Jak radzić sobie z klientami Nightmare
Bez względu na to, jak sprawnie działa Twoja firma, nikt nie jest całkowicie odporny na krytykę i kontrowersje. W związku z katastrofalnym wyciekiem ropy przez BP, które nadal dominuje w nagłówkach gazet, prawie trzy miesiące po tym, jak miało to miejsce, staje się niepokojąco jasne, że nawet najsilniejsze i dawniej szanowane marki na całym świecie mogą trafić w sieci.
Ale co, jeśli nie jesteś ważną marką - tylko małym usługodawcą internetowym? Chociaż nieudane projekty i katastrofalni klienci prawdopodobnie nie rozniosą tego słowa tak daleko, mogą spowodować wiele szkód dla Twojej firmy.
Od drobnych upadków do projektów, które nie poszły zgodnie z planem, istnieją setki powodów, dla których dawne relacje z klientami stały się kwaśne.
Przygotowaliśmy ten przewodnik, aby pomóc Ci w reagowaniu na takie sytuacje. Dynamiczne wyniki wyszukiwania Google przesuwają hasła "oszustwo" na szczyt rankingu, a przyjazne spekulacjom media społecznościowe dają niemal każdemu niezadowolonemu klientowi punkt wyjścia, a monitorowanie twojego internetowego szumu jest ważniejsze niż kiedykolwiek.
Pięć poniższych strategii pomoże Ci utrzymać kontrolę nad swoim nazwiskiem i sprawi, że Twoi klienci nie będą zwracać się przeciwko tobie.
1. Oferuj alternatywy, nowe rozwiązania, a nawet zniżki
Zarządzanie problematycznymi klientami jest sztuką wymagającą praktyki. To także coś, co wymaga rozsądnego rozumienia kompromisów i kosztów utopionych. Jeśli projekt poszło źle i zakończył się tym, co może stać się publiczną krytyką, masz do czynienia z dwoma możliwymi wyborami dostawcy usług.
Pierwszy polega na pozostawieniu go, popychając klienta w kierunku innych dostawców i zwiększając szanse, że skończy się bardzo publicznym negatywnym świadectwem. Drugą opcją jest zaoferowanie klientom rozwiązania w sposób prywatny, rozszerzenie usługi i ewentualnie rezygnacja z tak lukratywnej płatności za projekt.
Decyzja należy do ciebie, ale uważamy, że warto zachować twoje imię w zamian za niewielki spadek wyniku finansowego Twojej firmy.
Jeśli zostaniesz zmuszony do sytuacji, w której spór może spowodować negatywne opinie i przyjazne dla publikacji publiczne ogłoszenie, zaoferuj zniżkę na projekt lub całkowicie wyeliminuj koszty. To będzie bolało w krótkim czasie i prawdopodobnie stracisz jakąkolwiek przyszłą działalność, ale z pewnością jest to bardziej pożądane niż wątek smeara lub temat "przekrętu" o wysokim rankingu.
2. Przygotuj swój własny publiczny punkt sprzedaży
Nie masz bloga? Zacznij jeden. Coraz trudniej jest stawić czoła większości firmom przy obietnicach, nie z powodu dewaluacji opinii, ale z powodu ogromnego wzrostu liczby blogów firmowych w ciągu ostatnich kilku lat.
Firmy, które niegdyś nie były zainteresowane blogowaniem i nie reagowały na krytykę publiczną, zajęły inne stanowisko, publikując cotygodniowo, aby otworzyć publiczny punkt sprzedaży.
Ten jeden blog może być różnicą między bardzo publicznym oporem a uzasadnioną reakcją na krytykę. Z anonimowym charakterem Internetu i czasami nikczemnej taktyki wielu pracowników online, jest nieuniknione, że pewnego dnia przyciągniesz publiczną krytykę, szczególnie jeśli prowadzisz dużą firmę lub pracujesz z setkami różnych klientów.
