Zaufanie pojawia się, gdy nasze reakcje fizyczne, emocjonalne i logiczne łączą się w jedno pewne, pozytywne, intuicyjne uczucie. Kiedy ufamy firmom lub markom, odczucie - lub "doświadczenie" - jest często starannie pielęgnowane, a konsumenci podtrzymują poziom oczekiwań podczas wizyty w firmie.
Pozostaje to prawdziwe w Internecie, ponieważ istnieje wiele wskazówek, które mogą potwierdzić zaufanie lub całkowicie zrujnować doświadczenia odwiedzających; a ich reakcja niewątpliwie znajdzie odzwierciedlenie w przychodach i utrzymaniu klientów przez firmę.
W 2009 roku spakowałem walizki z dwoma innymi przyjaciółmi i pojechałem do Europy na lato. Mieliśmy bardzo mało gotówki, dużo determinacji i mocną konstytucję, by poradzić sobie z bezsennymi nocami we wspólnych pokojach w akademiku, taniej jedzeniu i zatłoczonych autobusach. Tak, zafascynowaliśmy się calzone, makaronami i lodem Włoch, bawarską kiełbasą Niemiec i wstępem do licznych artefaktów Museumplein w Amsterdamie.
Jednak od czasu do czasu pożądaliśmy szybkiego i brudnego międzynarodowego komfortu domu: aby schronić się przed ulewą w najbliższym Starbucksie lub odetchnąć od austriackiej fali upałów, chwytając Oreo McFlurry z McDonalda. Chociaż nieczęsto mi się to podoba w domu, gdy jest ci zimno, sennie i głoduje się w obcym kraju, chodzenie do kawiarni Starbucks jest jak otulenie ciepłym kocem. To poczucie bezpieczeństwa wynika głównie z tego, że bez względu na miasto, państwo czy kraj, przybywasz z konkretnym zestawem oczekiwań dotyczących zakładu.
Wygląd ich zielonego logo syreny, styl mebli, oświetlenie i czystość łazienek. Sam produkt ma pewne standardy; chociaż menu może nieznacznie zmieniać się w zależności od regionu, jest ono na ogół reprodukowane w skali międzynarodowej w najwyższym stopniu, każdy pracownik korporacji jest przeszkolony, aby szlifować, parzyć i pić w identyczny sposób.
Jeśli Twoja witryna zapewnia odwiedzającym poczucie bezpieczeństwa, jest zaprojektowana z przejrzystą hierarchią, a odwiedzający mogą z łatwością nawigować, aby znaleźć odpowiedzi lub rozwiązania swoich problemów, wzmacniasz i budujesz zaufanie
Ten sam zestaw standardów, który tworzy idealne wrażenia klienta, odnosi się do odwiedzających witrynę Twojej firmy. Strony internetowe przedstawiają wiele informacji, które użytkownicy świadomie i podświadomie biorą pod uwagę. Jednak ukryte lub jaskrawo oczywiste, informacje i emocje przedstawione na twojej stronie mogą wzbudzić zaufanie odwiedzających, utrzymać ich uwagę i stworzyć powtórkę biznesu.
Z drugiej strony, wprowadzanie złych założeń na temat użytkowników, używanie fałszywych obrazów, pisanie mylących wezwań do działania i ładowanie witryny za pomocą aplikacji, które mogą spowalniać ... to wszystko cechy, które bez niej byłyby znacznie lepsze. Twoja strona powinna działać nie tylko płynnie i wyświetlać atrakcyjną, odpowiednią grafikę; ale powinien natychmiast przedstawiać dokładnie to, co robisz i wiadomość, którą chcesz przekazać.
Jeśli Twoja witryna zapewnia odwiedzającym poczucie bezpieczeństwa, została zaprojektowana z przejrzystą hierarchią, a odwiedzający mogą z łatwością nawigować, aby znaleźć odpowiedzi lub rozwiązania swoich problemów, wzmacniasz i budujesz zaufanie. Jeśli Twoja witryna po prostu sugeruje dla nich odpowiedzi, ale ich nie oferuje, jest umyślnie myląca lub odpowiedź trwa zbyt długo, straciłeś klienta i pozostało mu negatywne wrażenie.
Zrywając zaufanie klienta, najprawdopodobniej stworzysz łańcuch negatywnych zdarzeń, które mogą nawet spowodować, że dzielą się swoim słabym doświadczeniem z innymi. To przywraca nas do działań marketingowych takich firm, jak Starbucks i McDonald's. Te dwie firmy ciężko pracowały, aby zachować ekstremalną spójność przez lata, aby być dostawcą znajomych bez względu na lokalizację. To nie przypadek, że obie firmy, z ponad stuletnim doświadczeniem między nimi, pozostały istotne przez dziesięciolecia.
