Podczas projektowania dla UX, ukryte czynniki określają, czy rozwiązujesz problem, czy tworzysz nowy.
Niedawno przeczytałem komentarz UX Researchera Sam Ladnera na temat tego, dlaczego Cortana nie działa w pracy . Twierdzi, że wirtualny asystent miałby znacznie mniejszą użyteczność w przestrzeni roboczej, pomimo intencji Microsoftu. Jak wyjaśnia, jest to kwestia kontekstu:
Po pierwsze, Cortana zrobi więcej "Praca na granicy" dla pracowników biurowych. Sama próba zachowania prywatnego życia w pracy okazuje się być pracą. Najnowsze badania odkrył, że utrzymanie pracy i życia prywatnego faktycznie powoduje przeciążenie poznawcze. Jeśli ludzie używają Cortany zgodnie z przeznaczeniem, jest ona gotowa, by uczynić to znacznie gorszym.
Po drugie, Cortana domaga się, aby pracownicy biurowi traktowali swoje miejsca pracy jak królów i królowe, zamiast pionków i wież. Interakcje głosowe wymagają od pracowników posiadania własnego obszaru roboczego, czegoś, o czym wiemy, że nie robią. Typowi pracownicy dzielą się swoimi stanowiskami pracy z innymi, a ponieważ jesteśmy przystosowani do zwierząt społecznych, staramy się przestrzegać niepisanych reguł etykiety miejsca pracy. [Podkreśl moje.]
Krótko mówiąc, wielu z nas będzie niewygodnych, przerywając instrukcje robotowi przy biurku.
To sprawiło, że pomyślałem o wszystkich momentach w moim życiu, w których z powodu kontekstu nie używałem produktu zgodnie z przeznaczeniem.
Oto jeden przykład: po drodze do restauracji na obiad znalazłem aplikację, która pozwoliłaby mi zamówić jedzenie z wyprzedzeniem, abym mógł ominąć linię. Brzmi jak świetny pomysł! Ale to wywołało mnóstwo pytań - w ruchliwej restauracji w południe, gdzie mam odebrać jedzenie? Nie było jasne. Ile czasu to zajmie? To też nie było jasne. Czy powinienem wstawić się z przodu linii i zażądać mojego posiłku? Co się stanie, jeśli kasjerzy będą zajęci innymi klientami? Czy przeszkadzam pracownikom i denerwuję oczekujących klientów?
Obawy o proces zamawiania z góry były gorsze, niż gdybym zdecydował się czekać w kolejce
Obawy o proces zamawiania z góry były gorsze, niż gdybym zdecydował się czekać w kolejce. Co w końcu jest dokładnie tym, co zrobiłem.
Później, gdy uraz ustąpił, postanowiłem spróbować zamówić kawę za pośrednictwem aplikacji lokalnego sklepu. To doświadczenie było lepsze. Aplikacja dała mi czas na odbiór, a także dokładną lokalizację (okno zewnętrzne), gdzie czekała moja kawa. Bez dwuznaczności. Projektanci zrozumieli konsekwencje chaotycznej kawiarni i zaprojektowali ją wokół.
W 2016 roku byłem częścią zespołu, który zaprojektował nowy Aplikacja FreshBooks na iOS . Od samego początku wiedzieliśmy, że musimy lepiej zrozumieć, w jaki sposób nasi użytkownicy - freelancerzy i właściciele małych firm - wykorzystują urządzenia mobilne do prowadzenia działalności.
Dzięki wywiadom dowiedzieliśmy się, że urządzenia mobilne pomogły naszym użytkownikom zaplanować dzień, ustawić przypomnienia i sprawdzić płatności. Zaskoczyło nas to, że wielu z nich niechętnie korzystało z urządzeń mobilnych w obecności swoich klientów.
Z jakiego narzędzia korzystasz, aplikacji mobilnej, która pozwoli Ci wprowadzić wycenę bezpośrednio do systemu ... lub twojego notebooka, zapełnionego listami post-it i rzeczy do zrobienia ...?
Powód był prosty: korzystanie z mobilnej, ukrytej rozrywki. Na przykład weź udział w planowaniu ślubu. Pracujesz z nowym klientem i opracowujesz szczegółową listę usług, które zamieniają się w oferty.
Z jakiego narzędzia korzystasz, aplikacji mobilnej, która pozwoli Ci wprowadzić wycenę bezpośrednio do systemu i natychmiast wysłać ją do twojego klienta; czy twój notatnik, wypełniony listami pocztowymi i listą rzeczy do zrobienia, w których nałożysz listę w piórze?
Okazało się, że wielu wybrałoby to drugie. Podczas korzystania z telefonu komórkowego, w jaki sposób klient wie, że nie odpowiada na wiadomość e-mail innego klienta? Lub SMS-y do swojej matki? Lub grając w punkty?
W międzyczasie notebook oznajmia: "Skupiam się na tobie". Z tego samego powodu wiele osób woli pisać w zeszycie na spotkaniu lub podczas przeprowadzania wywiadów.
Jako ludzie, kontekst ma wielkie znaczenie dla naszego zachowania. Czynniki środowiskowe i społeczne mają wpływ nie tylko na naszą własną percepcję. Wpływają na to, jak jesteśmy postrzegani przez innych, jak również na to, jak czujemy się postrzegani przez innych. To może być silny czynnik motywujący.
Jest to szczególnie ważne, gdy obawiamy się negatywnej percepcji. Zrobimy wszystko, aby tego uniknąć. Przy zamawianiu jedzenia niepokoiłem się, że wyglądam jak arogancki palant. Postanowiłem więc zaczekać. Podczas pracy z klientami właściciele małych firm martwią się pojawieniem rozproszony i brak szacunku. Więc zoptymalizowali percepcję nad produktywnością. W przypadku Cortany, pracownicy wiedzy mogą czuć się osądzeni przez swoich rówieśników podczas szczekania listy zadań do wykonania. Mogą więc zdecydować, że jej nie użyją.
Projektowanie wokół kontekstu jest trudnym problemem. Kontekst zmienia się z chwili na chwilę. Każdy człowiek ma swój unikalny zestaw lęków i obaw. Nie wystarczy przewidzieć te ukryte czynniki zza naszych biurek. Jako projektanci musimy poznać kontekst naszego użytkownika z pierwszej ręki.
Oznacza to wyjście z biura i zobaczenie świata oczami tego, kogo projektujemy. Zdobycie umiejętności w subtelnej sztuce obserwacji. Zrozumienie, jakie rozwiązania mają nasi użytkownicy "zatrudnianie i zwalnianie" w całym ich codziennym życiu.
Są to umiejętności, których zbudowanie wymaga czasu i które mogą być zastraszające dla wielu z nas. To na pewno było dla mnie. Ale weź się w garść. Kiedy wrócisz z pierwszej wizyty w terenie, ożywczy i zaskoczony, będziesz wiedział, że warto.
Ponieważ jedno jest pewne - czy to jest jedzenie obiadu, zadowolenie klienta, czy praca z wirtualnym asystentem, kontekst jest kluczowy.
Masz ochotę wyjść na boisko? Oto kilka zasobów, które pomogą Ci zacząć: Practical Ethnography - Sam Ladner , Wywiad z użytkownikami - Steve Portigal .