Zapobiegnij, by krytyka była jedynym postem na Tobie lub Twojej firmie, budując swój własny publiczny punkt sprzedaży. Wystarczy jeden tygodniowy wpis na blogu - coś, co zajmuje mniej niż dziesięć minut i ma swój własny zestaw korzyści promocyjnych.
Kontroluj swój własny rynek, a będziesz przygotowany na krytykę i spory publiczne, zarówno w blogosferze, jak i w wynikach wyszukiwania.
3. Odpowiadaj na posty na blogu, raporty "zdzierstwo" i ostrożnie walcz z forum
Nie każdy krytyczny wpis na blogu zasługuje na odpowiedź. Duże firmy i obecność online na żądanie często selektywnie ignorują nieuczciwą krytykę, zamiast tego skupiają się na swoich celach i reagują na uzasadnione skargi.
Jest to sytuacja, która jest trudna w nawigacji - gdy trolle zamieszczają niesprawiedliwe i niedokładne opinie na temat Twojej firmy, wiele osób może wziąć je pod uwagę.
Ale reagowanie na tragedię, nieprawdziwe komentarze mogą czasem pogorszyć sytuację. Gdy skarga opiera się wyłącznie na pogłoskach i gniewie, uzasadniona reakcja może często tylko rozpalić ogień i zmusić więcej ludzi do wysuwania niesprawiedliwej krytyki.
Siły powietrzne Stanów Zjednoczonych mają "kontr-blogową" tabelę, którą jesteśmy wielkimi fanami - pokazuje, jak reagować na właściwą krytykę, i dlaczego należy ignorować krytykę, która nie jest oparta na rzeczywistości.
4. Wystrzel swoich klientów z problemami
Niektórzy klienci nie będą zachwyceni twoją usługą, bez względu na to, jak wielki może być. Są typem, który jest obecny w każdej formie biznesu, narzekając, że dodatkowe funkcje nie są normą i stale handluje za rabat.
Kuszące jest rozwiązywanie problemów klientów i oferowanie zniżek, aby ograniczyć kontrowersje, ale pozostawia to irytującą i trudną finansowo pozycję. 
Ekspert marketingowy i ultra-bloger Seth Godin zamieścili ten sam punkt w poście na blogu, stwierdzając, że możesz "pogodzić się ze skowytami, odpisać każdego, lub celowo wykluczyć niewdzięczne curs." Zgadzamy się z nim - najlepiej jest dostosować Twój biznes dla klientów, którzy dostarczają Ci więcej niż tylko długoterminowe projekty i dochody, i eliminują te, które mogą prowadzić do problemów.
Przyjmij postawę bardziej stanowczą dla potencjalnych klientów, którzy będą problemami, i rozwiąż je, zanim zaczną się irytować. Niektórzy usługodawcy i konsultanci zalecają stosowanie cen w celu wyeliminowania problematycznych klientów, ale uważamy, że najlepiej jest po prostu całkowicie zamknąć drzwi.
Wyeliminuj problem klientów, zanim spowodują kryzys, a będziesz miał więcej czasu na skupienie się na tych, z którymi twoja firma się łączy.
5. Nie uprawiaj astroturfingu: wyjaśnij kim jesteś i dlaczego się bronisz
Jedyną rzeczą bardziej szkodliwą dla Twojej firmy niż anonimowa skarga jest anonimowa skarga z bardzo podejrzaną reakcją ultra-pozytywną.
Ponieważ większość internetowych forów dyskusyjnych jest dostępna dla prawie każdego użytkownika, użytkownicy stali się przekonani, że każdy, kto śpiewa pochwały firmy, musi być wynagradzany.
Nie walcz z tym - nie ma sposobu na przezwyciężenie warunkowania online i sposobu, w jaki ludzie reagują na kontrowersje. Zamiast tego, bądź całkowicie otwarty na temat swojej przynależności lub własności w danej firmie i wyjaśnij dokładnie, dlaczego odpowiadasz na jakąkolwiek publiczną krytykę.
Użytkownicy nie są przeciwko usługodawcom i firmom od momentu zakupu, po prostu podoba im się ich informacje wolne od uprzedzeń i fałszywej bezstronności.
