Freelancerów: to nie ty, to oni
Klient ma zawsze rację? Nie, nie zawsze, zwłaszcza gdy jesteś wolnym strzelcem.
Czy ostatnio miałeś złe doświadczenia? Nie martw się, nie jesteś sam.
Wielu freelancerów radzi sobie z mniej niż idealnymi interakcjami z klientami, które wymykają się spod kontroli, pozostawiając obie strony sfrustrowanymi, zestresowanymi i znużonymi.
Najczęściej trudnej sytuacji można było uniknąć, gdyby freelancer podjął niezbędne kroki, aby wyeliminować dobre perspektywy na złe.
Typowy problem
Praktyka relacji z klientami nie jest dla osób o słabym sercu: kończysz część pracy, a klient zmienia zdanie - twój projekt stał się tylko śmieciem; klient jest zapominalski i oskarża cię o wykonanie pracy, o której nie rozmawiałeś; kończysz projekt i nie możesz zdobyć klienta, gdy nadejdzie pora sfinalizowania płatności; klient oczekuje piosenki i tańca, a kończy się błędnym cyklem pracy za darmo.
Jak więc poradzić sobie z tymi problemami? Zwróćmy się do naszych kolegów freelancerów po radę.
Poprosiłem kilku doświadczonych freelancerów, aby opowiedzieli nam o swoich najbardziej wyczerpujących interakcjach z klientami i zaoferowali nam najlepszą radę na temat tego, co robić w przypadku trudnych klientów:
Brad Hines
Internet Entrepreneur / Freelance Writer at BradfordHines.com
Problem Miałem klienta, który był z piekła. Projektowanie logo firmy dla niego jako niezależnego grafika; nie podobało mu się to. Był takim Steve'em Jobs-esque, że wyciągnął drobiazgi edycji do absurdalnych poziomów. Wszystko, co zrobiłem, wymagało ponownego przetworzenia, przeciągając moje godziny, które nie były płatne.
Rozwiązanie Aby uchronić się przed porywaczami, naucz klienta o ryzyku bycia głupcem. Mottem firmy Facebooka, która działa, jest: "Zrobione jest lepsze niż idealne". Na koniec, zapisz billing z góry, że dodatkowe edycje będą kosztować je lub pobierać opłaty co godzinę.
Sfrustrowany wizerunek przez Shutterstock
Philippa Gamse
Autor 42 Zasady dotyczące obecności w Internecie, która wygrywa
Problem Moim największym koszmarem był klient, który nalegał, aby po prostu chciała poprawić wygląd i wygląd swojej strony internetowej, zamiast kompletnej przeróbki, ponieważ nie miała budżetu na to drugie. Zatwierdziła pracę w trakcie procesu, a kiedy otrzymała fakturę zamykającą, groziła, że złoży pozew, aby odzyskać swoją początkową zapłatę, ponieważ produkt końcowy wyglądał zbyt podobnie do jej aktualnej witryny - co powinno!
Rozwiązanie Kluczową obroną przed trudnymi klientami jest słuchanie własnego żołądka podczas pierwszej rozmowy. Zawsze żałowałem, że zabrałem klienta po tym, jak coś we mnie usłyszało, gdy po raz pierwszy rozmawiałem z głównymi dzwonkami ostrzegawczymi. Może to wskazywać, że nic, co robisz, nie zadowoli ich, ani nie poprosi o tak wiele iteracji, ani nie będzie tak niejasne odnośnie ich potrzeb lub oczekiwań, że wydasz na nie swój budżet czasu. Gdybym wysłuchał mojego żołądka, nigdy nie wziąłbym na siebie tego klienta.
Sfrustrowany wizerunek przez Shutterstock
Michelle Gower
Główny trener / programista w Gower Power Consulting, LLC
Problem Była dosłownie Dr. Jekyll i Mr. Hyde. Nauczyłem się zbyt późno, że byłem tylko najnowszym projektantem stron internetowych; reszta wystrzeliła ją, zanim się pojawiłem (i kilka ode mnie). Gdybym był dla niej miły, ona by mnie nękała; Gdybym wskazał gniew lub opuszczenie projektu, natychmiast zwróciłaby się do żebrania i "cokolwiek mówisz". Doświadczenie zakończyło się utratą tysiąca dolarów i jej powiedzeniem: "Musisz nauczyć się radzić sobie z trudnymi klientami, takimi jak ja, lepiej w przyszłości!"