Nie znam nikogo, kto odwiedza Strona Space Jam dla czegokolwiek innego niż odrobina nostalgii w ich życiu. Tak więc, jeśli jesteś biznesem działającym w bieżącym stuleciu, twoja strona nie powinna przypominać ani działać jak hołd z 1996 roku, co może być największym wkładem Michaela Jordana w społeczeństwo. Utrzymywanie aktualności i trafności treści wysyła silny sygnał do konsumentów o tym, jak wiarygodna jest Twoja firma.
Treści w witrynie powinny być zgodne z tym, pozostając aktualne, nowoczesne, autentyczne i proste. Nierozsądnie jest na przykład opublikować zdjęcie z dużego domu towarowego, jeśli prowadzisz mały sklep z jednym pokojem. Obrazy wyświetlane na Twojej stronie stworzą początkowe wrażenie, jakie odczuwają odwiedzający po przyjeździe, tworząc ich intuicję, niezależnie od tego, czy jesteś wiarygodny czy wiarygodny.
Sony , na przykład, ma żywe wyświetlanie nowych filmów, elektroniki i innych zdjęć prezentowanych na ich stronie głównej. Ponieważ są nowoczesną firmą zajmującą się rozrywką i elektroniką, utrzymywanie tych obrazów na bieżąco zapewnia ich klientów, że są dobrze poinformowani w swojej dziedzinie.
TEDxGUC oferuje przewijanie informacji o usługach organizacji, informując Cię od razu, czy jesteś we właściwym miejscu, z przyciskiem "keep me updated" na końcu wycieczki po zakończeniu skoku sprzedaży. W ten sposób użytkownikowi daje się czas na zebranie faktów i ustalenie, czy strona może być dla nich użyteczna, czy nie na własną rękę, a jednocześnie jest prowadzona w kierunku akcji, którą mamy nadzieję podjąć.
W 2014 roku firma Sonoma Clean Power wprowadziła się do miast hrabstwa Northern California jako czystsza, tańsza alternatywa dla długoletniego dostawcy mediów, Pacific Gas and Electric. Niektórzy właściciele domów i firmy byli zachwyceni, zadowoleni z obietnicy tej nowej organizacji, by dostarczać energię z czystszych źródeł, wdrażać niższe stawki i tworzyć radę nadzorczą złożoną z lokalnie myślących członków społeczności.
Większość jednak była sceptyczna. Czemu? W rozległej kampanii marketingowej nie wspomniano, że każdy mieszkaniec miast, które zatwierdził ten program, zostanie automatycznie zapisany. Chociaż wiele rad miejskich zatwierdziło Sonoma Clean Power, aby działać w ich miastach, głosy były na bardzo niewielkim marginesie, a jedno miasto w hrabstwie odrzuciło zaproszenie razem. Każdy pojedynczy przeciwnik nie był przeciwny ich biznesplanowi, ale raczej próbie skłonienia mieszkańców i właścicieli firm do przyłączenia się.
Dark Patterns to decyzje dotyczące interfejsu, które mają na celu skłonienie użytkownika do zrobienia czegoś, co nie przyniesie mu korzyści
W tworzeniu stron internetowych nazywamy te nieprzyjazne wzory ciemnych wzorów. Dark Patterns to decyzje dotyczące interfejsu, które mają na celu nakłonienie użytkownika do zrobienia czegoś, co nie przyniesie mu korzyści, a wiadomo, że odstrasza klientów, a także wzbudza nieufność.
Spojrzeć na PRZETRZĄSAĆ jeszcze raz. Podczas rejestracji użytkownicy mają możliwość włączenia codziennego lub cotygodniowego podsumowania wiadomości e-mail, z zaznaczonymi domyślnymi opcjami, niezaznaczonymi. Jak można doświadczyć wiele razy, rzadko tak jest. Większość firm dokonuje dla ciebie wyborów, próbując sprzedać niechciane dodatki i zmuszając cię do rezygnacji z podejmowania decyzji, których nigdy nie chciałeś.
Chociaż możesz wzmocnić swoją listę e-mailową lub sprzedać kilka dodatkowych produktów, stworzyłeś sfrustrowanych i zatroskanych klientów - takich, których nie chcesz. Innym często spotykanym ciemnym wzorem jest ukrywanie przycisku wylogowania, co powoduje, że użytkownik ciężko pracuje, aby zachować swoją prywatność i tym samym zmniejszyć zaufanie, jakie czują do tej konkretnej witryny.
