W idealnym świecie ludzie przychodzili na nasze strony, czuli się szczęśliwi, odświeżeni i niepokojąco chętni do kupowania rzeczy. Wiedzieliby dokładnie, czego szukają i jak zdobyć je od nas ... i nigdy z konkurencji. Nie licząc prośby Aldousa Huxleya i George'a Orwella, aby przerobili świat na obraz ich koszmarów, tak się nie stanie. (To dobra rzecz.)
Oznacza to jednak, że projektując strony internetowe lub aplikacje, musimy uwzględniać fakt, że nasi użytkownicy są ludźmi; i będą odczuwać emocje. To okropne, wiem. W duchu pokonywania wyzwań, myślałem, że poradzę sobie z emocjami, które wielu uważa za najbardziej przerażające: złość. W końcu gniew prowadzi do nienawiści, a nienawiść prowadzi do praktyk SEO w czarnych kapeluszach.
Co? Tak to słyszałem, kiedy dorastałem.
Gniewni ludzie mają powód do gniewu: świadomy lub nieświadomy, racjonalny lub zdecydowanie irracjonalny. Może coś, co napisałeś, popchnęło niewłaściwy przycisk. Może ich kot zmienił ich ulubioną koszulę, a teraz szukają zastępstwa. Mogą być bardzo, bardzo zdenerwowani tym, co zrobili lub czego nie zrobili.
Twoja witryna niekoniecznie musi sprawić, że będą niezadowoleni. To wystarczająco trudne do zrobienia osobiście (a nawet wtedy, nie zawsze możliwe). Jeśli będą źli z irracjonalnego lub szczerze głupiego powodu, to się nie wydarzy. Ale są rzeczy, które możesz zrobić, aby uniknąć zaostrzenia problemu, gdy natkną się na twoją stronę.
Czasami coś się nie udaje; a źli ludzie mają skłonność do popełniania błędów. Użytkownicy klikają linki do stron, które zostały usunięte. Wpisują nieprawidłowo sformatowane adresy e-mail w formularze kontaktowe. Tęsknią za szczegółami. Nie możesz zaprojektować wszystkiego, co może pójść źle. Gdy użytkownik natknie się na bardziej oczywisty problem, na przykład na stronę 404, błędnie wpisane dane wejściowe formularza lub co-ty-ty, bądź uprzejmy .
Każdy komunikat o błędzie powinien uwzględniać błędy popełnione przez użytkownika w sposób rzeczowy, każdy - popełnia błędy - w pewien sposób. Wiadomość, która mówi: "X informacja jest zła", jest konfrontacyjna. Spróbuj poprosić ich, aby zamiast tego dwukrotnie sprawdzili dane pole.
I odwrotnie, komunikaty o błędach generowane przez problem na twoim końcu powinny być bardzo jasne, gdzie leży usterka. Jeśli serwer ma czkawkę, powiedz użytkownikowi, że nie zrobił nic złego. Niektórzy użytkownicy przyjmą, że każdy problem jest ich własną wadą, a niektórzy przyjmą, że jest on twój. Żadne z nich nie doceni, jeśli reakcja Twojej witryny sprawi, że poczują się źle lub głupio.
Prawie każdy artykuł, który znajdziesz na 404 stronach, podpowie Ci, co może zrobić użytkownik. W przypadku przeciętnego użytkownika, po prostu dajesz im powód do pozostania. Dla wściekłego użytkownika, to znacznie więcej. To droga do przodu. Jest to sposób na osiągnięcie czegoś, zamiast po prostu poddać się i poddać swojej złości w jakiś sposób.
źli ludzie chętniej szukają drogi najmniejszego oporu
Jeśli coś pójdzie nie tak, poinformuj użytkownika, czy coś może z tym zrobić. To może sprawić, że różnica pomiędzy nimi się uspokoi, lub spłaci ją utratą. Poza tym, źli ludzie są bardziej skłonni do szukania drogi najmniejszego oporu, nawet jeśli oznacza to sprawdzenie twojej konkurencji.
Gniewni ludzie są jeszcze bardziej niecierpliwi niż przeciętny użytkownik. Jeśli znajdują się w Twojej witrynie lub aplikacji, prawdopodobnie próbują coś z tym zrobić. Przynajmniej próbują coś zrobić, nawet jeśli są po prostu rozpraszać się, więc nie muszą czuć się bezradni.
To sprawia, że rzeczy takie jak paski postępu, ikony oczekiwania, prognozy czasowe i e-maile uzupełniające są ważniejsze niż kiedykolwiek. Po podjęciu działania chcą wiedzieć, że Twoja witryna lub aplikacja pobiera własną wagę. Poczucie postępów w rozwoju może bardzo pomóc złagodzić stan ducha gniewnej osoby.
Często jedyną rzeczą, którą człowiek potrzebuje, aby się uspokoić, jest wiedzieć, że ktoś inny dba. Czasami będą zadowolić się kimś, kto da pół cholernie. Jest to kolejny powód, dla którego dawanie użytkownikom sposobu na dotarcie do prawdziwego człowieka w Twojej firmie jest tak ważne.
Jeśli możesz dać im wiele punktów kontaktowych (e-mail, media społecznościowe, może nawet numer telefonu), posiadanie tych informacji może poprawić ich nastrój. Tylko świadomość, że mogą dotrzeć do prawdziwej istoty ludzkiej, może dać trochę nadziei osobie cierpiącej w emocjonalnym stresie. Jeśli ktoś może się z tobą skontaktować, mogą się tym przejmować; i jeśli będą się troszczyć, wszystko może być w porządku.
Zachowajmy tę sekcję w prosty sposób. Bez okien wyskakujących. Zachowaj krótkie formy. Zejdź im z drogi. Tak, ta zasada jest już najlepszą praktyką; ale działa cuda dla gniewnych ludzi.
Rozproszenie jest potężne i relaksujące
Gniew, który wydaje się "najlepszy", to prawy gniew, a oburzenie nadchodzi po piętach. Prawie wszystkie inne formy ssania złości. Nie jest to przyjemne odczuwać je w jakikolwiek sposób. W takich przypadkach rozproszenie uwagi może pomóc, a twój zły użytkownik może bardzo dobrze szukać czegoś, czegokolwiek, by oderwać ich uwagę od gniewu.
Teraz nie chcesz ich rozpraszać, gdy próbują podjąć działania w Twojej witrynie. To tylko sprawi, że będą bardziej źli. Ale jeśli będą musieli poczekać, aż aplikacja internetowa coś przetworzy, może to być odpowiedni moment na uroczą animowaną duszę lub losowy fakt. Rozproszenie jest potężne i relaksujące.
Automatyczne odtwarzanie audio lub wideo wystarcza, aby ludzie byli wściekli na pierwszym miejscu. (Powtarzam to, dopóki ludzie przestaną to robić.)