Jednym z naszych największych wyzwań podczas pracy z klientem jest skuteczne przekazywanie informacji technicznych klientom. Wielu programistów w naszej społeczności napotyka podobne przeszkody. Sprzedaż i wysyłanie rozwiązań technicznych do klientów zawsze wiąże się z ważnymi wyzwaniami komunikacyjnymi.
Niedawno zebraliśmy dziesięciu doświadczonych programistów, aby omówić ten problem. Naszym celem było wypracowanie kluczowych rozwiązań dotyczących promowania zdrowej i efektywnej komunikacji z klientami podczas projektów technicznych. Wszyscy obecni zgodzili się, że uproszczenie techniczne jest kluczową umiejętnością dla programistów: jeśli chcesz, aby Twój klient zaufał Tobie i Twojej wiedzy, musisz być w stanie skutecznie z nim komunikować.
Według nich komunikacja z klientem zajmowała 5-15% tygodniowego obciążenia pracą. W tym poście omówimy sześć sposobów skuteczniejszego komunikowania się programistów z ich nietechnicznymi klientami. Mamy nadzieję, że znajdziesz przydatne informacje i przykłady tutaj!
Wszystkie kanały komunikacji nie były równe.
Różni klienci będą preferować różne kanały. Telefon, czat, wideo, spotkania, to imię.
Oczywiście powinieneś spróbować dostosować się do ulubionego kanału klienta. Pokaże, że jesteś elastyczny. Jednak powinieneś również upewnić się, że jest on na pokładzie. A twój powinien zdecydowanie być e-mailem lub narzędziem do zarządzania projektem.
Czemu? Ponieważ asynchroniczne kanały pisane zapewniają większą kontrolę nad komunikacją.
Od samego początku projektu wyjaśnij, że będą to Twoje oficjalne kanały komunikacji.
Pozwalają ci:
Rozmowy na żywo często nie dają wystarczająco dużo czasu, aby dokładnie przemyśleć sprawy. Tak, ważne jest, aby był dostępny dla twojego klienta. Ale nie możesz rozmawiać non-stop w godzinach pracy; nigdy byś nic nie zrobił.
Jeśli masz znaczące wymiany na żywo, spróbuj podsumować kluczowe punkty za pośrednictwem poczty e-mail lub narzędzia do zarządzania projektem. Jeden z deweloperów, z którym przeprowadziliśmy wywiady, tworzy przejrzystą listę przypomnień i elementów, które można podjąć, dla obu stron, zaraz po każdym spotkaniu. Następnie wysyła tę listę do swoich klientów za każdym razem.
Te pisemne wiadomości będą stanowić cenne archiwum dla Ciebie, Twojego zespołu i Twojego klienta w przyszłości.
Pisemna treść jest niezbędna do zapewnienia wyraźniejszej komunikacji. Jeśli jednak chodzi o uproszczenie techniczne, istnieje jeszcze inne medium, które należy intensywnie wykorzystywać: zasoby wizualne.
Czemu? Na poziomie biologicznym treść wizualna jest łatwiejsza do odszyfrowania niż tekstu i łatwiejsza do zapamiętania dla naszego mózgu. Dlatego pokazanie, nie tylko mówienie, zdziała cuda dla twoich wysiłków komunikacyjnych.
Gabriel, doświadczony programista, powiedział nam, że przyzwoite narzędzie do przechwytywania ekranu to pierwsza rzecz, którą instaluje na dowolnym nowym komputerze: "Jasne, klienci lubią wyjaśniać, co robię. Ale kochają to jeszcze lepiej, gdy pokażę im, co robię. "
W przypadku komunikacji asynchronicznej (wiadomości e-mail) zawsze staraj się dołączać zrzuty ekranu, gify lub przechwyty wideo, aby zilustrować punkty. Nic nie sprawia, że klient jest bardziej spokojny niż poprawka błędu potwierdzona na ekranie i adresie URL. :)
A kiedy jesteś na spotkaniu przedstawiającym nowy projekt, prezentacje na żywo powinny być twoją taktyką. Załóżmy, że dyskutujesz na temat responsywnego formatu witryny. Nie mów po prostu klientowi, że "będzie dobrze wyglądać na urządzeniach mobilnych". Zamiast tego podaj im rzeczywisty tablet i niech spróbują sami. Zasoby wizualne będą działać jako dowód, że to, co robisz, działa.
