Co robić, gdy relacje z klientami idą na południe
Relacje z klientami prawie zawsze zaczynają się naprawdę dobrze. Oboje jesteście podekscytowani współpracą, oczekują nowej witryny i nie można się doczekać stworzenia czegoś naprawdę niesamowitego.
Czasami zachowuje się w ten sposób przez cały proces, a współpraca między projektantem a klientem przebiega sprawnie. Innym razem ... nie tak bardzo.
Jedną z najbardziej frustrujących rzeczy na temat relacji z klientami na południu jest to, że często nie masz pewności, jak to przewidzieć.
Czasami jest to absolutnie prawdziwe, ale większość czasu jest mało znaków ostrzegawczych, które można odebrać bardzo wcześnie i wykorzystać na swoją korzyść.
Dzisiaj będziemy przyglądać się, jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami, które pojawiają się, gdy projekt nie przebiega tak gładko, jak wszyscy się spodziewali.
Dlaczego relacje z klientami idą na południe
Oczywiście patrzenie na czerwone flagi podczas przyjmowania potencjalnego klienta to pierwszy krok. Jeśli zignorujesz czerwone flagi od początku, jest to pewny znak, że związek prawdopodobnie źle się skończy.
Ale co, gdy nie ma czerwonych flag? Czasami wydaje Ci się, że właśnie wybrałeś idealnego klienta, a potem z jakiegoś powodu po prostu nie działa. Możesz poradzić sobie z kimś naprawdę dobrze na poziomie społecznym, ale potem znaleźć je niezwykle trudne do radzenia sobie na profesjonalnym poziomie.
Najczęstszą przyczyną takich sytuacji jest komunikacja. W kontaktach z klientami najważniejsza umiejętność to komunikacja. O wiele ważniejsze, nawet niż jakikolwiek projekt lub umiejętności rozwojowe, które posiadasz. W tej konkretnej sytuacji komunikacja zazwyczaj zaczyna się dobrze, a następnie powoli przesuwa się wraz z postępem projektu.
Na początku relacji klient postrzega cię jako profesjonalistę i traktuje cię odpowiednio. Wraz z rozwojem projektu, a szczególnie gdy zaczynają pojawiać się projekty makiet, mentalność klienta przechodzi od osoby konsultującej profesjonalistę do osoby kupującej produkt, który się do nich przemawia. To jest punkt, w którym klient przestaje słuchać twoich rad i zaczyna żądać niewielkich zmian, które według nich będą wyglądać lepiej.
Strategie rozwiązywania sytuacji
Teraz, jasne, dotarłeś do tego punktu z powodu słabej komunikacji w obu częściach. To nie tylko wina klienta, więc nie obwiniaj go za to.
Jeśli patrzą na projekt z punktu widzenia tego, czy lubią go na poziomie osobistym, to nie wykonałeś wcześniej swojej pracy, komunikując im, jak działa proces projektowania i czego powinien szukać.
Niezależnie od tego, kto jest winny, masz dość tego projektu w obecnym stanie i trzeba coś zrobić. Możesz albo spróbować wycofać projekt i opracować skuteczniejszą komunikację, albo całkowicie odciąć klienta. Możesz myśleć, że pierwsza opcja jest zawsze lepsza dla twojego salda bankowego, ale nie zawsze tak jest.
Na razie powiedzmy, że chcesz rozwiązać sytuację i iść dalej. Co możesz zrobić? Najpierw musisz porozmawiać z klientem, najlepiej osobiście, ale na telefonie też zadziała. Przede wszystkim nie korzystaj z poczty e-mail.
E-mail jest świetny, uwielbiam e-maile i wolałbym, aby wszyscy komunikowali się ze mną przez e-mail. Daje mi to czas na sformułowanie dobrze przemyślanej, dyplomatycznej odpowiedzi na każdą sytuację i nie przeszkadza mi to do końca dnia. Jest jednak jeden problem, nie ma twarzy ani głosu.
Jeśli masz zamiar przeprowadzić trudną rozmowę z kimkolwiek, naprawdę musisz pokazać , że masz dobre intencje z przyjaznym tonem głosu i uśmiechem. Poruszanie wszelkich punktów spornych za pośrednictwem pisemnego medium będzie po prostu postrzegane jako konfrontacyjne i obraźliwe, bez względu na to, jak twoje słowo to. Niestety jest to sprawdzony i sprawdzony fakt.
Teraz, kiedy rzeczywiście prowadzisz rozmowę z klientem, musisz zmienić zachowanie. Aby tak się stało, musisz im wyjaśnić, co aktualnie nie działa. Może to brzmieć jak "Posłuchaj Toma, naprawdę ciężko pracowaliśmy nad tym projektem dla Ciebie. Wasze opinie do tej pory były świetne i naprawdę zmusiły nas do ulepszenia produktu końcowego, ale chciałem sprawdzić proces opinii, abyśmy mogli uzyskać z tego jak najwięcej. "
Jest to przyjazny i szczery element otwierający, który informuje klienta, że jest niezwykle ważny w tym procesie. Następnie chciałbyś porozmawiać o tym, jak opinie o projekcie muszą być rozpatrywane ponad wszystkie inne rzeczy z perspektywy użytkownika, a nie o osobistych gustach ludzi, którzy budują witrynę.
