o coś, co sprawia mu przykrość, ponieważ wiesz, że to źle lub jest to po prostu przeczucie, wyobraź sobie, że proszą cię o zeskoczenie z klifu. Odpowiedź brzmi: "Obawiam się, że nie mogę tego zrobić".
- Gdy z jakiegoś powodu poprosisz o zniżkę do projektu, wyobraź sobie, że ta osoba prosi cię o połowę pieniędzy w portfelu lub na koncie bankowym (co jest prawdopodobnie złym przykładem, ponieważ większość kreacji nie ma pieniędzy w portfelu lub na koncie bankowym). Twoja pierwsza myśl powinna brzmieć: "dlaczego?" Twoja druga myśl powinna brzmieć: "co jest dla mnie?" Twoja głośna odpowiedź musi brzmieć: "oto, co sprawi, że JA będę zadowolony ze zniżki ..." Przyszłe prace nie są powodem rabat, chyba że klient płaci ustalaczowi kilka projektów. Istnieje kilka powodów, aby oferować jakiekolwiek zniżki, chyba że masz do czynienia z dobrym, regularnym klientem i chcesz używać go jako eksperymentu dla nowej usługi lub umiejętności, których się ostatnio nauczyłeś.
- Kiedy klient wydaje się płochliwy, nie używaj słowa "umowa", aby zamknąć umowę. Wymień "formularz zaangażowania" lub "briefing projektowy" i użyj takiego, który można przesłać pocztą e-mail, aby być umową prawną. Jeśli klient narzeka na jakąkolwiek pisemną umowę (znajdź przykłady umów i umów, z których możesz korzystać bezpłatnie, tutaj ), powiedz im, że chroni obie strony i jest to jedyny sposób na przeniesienie praw autorskich zgodnie z amerykańskim (lub międzynarodowym, jeśli nie dotyczy amerykańskiego klienta) prawem autorskim. Każdy, kto wciąż się sprzeciwia, napotyka na kłopoty. Pójść dalej!
Zachowaj spokój podczas gdy nietoperz się szaleje
Jestem nowojorczykiem - nie mogę zachować spokoju, ale potrafię zachować chłodną postawę, gdy pojawiają się kłopoty. Niezależnie od tego, zawsze bądźcie chłodni jak lód, ale napnijcie swoje oburzenie, gdy ktoś chce mieć swój czas lub pieniądze za darmo. Rzeczy pojawiają się w trakcie projektu i dopóki utrzymuje się przejrzystą komunikację z klientem na bieżąco, zarówno w zakresie pracy, jak i opłat za montowanie godzin, zmian lub dodatków, wtedy nie powinno być większych niespodzianek, którymi można by się zająć na niewłaściwych podstawach. Oczywiście, od czasu do czasu pojawi się problem. Są sposoby, aby sobie z tym poradzić i nadal uważać się za profesjonalistów.
Pewien klient zarabiał tysiące dolarów na zmianach w projekcie i kiedy został przeze mnie wykryty, że to sekretarka klienta przekazała fałszywe wskazówki od swojego szefa, aby mogła po zakończeniu projektu iść do niego i zostać zatrudniona jako dyrektor kreatywny (ponieważ bycie dyrektorem kreatywnym mówi ludziom tylko, co robić), klient nie mógł zrozumieć, dlaczego pobierałbym te dodatkowe opłaty z powodu oburzenia ze strony jego pracownika. Kiedy upierałem się, że to nie moja wina, że przychodząc do niego, kiedy to zrobiłem, uratowałem mu wiele tysięcy dolarów, on nieco złagodniał, ale wciąż chciał, żeby przebaczono kilka tysięcy dolarów, powiedziałem mu, żeby to zrobił. z pensji jego sekretarza. Zapłacił i faktycznie stał się dobrym klientem powtórzyć. Sekretarz został zwolniony, a my jesteśmy teraz szczęśliwym małżeństwem. Żartuję. Musiałem przełamać napięcie tego artykułu.
Kluczem jest pamiętać, że jeśli to nie twoja wina, czy to z powodu jakiegokolwiek wpływu poza twoimi obowiązkami, nie ma wstydu, ani nie jest nieprofesjonalne, aby klient zapłacił należną kwotę. Jak radzisz sobie z tymi zwykłymi problemami? Wypróbuj te wskazówki:
- Problem z przesuwaniem jest ogromnym problemem, więc za każdym razem, gdy wysyłam wiadomość e-mail do klienta podczas projektu opłacanego godzinowo, dołączam znacznik czasu wykorzystanych godzin i opłat z tego dnia / godziny. Wszystko to znajduje się pod górnym nagłówkiem klienta, nazwą projektu, terminem, danymi kontaktowymi, nazwą osoby kontaktowej, a następnie datownikiem. Oczywiście wszelkie zmiany, zmiany itp., Które pojawiają się podczas projektu, są zawarte w wiadomości e-mail. W końcu mogą powiedzieć, że nigdy nie zwróciły na nie uwagi, nie zauważyły rzeczywistej opłaty lub wymienionych zmian, ale zrobiły to i to dało mi siłę, by zażądać tej opłaty.
