Jak zagwarantować klientom zwrotu
"Zyski w biznesie pochodzą od stałych klientów, klientów, którzy chwalą się Twoim projektem lub usługą, i którzy zaprzyjaźniają się z nimi."
Powyższy cytat pochodzi od Williama Edwardsa Deminga, człowieka, który prawie w pojedynkę ukształtował biznes i kulturę produkcyjną Japonii w potęgę, jaką jest dzisiaj. Niektórzy mogą twierdzić, że wie coś na temat zysku.
Rozpoczynając od razu, że celem jest zdobycie klientów, ale nie można zaprzeczyć, że siłą napędową zrównoważonego biznesu jest powrót klientów.
"Zyski w biznesie pochodzą od stałych klientów, klientów, którzy chwalą się Twoim projektem lub usługą, i którzy zaprzyjaźniają się z nimi."
Ten cytat pochodzi od Williama Edwardsa Deminga, człowieka, który niemal w pojedynkę ukształtował kulturę biznesu i produkcji Japonii w potęgę, jaką jest dzisiaj.
Niektórzy mogą twierdzić, że wie coś na temat zysku.
Początkowo jest to proste, ponieważ celem jest pozyskanie klientów, ale nie można zaprzeczyć, że siłą napędową zrównoważonego biznesu są klienci wracający.
Każda firma ma klientów; bez nich nie istniałyby. Niektórzy z tych klientów nigdy nie wrócą i dlatego większość właścicieli firm kładzie duży nacisk na pozyskiwanie stałych klientów.
Klient powrotu
Dlaczego warto skoncentrować się na klientach zwracających zamiast pozyskiwać nowych klientów?
Klienci wracający stanowią o wiele więcej niż klienci powtarzalni. Powracanie oznacza, że podjęli świadomą decyzję na podstawie swoich doświadczeń z tobą i podjęli działania w oparciu o tę decyzję.
Klienci wracający mogą stać się najlepszymi agentami sprzedaży, informując znajomych o swoich doświadczeniach i starając się z tobą ponownie współpracować.
Istnieje dobrze znana zasada wśród przedsiębiorców, a mianowicie zasada 80/20, znana również jako zasada Pareto. Jeśli poprosisz o wystarczającą liczbę właścicieli firm, wkrótce przekonasz się, że 80% ich działalności pochodzi tylko od 20% ich klientów. To pokazuje nam, że przekształcanie klientów po raz pierwszy w zwrotne może być bardzo korzystne.
Kolejnym bardzo ważnym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę, gdy mówimy o klientach, którzy odlatują, jest wydatek. Zazwyczaj o wiele drożej jest pozyskać nowych klientów przez drzwi niż tych, którzy już przekroczyli próg.
3 cechy charakteru gwarantujące klientom zwrotnym
Nie ma wątpliwości, że istnieją cechy charakteru, które mogą pomóc lub przeszkodzić w zadowoleniu klientów, a tym samym w przekształceniu ich w klientów powracających.
Oto kilka dobrych cech charakteru w kontaktach z klientami.
1. Wiarygodność
Zaufanie jest najważniejszym czynnikiem w każdym stosunku pracy. Gdy uda ci się zdobyć zaufanie klienta, wygrywa się połowę bitwy. Jeśli wiedzą, że mogą polegać na tobie, aby dostarczyć produkt wysokiej jakości - z przestrzeganiem terminów - wrócą.
Ile razy kupiłeś coś od kogoś, komu nie ufałeś? Nie wiele razy wyobrażam sobie.
Jeśli myślisz o podstawach i pozostajesz godny zaufania i uczciwy, robiąc to, co mówisz, kiedy to powiesz, jesteś na dobrej drodze do stworzenia lojalnej bazy klientów.
Pamiętaj, lojalność rzadko istnieje bez zaufania.
2. Umiejętności komunikacyjne
Dobre umiejętności komunikacyjne są niezbędne przy sprzedaży, a są szczególnie ważne przy sprzedaży usług.