Jeśli chcesz uzyskać świetną radę na temat tego, w jaki sposób wyrazić ten typ argumentów, sprawdź fantastyczną rozmowę Paula Boaga na temat " Wychowywać klientów", aby powiedzieć "tak" . Paul oferuje proste i niewiarygodnie przydatne strategie rozmów z klientami w sposób, który przyniesie korzyści obu stronom.
Strategie do cięcia ich luźne
Czasami nie ma znaczenia, co mówisz. Relacja z klientem jest nie do naprawienia. Jest to szczególnie prawdziwe, gdy klient utrzymał projekt znacznie poza pierwotnym harmonogramem, tak że faktycznie tracisz pieniądze, utrzymując je.
Jeśli wypróbowałeś powyższe strategie i nadal nie docierasz do celu, być może nadszedł czas, aby po prostu nazwać to dniem. Mój dobry przyjaciel Brendon Sinclair również podzielił się ze mną bardzo mądrymi słowami na ten temat, powiedział:
"Najlepszym wskaźnikiem przyszłych wyników jest przeszłe wyniki. Zawsze będą takie same. "
Musisz wziąć pod uwagę, że twój klient najprawdopodobniej pozostanie dokładnie taki sam przez cały czas trwania projektu, nawet jeśli uda Ci się rozwiązać problemy, które masz. Jeśli perspektywa tego jest dla ciebie zbyt zniechęcająca lub nie jest opłacalna finansowo, to prawdopodobnie powinieneś spojrzeć na zakończenie związku.
Najważniejszą rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę, jest to, że bez względu na to, jak bardzo nienawidzisz klienta w tym momencie i chcesz dać mu część umysłu, nie rób tego. Naprawdę, naprawdę , chcesz polubić podział nawet najgorszych klientów. Czemu? Cóż, z potrzeby lepszego słowa: Karma. Te rzeczy mają zabawny sposób na powrót cię prześladować.
Jeśli projekt spadnie w płomieniach, klient najprawdopodobniej pochwali się szeroko o tym, jak strasznie robisz swoją pracę. Mogą znać kogoś, kto zna kogoś, kto by cię zatrudnił, ale już nie. Naprawdę musisz pomyśleć o ochronie wizerunku swojej marki, aby ten negatywny moment nie pozostawił trwałego wrażenia na Twojej firmie i Twojej karierze. Tak, to jest denerwujące. Zwłaszcza w sytuacjach, gdy nie zrobiłeś nic złego, a klient jest po prostu niemożliwą postacią, ale nadal jest bardzo ważny.
Ponownie wybierz opcję twarzą w twarz lub telefonicznie, bez wiadomości e-mail. Chcesz im wytłumaczyć, że je cenisz, ale nie uważasz, że związek między pracą jest dobry. Skutecznie powiesz "to nie ty, to ja" . Można to zrobić, mówiąc coś w stylu "Posłuchaj Toma, trzymamy się bardzo wysokich standardów dla całej naszej pracy, ale z jakiegokolwiek powodu, w tym projekcie, który się nie wyświetla. Nie dostaniemy tego, czego potrzebujemy i ty też nie. Myślę, że prawdopodobnie powinniśmy nazwać to tutaj dniem, ponieważ uważamy, że znacznie lepiej byłoby pracować z _______, który jest bardziej odpowiedni do tego rodzaju pracy, do której dążysz. "
Nie jest to łatwe stwierdzenie, ale działa. Pod warunkiem, że możesz nakreślić klientowi, że ich szanujesz i chcesz dla nich jak najlepiej, wtedy nie będą mieli nic przeciwko. Podobnie jak zerwanie jakiegokolwiek związku, druga osoba prawie zawsze czuje się w pewnym stopniu w ten sam sposób.
Bądź pewny siebie, grzeczny, uprzejmy i przyjazny.
Wniosek
Takie sytuacje z klientami w trakcie realizacji projektu nigdy nie są łatwe i na pewno nigdy nie są zabawne. Pamiętaj tylko, że ostateczna sytuacja zależy wyłącznie od Ciebie.
Masz siłę, by podążać w dowolnym kierunku z odrobiną dyplomacji i szacunku. Trudna relacja nie musi kończyć się hukiem. Musisz tylko komunikować się tak skutecznie, jak to tylko możliwe.
Co myślisz? Czy masz naprawdę dobre strategie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, które czasami mogą pojawić się w połowie projektu? Daj nam znać w komentarzach poniżej!