- Kiedy klient mówi, że "poznają, co [im] podoba, gdy [widzą go]" po przedstawieniu szkiców, oznacza to, że nie napisałeś odpowiedniego kreślarskiego briefu lub zmieniły zdanie z tego, co pierwotnie powiedzieli, że chcą . Oznacza to również, że mają wszystkie pieniądze na świecie, które wydają lub są szalone i myślą, że mogą grać w gry z głupim artystą. MUSISZ napisać kompletny brief, który zawiera pytanie klienta, jakie strony lub elementy do druku, w zależności od projektu, on / ona lubi i jakie elementy go przyciągają. Bardzo niewielu klientów naprawdę chce być zaskoczonych nowym, świeżym wyglądem. Nie są wizualne i nie wyobrażają sobie niczego, co im opisałeś. Użyj wizualnych przykładów, jakby były testami Rorschacha na szaleństwo. Jeśli wiesz, że bawią się z tobą, uśmiechnij się i powiedz im, że to żaden problem, o ile rozumieją nowe ładunki szkicu. To albo zatrzymuje zmiany, albo masz szansę wyjaśnić, dlaczego muszą wyciągnąć głowę z tyłu i zacząć być profesjonalistą.
- Ups! Ktoś poprosił o zbyt wiele zmian, ale ich budżet nie pokrywa wysokości ostatecznej opłaty. Cóż, będąc dobrym zawodowcem, udało ci się już zebrać 30% -50% depozytu i prawdopodobnie kilka ważnych płatności, prawda? Czy klient chce, abyś pobierał opłaty za wszystkie zmiany i pełzanie zakresu? Wyobraź sobie, że twoja rodzina przeżyje, spożywając tylko dwie trzecie wszystkich posiłków i nosząc połowę ubrań, których potrzebują na mroźne zimowe dni. Są sposoby na przedłużenie płatności, ale czasami klienci nie lubią płacić, gdy mają wszystko. TWARDY! Płać to cały czas, a my pomówimy o rabacie na następny. Jeśli są profesjonalni i to naprawdę jest problem z budżetem, wrócą.
Rzeczywistość twojego snu
Tak, wszyscy mieliśmy marzenia o tym, jak by to było prowadzić twórcze życie i żyć jak artyści. Jako ludzie, którzy zajmują się pomysłami i wyobraźnią, zamiast twardych dóbr, które można dotknąć, poczuć i trzymać w rękach, istnieje ciągłe ryzyko grzebania się. Zarabianie na życie, pozyskiwanie rodziny, oszczędzanie na starość jest częścią rzeczywistości prowadzenia biznesu, a nawet trudniejsze dla pojedynczych freelancerów. Czasami musisz walczyć z instynktem.
Bycie projektantem to trudna pozycja, niezależnie od tego, czy jest to pracownik, czy wolny strzelec, ale nie mówię ci niczego, czego nie wiesz. Pytanie brzmi; przyznajesz to sobie? Widzimy przykłady szalonych klientów i szefów na stronach takich jak clientsfromhell.net , następnie potrząśnij głowami i śmiej się, ale w środku odczuwamy niepokój i widzimy, co czujemy, to nasze błędy. Będąc ludźmi, musimy przyznać, że nasza prawdziwa natura jest ssakiem na tej planecie. Istnieją alfy i omegi plemienia i ogólnie, między tymi, którzy unikają konfrontacji i agresji. Niestety, czasami musimy przyznać, że kiedy cofamy się w róg poddania się naszemu prawu do przetrwania, ciężko jest nam powrócić. W przepisach społecznych musimy odeprzeć cywilizowany sposób i stać się podstawą naszych praw w życiu i biznesie bez broni czy rozlewu krwi, ale przyjmuje postawę mówienia: "To jest to, co słuszne, i będę tego żądał ponieważ zasługuję na to. "
Jak napisał Szekspir w Henry V:
W pokoju nic nie ma, więc staje się mężczyzną
Jako skromny spokój i pokora:
Ale kiedy wieje wojna w naszych uszach,
Następnie naśladuj działanie tygrysa;
Usztywnij ścięgna, przywołaj krew,
Ukryj sprawiedliwą naturę z wściekłą furią;
Następnie nadasz spojrzeniu przerażający aspekt;
Pozwól podważyć portage głowy
Niczym mosiężna armata; pozwól mu to zrobić
Jakim aktem odwagi broniłeś swoich praw? Jakiekolwiek decyzje, które chciałbyś, możesz cofnąć? Daj nam znać w komentarzach.
Obrazy © GL Stock Images