Rozwiązanie Utwórz umowę, która określa, jak trudni klienci będą obsługiwani. Jeśli staną się trudne, trzymaj się e-maila i opisz każdą komunikację, bez względu na to, jak łagodny, jak gdyby sędzia czytał to głośno. Mam teraz klauzulę w mojej umowie, która pozwala mi z dowolnego powodu wycofać się z projektu i zrzucić czek zwrotny na poczcie. Musisz zdecydować, co jest dla Ciebie ważne w Twojej firmie; moje zdrowie psychiczne nie może być nabyte, a ja nauczyłem się tego absolutnie ciężko.
Sfrustrowany wizerunek przez Shutterstock
Kurt Elster
Współzałożyciel i kierownik projektu w Ethercycle
Problem The Micromanagers: Jeden z naszych pierwszych klientów sprzed lat nie chciał projektanta tak bardzo, jak potrzebował edytora WYSIWYG sterowanego głosem. Kupili kontrakt na konserwację, a następnie wywołali i poprosili o korektę o piksel. Położyliby nas na głośniku i odświeżyliby ich stronę i poprosili o zmianę padów na piksel. To był pierwszy z dwóch klientów, których formalnie zwolniliśmy. Ostatnią kroplą było, gdy klient zażądał przyjść i czuwać nad naszymi ramionami, aby upewnić się, że dostają pieniądze.
Rozwiązanie Trudni klienci rzadko zamierzają być trudni. Jesteś ekspertem; zatrudnili cię za twoją wiedzę. Twoim zadaniem jest kształcić ich nie tylko w zakresie projektowania, ale także w procesie pracy z projektantem stron internetowych. Odeprzeć nie tylko zły projekt, ale także złe relacje.
Sfrustrowany wizerunek przez Shutterstock
Paige Taylor
Niezależny pisarz www.mylifeasafreelancer.com
Problem Mój najgorszy przykład to klient, dla którego pracowałem przez cztery lata. Podczas gdy on zawsze był zrzędzem, jego osobowość stawała się coraz bardziej obelżywa w ciągu ostatniego roku, włączając poniżanie mnie, twierdząc, że popełniłem częste błędy, ale nie przedstawiłem żadnego dowodu, i ostatecznie podjąłem się do mnie z kilkoma jego pracownikami. Skończyłem projekt, za który zapłacono, a następnie zwolniłem go.
Rozwiązanie Pierwszym krokiem byłoby spróbowanie z nimi porozmawiać. Jeśli to nie zadziała, jedynym rozwiązaniem dostępnym dla freelancera jest wystrzelenie ich. Nie mamy prawie żadnego innego wyboru: ponieważ nie jesteśmy pracownikami, nie możemy iść do zasobów ludzkich. Ważne jest, abyśmy jako niezależni przedsiębiorcy dbali o siebie i nie pozwalali klientom nas wykorzystywać.
Sfrustrowany wizerunek przez Shutterstock
Harmony Major
Właściciel w Doskonała Obecność
Problem Zdecydowanie uważam, że projektowanie stron internetowych powinno opierać się na wynikach, a gdy klienci odmawiają zaufania projektantowi do realizacji swoich pomysłów w sposób zorientowany na wyniki, doświadczenie staje się strasznie trudne. Jako projektant z wieloletnim doświadczeniem w marketingu i nawiązywaniu kontaktów nieustannie zastanawiam się, czy cele, które klient wyraża, oczekują tego, co chcą "widzieć" na swojej stronie internetowej. Moje najgorsze doświadczenia zawsze sprowadzają się do emocji, a czas spędzony na próbie pomocy nowym klientom w sieci rozumie, że ich dokładna wizja nie przekłada się na wyniki, których chcą, i którzy nie chcą myśleć o naszym partnerstwie jako o "zespole". połączenie to jest.
Rozwiązanie Nigdy nie narażaj swojej uczciwości i etyki pracy tylko na kilka dolarów. Czasami po prostu musisz odrzucić niektóre projekty, aby zaoszczędzić czas i zdrowie psychiczne, zwłaszcza te, które nie będą Ci odpowiadały, jeśli dodadzą cię do swojego portfela. Jeśli jednak nie jesteś jeszcze w stanie odrzucić pracy, pozostań wierny temu, co wiesz, że jest skuteczny w projektowaniu i bądź empatyczny i wytrwały, próbując pomóc klientom zrozumieć. Często najbardziej "trudni" klienci stają się najbardziej wdzięczni i lojalni, kiedy zdają sobie sprawę, że nie chodzi o pieniądze, ale że naprawdę chcesz, aby odnieśli sukces.
