Jesteśmy w trakcie cyfrowego renesansu. Wraz z rozwojem startupów i transformacyjnych firm technologicznych, takich jak Apple i Google, doświadczenie użytkownika nigdy nie było tak ważne. Oznacza to, że pokorny projektant nagle staje się niezbędny dla doświadczeń miliardów ludzi.
I my, projektanci, podjęliśmy wyzwanie. Jako młody projektant, byłem zadowolony z odkrywania nowych narzędzi, rozwijania procesów i pracy ze spójnymi zespołami projektowymi. Spędziłem godziny na rozwijaniu moich umiejętności, od wireframingu po szkicowanie, a nawet próbując opanować niezliczone skróty klawiszowe Photoshopa. Pomyślałem, że im więcej mam umiejętności, im więcej technik wiem, tym lepszym projektantem, prawda?
Źle.
Kiedy dorastałem i zyskałem doświadczenie, zdałem sobie sprawę, że żadna z tych rzeczy nie była głównym czynnikiem wpływającym na wspaniały projekt UX. Pomimo szybkiego rozwoju nowych, wymyślnych narzędzi, stało się dla mnie jasne, że sekret tworzenia wspaniałych doświadczeń użytkownika leży w czymś bardziej podstawowym: umiejętność słuchania. W końcu podstawa świetnego projektu nie zaczyna się na desce artystycznej; zaczyna się od problemu.
Rozmawiając codziennie część ludzkiego doświadczenia, w ten sposób komunikujemy się. Ponieważ robimy to tak często, łatwo jest myśleć, że słuchanie jest umiejętnością, którą opanowaliśmy.
Ale o to chodzi: słuchanie to nie to samo, co słyszenie . Możesz usłyszeć dźwięki tego, co ktoś mówi, ale prawdziwe słuchanie wymaga skupienia się na sygnałach werbalnych i niewerbalnych. Oznacza to zwracanie uwagi nie tylko na słowa, które ktoś mówi, ale także na to, jak mówią i na sposób, w jaki używają swojego języka, głosu i ciała.
... robimy dużo słuchu, ale nie dużo słuchania.
Według liczne badania na temat tego, jak się komunikujemy , spędzamy 60 procent naszego czasu "słuchając", ale zatrzymujemy tylko 25 procent informacji, które przychodzą. Oznacza to, że dużo słuchamy, ale nie słuchamy dużo.
Co gorsza, żyjemy w czasach, w których nasza uwaga jest stale rozproszona. W naszej wiecznie "połączonej" kulturze, co sekundę walczy o naszą uwagę prawie 11 milionów rzeczy. Wynik? Niecierpliwie oczekujemy natychmiastowych dźwięków, zastępując sztukę konwersacji osobistym nadawaniem.
W tym środowisku łatwo jest przeoczyć wiedzę potrzebną do rozwiązania problemów w znaczący sposób.
Jak już zapewne wiesz, istnieje wiele rodzajów słuchania i nie wszystkie słuchania są sobie równe. Subtelna sztuka słuchania obejmuje wszystko od krytycznego słuchania - gdzie oceniasz i analizujesz - do empatycznego słuchania - gdzie słuchasz, aby zrozumieć emocje osoby.
W projektowaniu najbardziej użytecznym rodzajem słuchania jest świadome słuchanie, inaczej zwane "aktywnym słuchaniem".
Jak więc możemy nauczyć się świadomie słuchać?
W wykładzie TED " 5 sposobów na lepsze słuchanie , "Ekspert dźwięku Julian Treasure dzieli się skutecznymi ramami zwanymi metodami RASA-Receive, Appreciate, Summarize, Ask. Słyszałem, że projektanci od Nike do Nickelodeon przysięgają, że mogą pomóc im uzyskać wgląd w to, czego potrzebują podczas projektowania. Korzystając z tego w mojej własnej karierze, odkryłem, że niezależnie od tego, czy robię badania klientów, czy uzyskuję opinie od użytkowników, wynik jest taki sam: moi klienci czują się zrozumiani, dostaję potrzebne informacje i, co najlepsze, łączę się głęboko z problemem mam za zadanie rozwiązywać.
