Być może słyszałeś, że "interfejsy konwersacyjne" to nowy gorący trend w projektowaniu produktów cyfrowych. Liderzy branży, tacy jak Apple, Google, Microsoft, Amazon i Facebook są silnie skupieni na budowaniu nowej generacji interfejsów konwersacyjnych. Wiele zjawisk przyczynia się do tego zjawiska - sztuczna inteligencja i technologie przetwarzania języka naturalnego rozwijają się szybko - ale główny powód, dla którego interfejsy konwersacyjne stają się tak ważne, jest dość oczywisty: czatowanie jest dla nas naturalne , ponieważ przede wszystkim wchodzimy w interakcje ze sobą poprzez rozmowę.
Interfejs konwersacyjny to interfejs, który naśladuje rozmowę z prawdziwym człowiekiem. Conversational Interfaces są obecnie w dwóch rodzajach:
Budowanie naprawdę pomocnego i atrakcyjnego systemu konwersacji nadal stanowi wyzwanie z punktu widzenia UX. Standardowe wzorce i przepływy, których używamy do graficznych interfejsów użytkownika, nie działają w ten sam sposób w przypadku projektowania konwersacyjnego. Konwersjonistyczny projekt interfejsu wymaga fundamentalnej zmiany podejścia do projektowania bez konieczności koncentrowania się na projektowaniu wizualnym i większej koncentracji na słowach.
Mimo że wciąż mamy wiele do zrobienia, zanim zostaną ustalone najlepsze praktyki dotyczące dobrego UX w interfejsach konwersacyjnych, możemy zdefiniować zestaw zasad, które będą odpowiednie zarówno dla chatbotów, jak i wirtualnych kontrolerów głosowych.
Jedną z najtrudniejszych części projektowania systemu z dobrym interfejsem konwersacyjnym jest umożliwienie naturalnej i wydajnej konwersacji rozmowy. Głównym celem interfejsu konwersacyjnego jest zminimalizowanie wysiłku użytkownika, aby komunikować się z systemem. Chcesz, aby twój interfejs konwersacyjny wyglądał jak czarodziej, a nie przeszkoda, prawda?
Nie próbuj zaprojektować swojego systemu, aby zrobić wszystko na raz. Lepiej jest stworzyć wyspecjalizowanego, ukierunkowanego na potrzeby użytkownika asystenta chatbota / głosu, aby zaangażować docelowych odbiorców. Ważne jest przewidywanie potrzeb użytkowników i dostarczanie właściwych rozwiązań przy minimalnym wkładzie użytkownika. Udzielenie odpowiedzi na następujące pytania pomoże ci określić cel twojego systemu:
Największą zaletą interfejsu graficznego jest to, że pokazuje on bezpośrednio ograniczone opcje, które jest w stanie spełnić. Zasadniczo to , co widzisz, jest tym, co dostajesz . Jednak w przypadku interfejsów konwersacyjnych ścieżki, które użytkownik może przejść, są praktycznie nieskończone. Nie jest zaskoczeniem, że dwa pytania najczęściej zadawane przez użytkowników po raz pierwszy to:
Użytkownicy nie będą wiedzieli, że istnieją pewne funkcjonalności, chyba że im je powiesz, dlatego ważne jest, aby natychmiast poprowadzić użytkownika do rozpoczęcia rozmowy, informując go, jak / gdzie zacząć i jak interfejs konwersacyjny może im pomóc. Na przykład, jeśli zaprojektujesz chatbota, możesz zacząć od szybkiego wprowadzenia i prostego wezwania do działania.
Istnieją dwa rodzaje pytań:
Podczas gdy otwarte pytania mogą wydawać się najlepsze pod względem ludzkich rozmów, lepiej unikać ich, gdy tylko jest to możliwe, ponieważ zazwyczaj powodują więcej zamieszania. Również odpowiedzi użytkowników na pytania otwarte są znacznie trudniejsze do przetworzenia dla systemu (systemy nie zawsze są wystarczająco inteligentne, aby zrozumieć, co oznacza odpowiedź).
To samo dotyczy pytań retorycznych. Większość użytkowników i tak reaguje na nie, nawet jeśli system jest po prostu uprzejmy.
Jako jedna z oryginalnych heurystyk 10 Jakoba Nielsena dla użyteczności, kontrola użytkownika i swoboda pozostają jednymi z najważniejszych zasad projektowania interfejsu użytkownika. Użytkownicy muszą czuć się kontrolowani, a nie czuć się kontrolowani przez Twój produkt.
Użytkownicy często przez pomyłkę wybierają funkcje systemu i potrzebują wyraźnie oznaczonego "wyjścia awaryjnego", aby opuścić niepożądany stan. Standardowy interfejs GUI pozwala na łatwe przetworzenie wprowadzonych danych podczas ich przetwarzania. Interfejsy konwersacyjne powinny zapewniać tę samą funkcję: interfejsy konwersacyjne i ludzie nie są idealni, więc cofanie i anulowanie to podstawowe funkcje zapewniające płynne działanie.
Użytkownicy powinni mieć możliwość zresetowania rozmowy w dowolnym momencie interakcji.
Aby wyeliminować podatne na błędy warunki, ważne jest, aby powtórzyć i uzyskać potwierdzenie od użytkowników po dostarczeniu danych wejściowych (szczególnie w przypadku krytycznych danych wejściowych, takich jak informacje o płatnościach). Formułowanie potwierdzeń jako pytań pozwala użytkownikom poprawić ich wprowadzanie:
Dodaj komunikaty pomocy i sugestie, kiedy użytkownik czuje się zagubiony.
Ważny jest nie tylko przepływ rozmowy, ważne jest także, aby rozmowa brzmiała naturalnie.
Nikt nie lubi rozmawiać z robotem, który brzmi jak robot. Postępuj zgodnie z tym samym przepływem użytkowników, co w przypadku, gdy faktycznie rozmawiasz z osobą i pamiętaj, aby zaprojektować system, którego słownictwo i ton rezonuje z Twoimi docelowymi klientami.
Długie zdania brzmią jak akapity. Ale ludzie nie mówią w paragrafach, zwykle mówimy używając pojedynczych krótkich zdań. Unikaj zadawania wielu pytań naraz, żądaj informacji od użytkownika lub zadawaj pytania jeden po drugim. Po uzyskaniu odpowiednich informacji przejdź do następnej czynności.