Kiedy odkładałem telefon, wciąż cicho trzęsłem się. To był jeden z najtrudniejszych telefonów, jakie musiałem wykonać. Powiedziałem właśnie klientowi, że jestem zmęczony tym, że mi przeszkadza, że sposób, w jaki pracował, uniemożliwił mi wykonanie dobrej pracy, a ja miałem dość targowania się o każdą monetę każdej faktury. Wcześniej poruszałem z nim wszystkie te kwestie, ale nic się nie zmieniło. Więc powiedziałem mu, że nie chcę już pracować dla niego. Po raz pierwszy odpaliłem klienta.
Każdy projektant stron internetowych, który chce otrzymać wynagrodzenie za swoje wysiłki, niemal nieuchronnie potrzebuje klientów i pracuje za opłatą na stronie klienta. Budowanie dobrej współpracy między klientem a projektantem jest niezbędne dla osiągnięcia dobrych wyników i zadowolenia z pracy. Ale co, jeśli coś nie działa, a ty nienawidzisz pracy nad projektem? Czas zakończyć twoją relację z klientem.
Wypalanie klienta może zabrzmieć jak popełnienie zawodowego samobójstwa, aw trudnych ekonomicznie czasach odejście od płatnej pracy może wydawać się naiwne, ale może to być rzeczywiście wyzwalające doświadczenie i pozwolić ci iść do przodu silniej niż wcześniej. Odejście jest właściwie profesjonalną rzeczą do zrobienia. Ale zakończenie relacji z klientem powinno być jedynie ostatecznością. W tym artykule omówię kroki, które należy podjąć, aby uniknąć podjęcia tak drastycznego kroku i jeśli tak się stało, jak to zrobić dobrze.
Wszyscy mamy historie o kliencie z piekła rodem; czy to rozmowy telefoniczne o 2 nad ranem; ciągłe zmiany w briefie; chcąc zmienić coś, co już zostało podpisane; nierealistyczne terminy; niemożliwe żądania; lub nawet po prostu zawsze pragnąc logo "nieco większego"; może są ustawione na używanie Comic Sans dla całej kopii; lub może to być np. czekanie na 45 minut spotkania; ogromne opóźnienia w zdobywaniu treści; płatności zawsze spóźniają się; lub kłócić się o faktury. Podczas gdy jedna z tych rzeczy może być usprawiedliwiona, kombinacja tych elementów powinna zacząć wywoływać alarmowe dzwonki, że relacja klient-projektant nie działa. Podobnie, jeśli odczuwasz obawy przed telefonami od klienta, twoje serce tonie, gdy widzisz w skrzynce odbiorczej e-mail od nich, lub zaczynasz mieć trudności z motywowaniem się do pracy dla klienta, wtedy wiesz coś jest źle.
Istnieje wiele "zabawnych" opowieści o absurdalnych żądaniach klientów, które można znaleźć w miejscach takich jak clientsfromhell.net lub clientcopia.com . Raz po raz, mówią klientom, że nie rozumieją podstawowych koncepcji projektowych lub nie doceniają czasu i wysiłku projektanta. Prawdę mówiąc, uważam te opowieści za przygnębiające. Są prawie zawsze rezultatem tego, że klient nie szanuje projektanta, lub projektant nie robi wystarczająco dużo, by kształcić klienta. W przypadku braku komunikacji między klientem a projektantem, obie strony muszą wziąć na siebie odpowiedzialność.
Klienci często mają niewielkie lub żadne zrozumienie technicznych aspektów projektowania stron internetowych, więc dużą częścią pracy jest upewnienie się, że rozumieją, dlaczego dokonaliście wyborów dokonanych w swoich projektach. Jeśli klient wysyła żądania, Twoim zadaniem jest wyjaśnić opcje i konsekwencje spełnienia tych żądań. Często klienci nie są w stanie wyrazić swoich obaw, ponieważ brakuje im słownictwa technicznego lub projektowego, aby wyrazić, czego chcą. To duża część twojej pracy jako projektanta, aby znaleźć sposób, w jaki twój klient może wyrazić opinię. Projektant powinien zawsze prowadzić klienta, odpowiadając na komentarze klienta, ale zawsze starając się poprowadzić klienta do najlepszego wyniku. Uważaj na klienta, który mówi Ci, jak rzeczy powinny działać lub wyglądać, to powinno ustawić dzwonki alarmowe. Podobnie, bycie zbyt drogim z twoimi projektami i brak gotowości do przyjmowania opinii klientów jest receptą na przyszłe problemy.
Zawsze staram się nie rozmawiać negatywnie o kliencie za plecami i uważać go za niegodnego tych, którzy to robią. Jeśli nie możesz szanować swojego klienta, powinieneś odejść.