Sfrustrowany wizerunek przez Shutterstock
Nicholas Chase
Freelance web programmer - NicholasChase.com
Problem Niedawno zgłosiłem się na ochotnika do pomocy w zarządzaniu klientem, który nie tylko groził anulowaniem umowy, ale także zabrał ze sobą kilku innych klientów. Kiedy w końcu udało mi się z nim porozmawiać, spędził kilka minut na mnie krzycząc, a następnie zostawił resztę rozmowy swojemu partnerowi biznesowemu. Mimo to musisz zachować spokój. Po zakończeniu rozmowy z partnerem o tym, co było możliwe w projekcie, otrzymałem od klienta przeprosiny za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Rozwiązanie Pamiętaj, że postawy klientów nie występują w próżni. Coś się stało, że są tacy, jakimi są, a najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest zaakceptowanie tego i przejście na tę samą stronę z klientem, abyś mógł iść do przodu razem. Jeśli popełniłeś błąd, przeproś i obiecaj, że to się uda. W większości przypadków problemem jest jednak nieumiejętność zarządzania oczekiwaniami klienta; upewnij się, że oboje wiesz, co to jest projekt - a co nie - zanim zaczniesz.
Sfrustrowany wizerunek przez Shutterstock
Dziękujemy wszystkim naszym współpracownikom za dzielenie się niezadowalającymi interakcjami z klientami i oferowanie pomocnej porady!
Dodatkowe myśli
Jako odnoszący sukcesy freelancer i właściciel własnego biznesu pisania treści, mogę uczciwie powiedzieć, że większość moich klientów była przyjemnością. Kilka sprawiło, że moje życie było dość trudne, jednak tych sytuacji można by było uniknąć, gdybym podjął pewne niezbędne środki ostrożności.
Oto moja lista kontrolna freelancera. Pomoże Ci uniknąć przyciągania i pracy z trudnymi klientami:
- Nie oczekuj, że trudni klienci pojawią się na Twojej drodze. Czy kiedykolwiek słyszałeś o pozytywnym myśleniu?
- Zdobądź wszystko na piśmie. Obejmuje to terminy, szczegółową strukturę cen, edycje, specyfikę komunikacji, oczekiwania itp.
- Jeśli klienci nie są pewni, czego chcą, nigdy nie będą usatysfakcjonowani lub poświęcisz im wiele godzin na strategię. Zanim rozpocznę pracę z klientem, wysyłam do niego szczegółowy kwestionariusz dotyczący ich działalności, marki, przyszłych celów, konkurentów itp. Pomaga mi to zorientować się, czego się spodziewać, jeśli posunę się naprzód. Jeśli nie są pewni, czego chcą, dodam doradztwo strategiczne jako dodatek i zarabiam na mój czas.
- Najpierw prześlij poprawki i dołącz określoną kwotę do umowy.
- Jeśli uważasz, że praca jest poza twoją strefą komfortu, nie bierz tego. W porządku jest poradzić sobie z projektem, który rozszerza twoje umiejętności, ale kiedy jest całkowicie poza twoimi umiejętnościami, w końcu może to oznaczać katastrofę.
- Poproś o płatność z góry. Dzięki temu obie strony są uważne i aktywne. Dostaję 50% z góry na większość projektów, szczególnie dla klientów po raz pierwszy. Jeśli wartość projektu przekracza 1000 USD, to z góry zabieram 1/3.
- Pamiętaj - TY jesteś ekspertem. Gdy klienci odczuwają brak pewności siebie, mogą czuć się nieswojo z powodu podjęcia przez nich decyzji o pracy z tobą, co może przejawiać się w trudnej komunikacji. Nie bój się mówić głośno i pochwal się swoim doświadczeniem. Twoi klienci nie tylko będą cię szanować, ale także będą pewni, że podjęli właściwą decyzję, aby z tobą pracować.
- Czasami klienci są po prostu trudni, ponieważ są niezadowoleni z życia i ogólnie zła. Dla tych klientów nic, co robisz lub mówisz, nie zmieni ich, a ich negatywne nastawienie i zbolałe postrzeganie świata ma niewiele wspólnego z tobą. Wiedz, kiedy nadszedł czas, by powiedzieć: "Skończyłem." I nigdy nie zadowalaj się nadużyciami.
Jeśli masz do czynienia z wieloma trudnymi interakcjami z klientami, wypróbuj niektóre z powyższych porad dotyczących freelancing. Może się okazać, że dzięki prostym regulacjom Twoje życie zawodowe może stać się o wiele przyjemniejsze i dużo łatwiejsze!
Jakie jest twoje najgorsze doświadczenie z klientem koszmaru? Jak rozwiązałeś sytuację? Daj nam znać w komentarzach poniżej!