Kiedy myślisz o obsłudze klienta, czy to jako freelancer, czy duża korporacja, prawdopodobnie myślisz o szybkiej naprawie problemów i przy świetnej finezji, przekraczając oczekiwania klientów i dostarczając obietnice na czas i budżet. Ale obsługa klienta jest o wiele większa.
Jako wolny strzelec, kiedy ubiegasz się o pracę, prawdopodobnie istnieje co najmniej pięciu, może dziesięciu innych wysoko wykwalifikowanych osób licytujących o tę samą pracę.
Chociaż bardzo łatwo jest sobie wyobrazić, że twoja cena i twoje portfolio są najważniejszymi czynnikami związanymi z wygrywaniem pracy, chciałbym zaproponować, że nie jest to ściśle prawda. W rzeczywistości chciałbym, abyś uznał, że cena nie jest dużym czynnikiem w większości decyzji biznesowych. Najważniejsza jest "postrzegana wartość".
Pomysł "postrzeganej wartości" nauczył mnie mój wieloletni przyjaciel (i nieco przewodzący) australijski autor i założyciel agencji internetowej Brendon Sinclair. Brendon jest autorem "The Web Design Business Kit", książki, którą wielu z was może znać. Dokładnie omawia "postrzeganą wartość", a wycena za 7 000 USD może być znacznie lepsza pod względem wartości w porównaniu z kwotą 3 000 USD.
Co to ma wspólnego z obsługą klienta? Przez ostatnie dziesięć lat freelancing stwierdziłem, że projektanci i programiści, z którymi rywalizuję, gdy licytuję o pracę, mają na ogół o wiele lepsze umiejętności projektowe lub rozwojowe niż ja. To nie znaczy, że sam nie jestem wykwalifikowany. Po prostu nie mam nic przeciwko temu, że muszę się jeszcze wiele nauczyć. Ale tylko dlatego, że ich umiejętności w zakresie projektowania mogą być wyższe niż moje własne, nie oznacza to, że są lepsi w swojej ogólnej pracy niż ja. Twoja praca jako freelancer polega nie tylko na zadbanym, responsywnym projekcie, ale również na sprzedaży firmy, kontrolowaniu finansów, zarządzaniu przepływem pracy podczas outsourcingu oraz, co najważniejsze, zapewnieniu wyjątkowej obsługi klienta.
Zapewniając wyjątkową obsługę klienta od momentu, w którym potencjalny klient skontaktuje się z Tobą, możesz wyróżnić się i zebrać pracę, która zwykle trafia do Joe na ulicy, który śpi i marzy o paletach kolorów. Dzieje się tak, ponieważ Joe jest fantastycznym projektantem w doskonałej cenie, ale nie zapewnia obsługi klienta, którą wykonujesz. Nie zapewnia takich momentów "Wow", jak w przypadku oszałamiających. Świetna obsługa klienta zapewnia doskonałą współpracę, a także relacje, w ramach których akceptowane są oferty i opłacane są faktury. To nie jest twoje piękne dzieło projektowe, ale raczej relacje, które budujesz, które wkładają pieniądze na twoje konto bankowe.
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta i wykorzystanie go do wygrania pracy jest łatwe: po prostu rób proste rzeczy w wyjątkowy sposób. Zastanów się nad amerykańskim taksówkarzem, którego historię słyszałem kilka lat temu: pomimo ubrań w pomarszczone szorty i sandały z niechlujnymi włosami, zapewnia on swoim klientom kabinę w idealnej temperaturze (czy jest ciepło, czy mroźno, w zależności od temperatura na zewnątrz), a on dostarcza dwie gazety dla klienta, chłodną butelkę wody w lecie i małą tacę słodyczy. Wśród zgiełku miasta, gdy klient próbuje przedostać się z punktu A do punktu B, przedstawił mobilną przystań. Oczywiście, taksówkarz nadal osiąga zdrowy zysk, ponieważ każdy klient radzi mu wyjątkowo dobrze, aby dopasować się do prostej, ale wyjątkowej usługi, którą zapewnia. Zastosujmy ten przykład do naszej działalności jako niezależnych projektantów i programistów. Jak możemy robić proste rzeczy w wyjątkowy sposób?
Wyjątkowa obsługa klienta rozpoczyna się, zanim zostanie klientem. Zaczyna się od pierwszego połączenia telefonicznego, pierwszego spotkania lub pierwszego zapytania ofertowego.
Zbyt łatwo jest przejść się na pierwsze spotkanie z potencjalnym klientem i wykonać całe słuchanie. Nie wpadnij w pułapkę siedzenia i powiedz im, czego chcą. Twoim zadaniem jako eksperta jest dowiedzieć się, czego chcą, zanim je poznasz, a następnie zaprezentować im, czego potrzebują, gdy się spotykasz.
Zwrócenie się do nich o budżet, zapytanie o to, czego chcą, i pytanie, jak powinny wyglądać ich strony internetowe, to pytania, które w wielu sytuacjach nie są tak cenne jak inne. Zamiast tego, znalezienie ich celów na swojej stronie internetowej, a następnie przekazanie im dokładnie tego, czego potrzebują i ile to będzie kosztowało, aby osiągnąć (i przewyższyć) ich cele, to najlepszy sposób na osiągnięcie sukcesu, zarówno dla ciebie, jak i klienta. Jeśli możesz pokazać, że jesteś bardziej zainteresowany osiągnięciem sukcesu przez klienta, niż tym, że jesteś w budżecie i dostajesz pieniądze w swoim banku, wyróżniasz się spośród wszystkich innych licytujących za pracę.
