Czy obsługa klienta jest martwa?
Prowadzenie działalności gospodarczej w erze mediów społecznościowych i społeczności internetowych to nie to samo, co około 20 lat temu. Nie wystarczy mieć świetny produkt lub dobrą obsługę klienta, potrzebujesz świetnej obsługi klienta, a to może oznaczać powrót do dawnych sposobów.
Dzisiaj zamierzam omówić z Tobą znaczenie osobistego kontaktu z firmą i dlaczego ważniejsze niż kiedykolwiek jest "zaprzyjaźnienie się", by tak rzec, ze swoimi klientami.
Możesz nie zdawać sobie z tego sprawy od razu, ale zasady, które mam zamiar omówić tutaj, są tymi samymi zasadami, które stosowały firmy 40-50 lat temu, kiedy obsługa klienta była królem.
Wiek technologiczny
Są dwie gałęzie biznesu, w których wiek technologiczny wpływa negatywnie; praca i obsługa klienta. Na wszystko inne wpływa pozytywnie technologia.
W przeważającej części obsługa klienta wyszła na jaw, szczególnie w przypadku największych firm. Wal-Mart, eBay, Paypal (własność eBay), Best Buy, Kroger i lista jest długa. Wiele z tych firm zaczęło się świetnie, ale teraz mają monopole w swojej branży i całkowicie straciły kontakt ze swoimi klientami. Zapominają, że dostali się tam, gdzie są, ponieważ kiedyś obsługa klienta była dla nich dużym priorytetem.
Mój dziadek opowiedział mi historię sprzed kilku lat na temat obsługi klienta w dawnych czasach. Powiedział: "Możesz wejść do lokalnego sklepu z meblami, a ty zostaniesz powitany przy drzwiach, wiele razy przez samego właściciela." Pomyślałem, że właściciele są teraz za kulisami. Następnie powiedział: "Właściciel lub sprzedawca zapyta cię, czego szukasz, a jeśli nie mają niczego, co pasuje do tego, czego chciałeś, polecą ci inną firmę, w której możesz ją znaleźć." To wspaniale, firmy pomagające firmom, coś, co bardzo rzadko spotykasz w dzisiejszych czasach.
Obraz obsługi klienta przez Shutterstock
W dzisiejszych czasach firmy często odnoszą się do własnego sukcesu, z powodu egoistycznego myślenia, obsługa klienta nigdy nie będzie taka, jak dawniej, dopóki firmy nie nauczą się znowu współpracować.
Przykładem tego jest niedawna porażka NFL i sędziów. Rezydenci nie otrzymywali emerytur, więc strajkowali, a NFL doszli do wniosku, że po prostu przyniosą zamienniki, dopóki stali się nad niemi. Stworzyło to więcej problemów niż rozwiązało, a nawet kosztowało grę Green Bay Packers, ponieważ zamienniki nie miały odpowiednich kwalifikacji.
Kiedy to się stało i do tego doszło, wielu fanów było irytujących, ale NFL nie obchodziło to. Jeśli chodzi o ich interesy, o ile nie wpłynęło to na wzrost sprzedaży biletów i ratingów, nie miało znaczenia, czy zastępcze refreny niszczą integralność NFL. Ostatecznie doszli do porozumienia z regularnymi sędziami, a blokada została zakończona, ale zajęło to znacznie więcej pracy niż powinno. Co to ma wspólnego z obsługą klienta? NFL była samolubna i nie myślała o fanach lub klientach; ludzie, którzy naprawdę podpisują swoją wypłatę. Problem powinien zostać rozwiązany od razu, a tego fani chcieli, ale zabrałoby to pieniądze z kieszeni właścicieli, a takie myślenie jest samo w sobie destrukcją obsługi klienta.
Firmy muszą nie tylko nauczyć się współpracować bezinteresownie, ale trzeba też przywrócić osobisty charakter. Jest bardzo mało interakcji międzyludzkich, życzliwości lub autentycznego zainteresowania, aby klienci byli zadowoleni w tych dniach. Chodzi przede wszystkim o oceny i dochody, a ponieważ firmy są zbyt leniwe, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, aby konkurować lub po prostu nie obchodzi, muszą znokautować małego faceta lub stać się monopolistą, odbierając konsumentom wszelkie wybory.
Technologia bardzo pomogła w zabiciu osobistego kontaktu. Przy tak dużej ilości danych, które można analizować na zapleczu, bardzo mało jest interakcji z klientami na poziomie ludzkim i wciąż dość dokładnie rozumieją, czego chcą.
Obraz obsługi klienta przez Shutterstock
Blogi i fora nie obsługują klientów żadną sprawiedliwością. Nie można zidentyfikować osobowości, tonów i tak dalej, aby móc komunikować się z klientem na poziomie osobistym.