Działania zapobiegawcze:
Odpowiadanie to jedno - aktywne monitorowanie to drugie. Wybraliśmy trzy strategie, które pomogą Ci utrzymać reputację w Internecie czystą i pozbawioną krytyki. Pomyśl o reakcjach publicznych i widocznych wyjaśnieniach jako scenariuszu ostatniego przypadku i wykorzystaj te narzędzia i taktyki, aby upewnić się, że nigdy nie znajdziesz się w sytuacji, w której jest to konieczne. Oto 3 sposoby na to, aby wizerunek Twojej firmy nie wzbudzał sporów:
Użyj Alertów Google, aby śledzić swoją nazwę handlową
Alerty Google powinien być jednym z najczęściej używanych narzędzi w dowolnym arsenale freelancera. Zarówno niesamowite narzędzie marketingowe, jak i niesamowicie skuteczna usługa zarządzania reputacją, to jedno z najbardziej dostępnych narzędzi do wyszukiwania w Internecie Twojego nazwiska (lub nazwy Twojej firmy) i monitorowania rozmowy. Jeśli masz duże zapotrzebowanie, ustaw codzienne przypomnienie i sprawdzaj wyniki raz na wieczór. Małe firmy i freelancerzy mogą otrzymywać powiadomienia tygodniowe, które powinny być skonfigurowane tak, aby wysyłały e-mailem informacje o konkurencji, opiniach klientów i postach na forum publicznym, a także o potencjalnych klientach zainteresowanych ich usługami.
Kontaktuj się z klientami prywatnie, jeśli czujesz, że coś może się skończyć
Nigdy nie ujawniaj rzeczy publicznie, jeśli chodzi o twoje imię. Każdy projektant ma co najmniej jeden spór z klientem, czasami z powodu najmniejszych i nieistotnych szczegółów. Nawet jeśli czujesz się tak, jakbyś był źle traktowany lub źle traktowany, nie zaniedbuj sprawy, chyba że jesteś do tego zmuszony. Skontaktuj się z problematycznymi klientami i zaproponuj im rozwiązanie za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu lub komunikatora. Kuszące, ponieważ może to być nazwa i wstyd problematycznego klienta, to słabo odbija się na Twojej firmie, aby opublikować szczegółowe informacje na temat żądań klienta do publicznej wiadomości. Celuj w prywatne rozwiązania i niech spory stają się publiczne, gdy wyczerpiesz wszystkie prywatne opcje uzgadniania.
Kontroluj swoje wyniki wyszukiwania za pomocą mediów społecznościowych
Każda firma internetowa powinna dążyć do kontrolowania wyników wyszukiwania na pierwszej stronie. Nie wyniki dla ich branży, ale wyniki dla ich nazwy handlowej lub dla freelancerów ich pełne imię i nazwisko. Jest to ćwiczenie, które wymaga zaskakująco małego wysiłku (chyba, że nazywa się go John Smith) i jest ogromnie satysfakcjonujące, jeśli chodzi o zarządzanie reputacją i rozwiązywanie sporów online. Zacznij od najwyższej pozycji - takiej, która powinna być zamieszkana przez Twoją własną stronę internetową - i idź w dół z mediami społecznościowymi i innymi niewielkimi stronami internetowymi. Kontrolowanie twojego imienia ma oczywiste zalety, jeśli chodzi o twoją reputację w Internecie, a także jest nieodzowną metodą pomagania potencjalnym klientom w znalezieniu twojej firmy, gdy zostaniemy odesłani do ciebie przez nazwę handlową.
Napisany specjalnie dla WDD przez Mathew Carpentera. Jest 18-letnim właścicielem i przedsiębiorcą z Sydney w Australii. Mathew obecnie pracuje nad Sofa Moolah , strona internetowa, która uczy, jak zarabiać w Internecie. Śledź Mathew na Twitterze: @matcarpenter . Śledź Sofę Moolah na Twitterze: @sofamoolah.
Jak radzisz sobie z koszmarnymi klientami? Jak daleko musisz się udać? Udostępnij swój widok poniżej ...