Czy twój potencjalny klient sprzedaje namacalny produkt? Wejdź do ich sklepu przed pierwszym spotkaniem i kup go. Kiedy pytają Cię, dlaczego, powiedz im, że prowadzisz badania, aby upewnić się, że znasz ich firmę na wylot. Nie tylko będzie to świadczyć o dużym stopniu troski, wyróżnisz się nad każdym innym freelancerem ubiegającym się o tę pracę. Tylko kupując ich produkt, wiesz, że ich usługi i ich działalność są o wiele lepsze niż jakikolwiek inny niezależny projektant stron internetowych, i że natychmiast buduje fundamenty wspaniałej współpracy.
Nie mówię o trzęsieniu ręki po pierwszym spotkaniu. Nie mówię też o e-mailu, kiedy wrócisz do biura. Napisz im list. Oryginalna, napisana na maszynie (lub odręcznie) list na papierze i wyślij go pocztą. Podziękuj im za poświęcony czas, podsumuj wszystkie punkty uzgodnione na spotkaniu i powiedz im, że nie możesz się doczekać ponownego spotkania z nimi, aby przejrzeć swoją propozycję. Dwa dni po twoim pierwszym spotkaniu otrzymają od ciebie list od Ciebie. Osobisty akcent, którego nie zrobi żaden inny freelancer.
Jeśli nie uważasz, że to cię wyróżni, pomyśl jeszcze raz. Używam tej techniki od lat. Ilekroć mam wstępne spotkanie, czy to z potencjalnym klientem, czy z partnerem, zawsze przesyłam im list z podziękowaniami. Zawsze wywołuje reakcję i uśmiech, i natychmiast tworzy z nimi związek.
Obsługa klienta podczas prezentacji oferty jest niezwykle ważna. Gdy klient jest bliski podjęcia decyzji o zakupie, musi mieć pewność, że jest pod opieką. Dlatego ta pierwsza sugestia może wydawać się dziwna ...
Przedstawienie oferty dotyczy wartości postrzeganej. Bądź wystarczająco pewny siebie, aby podać cenę równą wartości Twojej pracy, a nie cenę, na którą klient może sobie pozwolić. Twoja propozycja pokaże, w jaki sposób zamierzasz im pomóc osiągnąć sukces, a dzięki obsłudze klienta, którą już zapewniasz, twój klient poczuje się komfortowo wiedząc, że płaci za najlepszą usługę. Naliczasz, ile jesteś wart, a jeśli zdarzy ci się być najbardziej wartościowym w porównaniu do innych freelancerów ubiegających się o pracę, upewnij się, że potencjalny klient wie, dlaczego.
Widzę to cały czas, projektanci, którzy wysyłają e-mailem swoją propozycję i spędzają następne 48 godzin czekając na odpowiedź, z desperacją oczekując, że zostaną wybrani. Przestań w tej chwili. Następną propozycję, którą napiszesz, umówić się na spotkanie z potencjalnym klientem i przedstawić go osobiście. Porozmawiaj o swoim planie, pokaż im, jak zamierzasz osiągnąć swoje cele, a następnie (i dopiero wtedy) powiedz im cenę. W tym momencie wyjaśnisz im, w jaki sposób nie tylko osiągniesz swoje cele; w rzeczywistości przekroczycie ich cele. Wyjaśnij im, jak i ponownie powiedz im cenę. Nagle cena podana wcześniej wydaje się dużo bardziej wartościowa.
Nigdy nie bój się prosić o biznes. Odejście ze zwrotem "Dam ci kilka dni do namysłu" nigdzie cię nie zawiedzie. "Czy chciałbyś, abym pomógł Ci osiągnąć te cele, o których mówiliśmy?" Pokazuje zaufanie i chęć współpracy z potencjalnym klientem. Upewnij się, że umowa jest gotowa do podpisania, a zanim się zorientujesz, odejdziesz z wpłatą i nowym klientem.
W moich początkach jako freelancer często traciłem terminy. Klienci tego nie znoszą, ja też tego nienawidziłem. To nie było spowodowane lenistwem czy pracą powoli, zawsze było spowodowane złym oszacowaniem, kiedy podałem cytat.
Teraz, kiedy zacytuję pracę, zastanawiam się, ile czasu mi zajmie, a następnie dodaję 20%. Praca, którą oceniam zajmie mi dziesięć dni, ma 12 dni. Odkąd to zrobiłem, nigdy nie opuściłem terminu, a 90% czasu kończę pracę przed terminem. Klienci to uwielbiają i ja też to kocham.
Podczas gdy prośby o ich opinie nie poprawią obsługi klienta, którą otrzymuje konkretny klient dla właśnie ukończonego projektu, z pewnością pomoże to zapewnić fantastyczną obsługę podczas pracy nad przyszłymi projektami. Negatywny lub pozytywny, informacja zwrotna jest ważna, aby pomóc Ci iść do przodu i poprawić.
Raz za razem widzę, jak freelancerów tracą potencjalną pracę od poprzednich klientów, ponieważ klient o nich zapomniał. Czy pamiętasz wspomniany taksówkarz na początku tego artykułu? Każdego roku wysyła kartki świąteczne do wszystkich swoich klientów, którzy dali mu karty biznesowe. Świetna obsługa klienta nie jest ważna dla życia projektu. To dla życia klienta.
Pamiętaj, że świetna obsługa klienta polega na robieniu prostych rzeczy w wyjątkowy sposób. Rób wszystko, co robią twoi konkurenci, a potem rób więcej. Twoja praca jako freelancer nie polega na zaprojektowaniu czegoś pięknego. Projektowanie czegoś pięknego to tylko jeden krok, aby spełnić i znacznie przekroczyć potrzeby Twoich klientów.