Zamiast tego wszystkie interakcje są uogólnione i najczęściej samolubne w tych formatach. Osobisty dotyk oznacza, że dostosowujesz swoje odpowiedzi do klienta w oparciu o jego potrzeby. Fora, blogi, poczta e-mail, a nawet usługi czatu online mogą tylko produkować odpowiedzi w puszkach. Na szczęście istnieje sposób, aby korzystać z technologii i nadal mieć osobisty kontakt i interakcję z ludźmi, niedługo to osiągniemy.
Podsumowując, obsługa klienta jest świetna, kiedy ma się do tego osobisty akcent, a w większości tego nie ma w tych dniach.
Osobisty dotyk
Więc rozumiesz, że obsługa klienta śmierdzi tymi dniami i że technologia, a nie pomoc, pozwoliła nam wybrać się na tanią trasę; najgorsza trasa. Widzisz, że firmy żyją za kulisami i jak najdalej od klienta. Chcesz zaoferować swoim klientom osobisty kontakt, ponieważ odpowiedzi w puszkach są głupie, a ludzie nie chcą być uogólniani. Chcesz zrobić wszystkie te rzeczy, ale jak to zrobić? Odpowiedź będzie różna dla każdej firmy, ale zasadą jest, aby jak najbliżej klientów i ciąć wszystko, co dostaje się między wami.
Oto kilka miejsc do rozpoczęcia:
1. Google Hangouts
Ta usługa jest często używana w interakcjach społecznościowych, ale nie widzę jeszcze, aby ktokolwiek zdawał sobie sprawę z implikacji, jakie może mieć coś takiego jak Google Hangouts dla obsługi klienta. Google Hangouts naprawdę może pomóc w przywróceniu osobistego dotyku, nawet jeśli nie całkowicie, ponieważ nadal nie masz transferu energii między ludźmi. Jednak wszystko, co możemy zrobić, aby przywrócić świetną obsługę klienta z osobistym akcentem, jest wspaniałe.
Praktyczny sposób korzystania z Google Hangouts, aby nadać indywidualny charakter, to używać go tak, jak punktu obsługi klienta, który jest łatwo dostępny w Twojej witrynie. Wyjmij przycisk Czat na żywo i umieść w swoim biurze obsługi klienta. W ten sposób możesz zobaczyć swojego klienta, a oni mogą Cię widzieć, osobowości i dźwięki mogą być identyfikowane i możesz dostosować do nich swoją usługę.
Podczas gdy Google Hangouts nie rozwiąże całego problemu, z pewnością pomoże, a Twoi klienci docenią Twoją interakcję z ludźmi, pokazując, że ci zależy.
Obraz obsługi klienta przez Shutterstock
2. Poufne wiadomości
Pozbądź się tych napisanych wiadomości, nikt nie lubi być traktowany tak, jakby był tylko kolejnym numerem.
Zrozumiałe jest, że gdy osiągniesz określoną wielkość lub będziesz bardzo zajęty, spersonalizowane podejścia stają się coraz trudniejsze, ale całkowicie opłacalne. Twój klient będzie cię chwalił i zachwyca się usługami, które otrzymują, a jeśli nic innego, nie otrzymasz negatywnej opinii, ponieważ ludzie chętniej opowiadają o złych rzeczach niż dobru.
3. Systemy zautomatyzowane
Te zautomatyzowane systemy zdecydowanie mają swoje miejsce, ale nie ma ich w obsłudze klienta.
Zautomatyzowane systemy telefoniczne, autorespondery poczty e-mail itd. Są takie same jak w przypadku wiadomości w puszkach i nikt nie lubi być traktowany jak kolejny numer. Niezależnie od powodu, dla którego potrzebujesz zautomatyzowanych systemów, są one całkowicie destrukcyjne dla twojej obsługi klienta i nie jest to tylko moja opinia, ale jest to skarga rozłożona na cały Internet. Wykonaj wyszukiwanie w Google, a znajdziesz tam niezliczone posty na blogach i wątki na forum poświęcone ukrywaniu się i pozbyciu się zautomatyzowanych systemów związanych z obsługą klienta.
Wniosek
Przeszłość ma wiele rzeczy do nauczenia. Postawy i podejścia, które mieliśmy do siebie nawzajem w przeszłości, nie muszą już należeć do przeszłości. Jeśli będziemy w stanie dostosować nasz świat high-tech do tego samego rodzaju ludzkiego zaangażowania, jakiego oczekiwali nasi dziadkowie, nasze firmy będą się rozwijać, nasze społeczności będą się rozwijać, a nasze życie zawodowe będzie szczęśliwsze.
Technologia znacznie przyczyniła się do outsourcingu i automatyzacji, ale jeśli jest używana prawidłowo, może być siłą sprzyjającą pozytywnym relacjom biznesowym.
Kiedy po raz ostatni otrzymałeś naprawdę wyjątkową obsługę klienta? Jak to wpłynęło na twoją firmę? Czy wymagało to jakiejkolwiek ludzkiej interakcji? Daj nam znać w komentarzach.