Treasure opisuje "otrzymanie" po prostu jako "zwracaj uwagę na osobę". Ale samo słowo jest sugestywne. Kiedy otrzymujesz od kogoś, nie siedzisz po prostu blisko nich, kiedy rozmawiają. Zamiast tego pomyśl o tym kroku jako o stanie, w którym powinien być twój umysł, kiedy słuchasz: otwarty, ciekawy i analityczny. Chłonny.
Jeśli jesteś otwarty na otrzymywanie podczas procesu odkrywania, nawet czasami frustrujący proces ... może być niezwykle owocny.
Każdy projekt UX zaczyna się od fazy odkrywania, która jest doskonałą okazją do głębokiego zrozumienia problemu, który wymaga rozwiązania. Jeśli jesteś otwarty na otrzymywanie podczas procesu odkrywania, nawet czasami frustrujący proces - jak wtedy, gdy twój klient przebiega w mglistym kierunku - może być niezwykle owocny. Jako projektant, Twoim obowiązkiem jest znaleźć wgląd w słowa twojego klienta, nawet zadając to samo pytanie na wiele sposobów, jeśli jest to potrzebne.
Słuchając, nie wystarczy usiąść przed drugą osobą jak kamienny zimny posąg. Doskonałe słuchanie oznacza okazanie wdzięczności poprzez zachęcanie dźwięków lub gestów do pokazania, że jesteś zaangażowany i obecny. W przypadku Treasure "docenianie" ma postać małych odgłosów, takich jak "w porządku" lub "mm hmm".
Informacje zwrotne są siłą napędową naszej branży, a im bardziej jesteś zaangażowany i doceniany przez użytkownika, tym rzetelniejsze i bardziej znaczące informacje będą Ci przekazywane. Pomyśl o subtelnych gestach, takich jak zwracanie się do klienta podczas słuchania, przytakiwanie w porozumieniu lub werbalne dziękowanie im, gdy dzielą się z tobą.
Pomyśl o czasie, w którym podzieliłeś się czymś osobiście znaczącym z inną osobą, i odbili to, co usłyszeli. Czuje się świetnie, prawda? Kiedy poświęcasz czas na podsumowanie i odzwierciedlenie kluczowych pomysłów drugiej osobie, pokazuje ona, że w pełni zrozumiałeś, co mówią. Treasure sugeruje, zaczynając od słowa "so", aby wskazać, kiedy podsumowujesz czyjeś myśli z powrotem do nich.
Pod koniec fazy odkrywania - lub nawet w całym okresie, jeśli jest to właściwe - bądź uważny i zadawaj zamyślone, otwarte pytania, które pogłębią rozmowę. W tym miejscu podkreśla się znaczenie aktywnego słuchania, ponieważ niemożliwe jest zadawanie istotnych, istotnych pytań, o ile nie jest się w pełni obecnym i nie słucha drugiej osoby. Zadając właściwe pytania, możesz zbierać spostrzeżenia od użytkowników, które pomogą ci naprawdę rozwiązać ich problemy.
Posiadanie prostej struktury, takiej jak metoda RASA, pomogło mi pozostać zaangażowanym w rozwijanie moich najważniejszych umiejętności jako projektanta: mojej zdolności do dobrego słuchania. Pomogło mi to odkryć, że kiedy mój klient jest naprawdę słyszalny, są gotowi pójść głębiej i dzielić się więcej niż kiedykolwiek wyobrażałem sobie, pomagając mi opracować rozwiązania, które spełniają ich podstawowe potrzeby.
Wielką zaletą świadomego słuchania jest to, że nie odnosi się tylko do słuchania innych; dotyczy to także słuchania siebie. Nie zdziw się, jeśli zaczniesz tworzyć przestrzeń, aby naprawdę usłyszeć, co dzieje się z kimś innym, jednocześnie rozwijasz samoświadomość i umiejętność krytykowania własnej pracy z obiektywnym okiem. A twoja praca projektowa? Będzie tylko lepiej.