Wielu klientów będzie miało przynajmniej trochę doświadczenia z siecią lub technologią. Spróbuj wykorzystać te punkty jako punkty porównania, aby uprościć swoje techniczne inicjatywy lub wyzwania. Większość programistów, z którymi rozmawialiśmy, stwierdziła, że odnoszenie się do technicznej płaszczyzny pomogło ich klientom lepiej zrozumieć. Kilka przykładów:
Śmiało i zapytaj klientów, jakie narzędzia, aplikacje lub technologie wykorzystują w swoim życiu. Następnie zadaj sobie pytanie: w jaki sposób możesz narysować z nimi podobieństwa, aby lepiej przedstawić swój punkt widzenia?
Analogie były kolejną popularną techniką upraszczania podczas naszych wywiadów. Wielu programistów używało prostych metafor, aby ułatwić zrozumienie ich klienta. Analogicznie często pomaga porównanie tworzenia oprogramowania, witryn i aplikacji z rzeczywistym domem. Niektóre decyzje i wybory materialne muszą być najpierw zrobione, aby całość stała się solidna później. A niektóre narzędzia, z których korzystasz, są prawdopodobnie dosłownie niczym gotowa podstawa domu. Pozwalają one przyspieszyć rozwój i szybciej uzyskać ściany.
Pozytywna postawa przełoży się na długą drogę w komunikacji i relacjach z klientami. Łatwo zapomnieć, jak głęboka jest twoja wiedza techniczna. Zawsze jednak pamiętaj, że Twój klient niekoniecznie dzieli się Twoją wiedzą i doświadczeniem. Postaraj się postawić na swoim miejscu.
Najważniejsze tutaj: budujesz związek, a nie tylko oprogramowanie, aplikacje i strony internetowe.
Wysyłanie negatywnych sygnałów - frustracja, zniecierpliwienie, unikanie - powoli, ale pewnie zatruwa twój związek z klientem.
Przez cały czas staraj się być empatyczny, cierpliwy i stały. Uważaj na swój ton, zachowaj spokój i nie spiesz się. Zwłaszcza podczas rozmów na żywo. Te postawy pomogą ułagodzić klientów podczas trudnych łat i zbudują zaufanie i uznanie dla twoich umiejętności.
Bycie stałym jest szczególnie istotne. W miarę postępu twojego projektu niektóre rzeczy muszą się zmienić lub dosłownie pójść na południe. Tak więc, podczas gdy wstępna edukacja jest ważna, ciągła komunikacja z klientem określi, jak zdrowy zachowujesz swój związek.
Och, wreszcie, twoi klienci płacą pieniądze za twoje usługi. Zasługują na lepszą wersję siebie, nie sądzisz?
Korzystanie z czterech powyższych wskazówek pozwoli zachować świadomość i pewność klientów. A gdy już zapoznają się z technikami, możesz zaoferować im wybory. Zaangażowanie ich w proces decyzyjny będzie:
Aby pomóc w zrozumieniu konsekwencji tych wyborów, dodaj do nich wymiar biznesowy: Rozwiązanie A da użytkownikom więcej swobody w działaniach X, ale będzie kosztować o 25% więcej. Rozwiązanie B da użytkownikom ograniczoną swobodę wykonywania X, ale obniży koszty o 15%. Czy Twoim zdaniem dodatkowa kwota swobody dla użytkowników jest warta wzrostu ceny?
Zauważyliśmy, że dobre techniczne uproszczenie ma ogromną wartość dla obu stron. Ale ma również swoje wady. Jeśli spróbujesz to zrobić, możesz stracić cenny czas dla siebie i swoich klientów. Dlatego ważne jest, aby wiedzieć, kiedy uproszczenie nie jest tego warte.
Może to po prostu za mały błąd, aby przejść do szczegółów, zanim go naprawisz. A może to zbyt skomplikowany architektoniczny wybór, aby przetłumaczyć go na nie-geek. W ostatnim przypadku nie wahaj się używać skrótów (takich jak proste analogie), aby uzyskać punkt odniesienia. Oczywiście linia będzie się poruszać w zależności od poziomu znajomości technologii klienta i głębi relacji. A jeśli klient zadaje wyraźną odpowiedź, zawsze powinieneś spróbować ją podać.
W przeciwnym razie nie wahaj się wykorzystać tego zaufania, które budujesz: poproś ich, aby zaufali tobie!