Świat nie jest najbystrzejszym miejscem i czasami to nie są najbardziej utalentowani ludzie, którzy dostają sprzedaż. W procesie pozyskiwania klientów powracających ważne jest również, aby zawsze komunikować się z klientami, nawet po zakończeniu sprzedaży lub projektu. Celem jest uszczęśliwienie ich i uszczęśliwienie.
Upewnij się, że zawsze jesteś w kontakcie z klientami i korzystaj w pełni z dostępnych narzędzi, zaczynając od telefonu i poczty e-mail na Twitterze i LinkedIn.
3. Gotowość do uczenia się
Konkurencja na dzisiejszym globalnym rynku jest ostra. Możesz być w czymś najlepszym i zdobyć zaufanie klienta, ale wartość jest nadal królem. To tylko kwestia czasu, zanim ktoś przyjdzie, oferując trochę więcej niż ty.
Aby utrzymać lojalną bazę klientów i uzyskać zwrot klientów, trzeba stale się rozwijać. Fakt, że zyskałeś już wiarygodność u klienta, może iść tylko do tej pory i trzeba nieustannie zdobywać nowe umiejętności, oferować nowe produkty i rozwijać działalność, aby klienci byli zadowoleni i powracali.
3 strategie gwarantujące klientom powrotu
Uzyskanie klientów z powrotem może być łatwiejsze niż ludzie tego oczekują, ale potrzebujesz dobrze zorganizowanych i zrealizowanych strategii. Oto kilka udowodnionych.
1. Programy lojalnościowe dla klientów
Rabaty i zachęty są doskonałą przynętą dla klientów. Możesz wdrożyć programy lojalnościowe, które nagradzają klienta za powtarzające się zakupy w Twojej firmie.
Programy te są również bardzo elastyczne i skalowalne. Możesz zatrudniać ich nawet na poziomie freelancer, oferując zniżkę na zwrot lub stałych klientów. Wraz z upływem czasu i rozwojem firmy możesz na przykład skalować system punktów lojalnościowych.
Aby taka strategia działała skutecznie, musisz monitorować marże i upewnić się, że firma nie traci pieniędzy z powodu rabatów. Koszt programu lojalnościowego może być zbyt duży, jeśli nie jest właściwie zarządzany.
2. Powitalne skargi
Skargi, jeśli zostaną odpowiednio potraktowane, mogą stać się jednym z najlepszych narzędzi do kultywowania klientów powracających.
Są świetną okazją, aby zaprezentować swoją obsługę klienta i udowodnić, że dbasz o nich i swój produkt lub usługę.
Upewnij się, że słuchasz cierpliwie tego, co mówią Twoi klienci, bądź uczciwy i upewnij się, że oferuje rozwiązanie lub plan działania, w jaki sposób rozwiązany zostanie ich problem.
Wiele razy dobrze rozpatrzona skarga może mieć większą moc niż sprzedaż bezpośrednia.
Ponadto większość klientów nie narzeka, po prostu odchodzą. Skargi to nie tylko świetna okazja, by zdobyć zaufanie klienta, ale także uzyskać cenne opinie. Wysłuchując skarg, możesz wskazać, dlaczego możesz tracić klientów.
3. Wykonaj świetną robotę
Jest to najbardziej oczywista strategia i najważniejsza. Zawsze upewnij się, że robisz co najlepsze dla klienta i zaoferuj najlepszą usługę lub produkt, który możesz.
Jeśli konsekwentnie oferujesz najlepsze produkty, klienci powrócą.
Możesz korzystać ze schematów lojalnościowych i specjalnych ofert na wszystko, czego chcesz, żaden klient nie wróci, aby kupić produkt o niższej jakości lub za złą usługę.
Pamiętaj, że pozyskiwanie klientów z powrotem ma kluczowe znaczenie dla rozwoju każdej firmy i upewnij się, że konsekwentnie podejmujesz wysiłki, aby klienci powrócili, realizując strategie utrzymywania klientów lub pozwalając, by Twoja osobowość przebijała.
Jakie metody wykorzystałeś do zagwarantowania zwrotu? Daj nam znać w komentarzach!