Może wydawać się to dziwne, ale klienci mogą nie być doświadczeni jako klienci. Być może nigdy wcześniej nie zlecili pracy twórczej, stąd pytania typu "Ile za stronę internetową?" Jestem pewien, że wszyscy mieliśmy. Dlatego ważne jest, abyś zdefiniował swoją pracę tak jasno, jak to możliwe. Twój klient może nie zdawać sobie sprawy z tego, że 15 telefonów dziennie jest dla ciebie nie do przyjęcia lub że wynikają one ze zmian w pracy, która została podpisana. Podobnie klient może wpaść w panikę, jeśli nie skontaktujesz się z nim przez 2 tygodnie. Ustalanie jasnych ram czasowych i struktury opłat pomaga nawigować w tych konkretnych górach lodowych. Ale jeśli klient robi rzeczy, z którymi nie jesteś zadowolony, nie bój się o nie - porozmawiaj z nimi. Może to być niewygodne spotkanie lub telefon, ale ważne jest, aby relacja pracownicza przetrwała. W wielu przypadkach klient może nie zdawać sobie sprawy, jak destrukcyjne mogą być jego żądania. Ponadto, na przykład w przypadku opóźnionych płatności, mogą one w ogóle nie być świadome, jeśli nie są bezpośrednio odpowiedzialne za dokonywanie płatności.
Klienci rzadko są źli, ale złe stosunki robocze są toksyczne. Będą wysysać radość z projektowania, tego, co robisz, co masz kochać, i może zatruć całą twoją inną pracę. Muddling przez pracę, której nie lubisz, praca za pieniądze to praca hackowa i nic wielkiego nigdy nie wyszło z pracy hackowej.
Co jeśli, pomimo twoich wysiłków, aby przekazać twoje obawy swojemu klientowi, nadal znajdujesz się w sytuacji, gdy zawierane są relacje robocze? Czujesz, że klient nie szanuje ciebie ani twojej pracy. Czas nazwać to dniem. Ale zanim to zrobisz, musisz powiedzieć klientowi, że pije w salonie ostatniej szansy.
Musisz poinformować swojego klienta, w jaki sposób czujesz, że związek nie działa, i wyjaśnić, że jeśli to się nie zmieni, to chcesz przestać pracować nad projektem. Twój klient musi wiedzieć, że jesteś nieszczęśliwy i co trzeba zmienić. Musisz być przygotowany na kompromis, znaleźć rozwiązanie, które pozwoli obu stronom na prawidłowe funkcjonowanie.
Jeśli nic się nie zmieni, to pora licytować adieu do klienta. Nie rób tego osobiście, nie przejmuj się pracą i nie krępuj się. To, czy wciąż możesz otrzymać zapłatę za jakąś wyjątkową pracę, zależy od umowy, więc bądź ostrożny z czasem. (Masz umowę, prawda?) Upewnij się, że przerwa jest czysta, więc jeśli na przykład hostujesz stronę klienta, ustal termin rozwiązania umowy.
Ulga, którą poczułem, gdy wreszcie powiedziałam mojemu klientowi, że nie chcę już dla niego pracować, była prawie przytłaczająca. Czułem, jak wielki ciężar został zdjęty z moich ramion. I z tą ulgą przyszła chęć zrobienia lepszej pracy i znalezienia lepszych klientów. Czas, w którym nie musiałem sobie radzić z tym konkretnym klientem, również zwalniał czas, aby wykonać pracę, którą sam chciałem wykonać, co z kolei doprowadziło do świetnego projektu z nowym klientem.
Po wystrzeleniu klienta nie powinno być żalu. Kontynuuj i ucz się na doświadczeniu. Posiadanie złego doświadczenia z klientem pomoże ci uświadomić sobie, jak kształtować dobre relacje z przyszłymi klientami i rozpoznać potencjalnych klientów koszmaru, zanim zaczniesz dla nich pracować.
W rzeczywistości może się okazać, że jest to tak oczyszczające, że możesz zwolnić więcej klientów. Sprawdź, ile czasu poświęcasz na pracę dla każdego z klientów. Kim są czasowi frajerzy, ci, którzy jedzą najwięcej godzin dla najmniejszych dochodów? Z którymi klientami lubisz pracować, a których starasz się unikać?
Powiedzenie "nie" nowej pracy klientom, którzy nie są w porządku, jest trudne dla każdego niezależnego projektanta stron internetowych, szczególnie gdy zaczynasz, ale alternatywą jest wykonywanie pracy, której nie lubisz dla ludzi, których nie szanujesz. To nie jest sposób na pracę i budowanie kariery.
Praca klienta opłaca się od ponad 15 lat, muszę robić coś dobrze. Dwa razy zwalniałem klientów, ale z perspektywy czasu prawdopodobnie powinienem wcześniej zakończyć niektóre relacje z klientami. Nie musisz zaprzyjaźniać się z klientami, choć niektórzy mogą być, ale nie musi być wzajemnego szacunku i jasny sposób komunikacji, z którego obie strony są zadowoleni.
Czy musiałeś zwolnić klienta? Jaką radę dałbyś komuś, kto boryka się ze słabymi relacjami z klientami? Daj nam znać w komentarzach.
Wyróżniony obraz / miniatura, wystrzelony obraz przez Shutterstock.