Facebook zawsze trzymał "wylogowanie" białymi literami w prawym górnym rogu nagłówka, a na kontach biznesowych wciąż pozostaje. Aktualizacja sprzed kilku lat przeniosła ją do ukrytej lokalizacji w menu rozwijanym pod nieoznaczoną strzałką, utrudniając jej lokalizację i zwiększając liczbę kroków potrzebnych do wylogowania się z konta.
Nawet subtelne zmiany, takie jak te, które służą Twoim celom biznesowym (Facebook śledzi zalogowanych klientów podczas nawigacji w pozostałej części Internetu) może sprawić, że użytkownicy stracą zaufanie, jakie czują podczas nawigacji po Twojej witrynie. Kiedy klient wyczuwa, że są na nim używane ciemne wzory, często stają się sceptyczni wobec intencji firmy, podobnie jak mieszkańcy hrabstwa Sonoma. Poza utratą biznesu tych klientów, mógłbyś także stworzyć wroga, który będzie angażował się w złe kontakty z opinią publiczną i zalecał innym unikanie twojej firmy.
Tak jak podróżny odjeżdża z drogi międzystanowej do stacji benzynowej specjalnie po to, aby napełnić swój czołg, skorzystać z toalety lub skorzystać z przekąsek drogowych, klienci dotarli do Twojej witryny z konkretną potrzebą, którą chcieliby poznać. Jako właściciel strony, Twoim zadaniem jest być odpowiedzią na te potrzeby. Nie ma nic bardziej frustrującego niż nawigowanie po każdej stronie strony bez szukania tego, czego szukasz. W rzeczywistości wiele osób szybko się poddaje.
Zamiast tego, zaoferuj władzę na swoim obszarze wiedzy i upewnij się, że przejdą przez twoje strony z jak najmniejszą frustracją, aby wykonać swoje zadanie. Opracowywanie treści zapewniających rozwiązania problemów klienta spowoduje większy zwrot i ciągły ruch. Rozważ reklamy typu "pop-up": udowodniły, że są tak błyskawicznym zejściem z miejsca, że z dnia na dzień pojawił się chałupniczy wyskakujący okienka. Oryginalne "nowe okna" (które jak wszystkie reklamy obiecują klientom więcej pieniędzy) nigdzie nie można znaleźć na żadnej renomowanej stronie internetowej.
Niezależnie od tego, jak istotne są one na stronie, każda wyskakująca reklama jest dosłownie przeszkodą w miejscu, które chcesz odwiedzić. Inne problemy z doświadczeniem są bardziej przyziemne i mogą pojawić się przez przypadek; zerwane linki powodują zamieszanie, frustrację i obawy o twoją wiarygodność. Nawet drobne poprawki mogą znacznie zwiększyć niezawodność, jeśli chodzi o zatrzymywanie klientów.
Tak jak podróżni zachowują szczególne oczekiwania, gdy odwiedzają dobrze znaną sieć restauracji, kawiarni lub stacji benzynowej, mają z góry ustalone oczekiwania, gdy docierają do strony internetowej, niezależnie od branży. Gdy strony internetowe oszukują klienta poprzez wstrzykiwanie niepotrzebnych informacji lub ukrywanie potrzebnych informacji, użytkownicy znacznie częściej opuszczają firmę i udają się do firmy, która nie traci czasu ani nie kwestionuje swojej inteligencji.
Tak jak nigdy nie powinni czuć się zagubieni lub zdezorientowani, odwiedzający nie powinni nigdy doświadczyć obawy o zdolność do ich obsługi
Potencjalni klienci mają teraz pojęcie, w oparciu o ich doświadczenie w witrynie, jaki rodzaj prowadzonej przez Ciebie działalności. Bez względu na to, jak uczciwe są twoje intencje, zła treść lub projekt, możesz przedstawiać Cię jako osobę niegodną zaufania. Korporacje mają zespoły marketingowe, które spędzają lata zyskując wiarygodność, którą utrzymują każdego dnia; ponieważ są świadomi, że inwestowanie w zaufanie klientów może wypłacać długoterminowe dywidendy i zdobywać lojalność.
Szanowanie Twoich klientów i ciągłe starania, aby służyć im za pośrednictwem projektu Twojej witryny, przyczynią się do budowania zaufania wśród użytkowników i zapewnią długoterminową retencję oraz zachowają zaufanie do Ciebie jako źródła. Tak jak nigdy nie powinni czuć się zagubieni lub zdezorientowani, odwiedzający nie powinni nigdy doświadczyć obawy o zdolność do ich obsługi. W końcu nie wchodzimy do restauracji McDonald's, położonej tysiące kilometrów od domu, za niesamowitą kuchnię zagraniczną, lub Starbucks na wyjątkową pieczeń; ale ponieważ wiemy z poprzednich doświadczeń dokładnie to, co otrzymamy.