Eksperci UX nie mogą się zgodzić. Dyskutują o szczegółach, które według nich są najważniejsze dla wygody użytkownika. Najważniejsze jest stanie się użytkownikiem . Nie, mylisz się. Najważniejsza jest użyteczność ! W kółko kłócą się o szczegóły, które uważają za najważniejsze.
Ich "ekspercka" opinia nie ma znaczenia.
Jako projektanci wiemy już, co jest najlepsze. Wiemy, jak należy postąpić, prawda? Mamy już proces UX, który stosujemy.
To jest problem…
Ogromna większość projektantów UX ignoruje kilka ważnych kryteriów. Nie oznacza to, że jesteśmy niekompetentni lub że nie wiemy, co robimy (robimy). Oznacza to, że jesteśmy bardziej narażeni na przeciek użytkowników (klientów).
Trudno jest podłączyć dziury, o których nie wiemy. Nasza niewiedza tworzy cykl niepowodzeń.
Czego nam brakuje?
Jak to wpływa na UX? Przyjrzyjmy się, aby dowiedzieć się:
Większość organizacji skupia się na liczbach. Są potrzebujący, chętni do zaakceptowania każdego użytkownika lub klienta, który chce robić, co chce. To okropny pomysł, ponieważ wszyscy użytkownicy nie są sobie równi.
Potrzebujesz idealnych użytkowników. Są to Twoi idealni użytkownicy, tacy, jakimi (prawie) wszystko należy zachować. Skoncentrowanie czasu i uwagi na tych użytkownikach powoduje dramatyczny wzrost.
wszyscy użytkownicy nie są sobie równi
Co szczególnie wyróżnia tych użytkowników?
Amazon optymalizuje UX wokół idealnych użytkowników (klientów). Amazon UX jest dostosowany do jednej rzeczy w szczególności: Amazon Prime.
Oryginalnie Amazon Prime oznaczało darmową dwudniową wysyłkę. Następnie Amazon postanowił dodać wideo Prime. Potem muzyka Prime, a następnie książki Prime. Poświęć trochę czasu na swojej stronie, a zauważysz, że tworzą swoje oferty wokół Prime. Czemu? Ponieważ członkowie Amazon Prime spędzili 2 1/2 razy więcej niż klienci niebędący pierwszorzędnymi klientami. 51 procent klientów Prime wydaje rocznie ponad 800 USD na Amazon, a tylko 16 procent klientów innych niż prime. Dobry UX zwiększył działalność firmy Amazon o ponad 50 procent!
W jaki sposób wykorzystują UX do odkrywania idealnych użytkowników?
Złe wiadomości?
Większość projektantów tego nie robi. Skupiają się na swoich użytkownikach jako całości . Traktują użytkowników jako równych sobie, co, jak widzieliśmy z Amazon, jest poważnym błędem. Kiedy brakuje Ci idealnych użytkowników, skupiasz swoją uwagę na szczegółach, które nie mają znaczenia.
Personały mogą być pomocne, jeśli zostaną starannie wybrane; co jest dokładnie tym, co robi większość firm, prawda? Właściwie nie.
Przez większość czasu projektanci polegają na niewłaściwych osobach. Skupiają swoją uwagę na użytkownikach, których mają. Zaraz, czy to nie to, co powinieneś robić jako projektant UX? Na czym dokładnie skupiasz swoją uwagę, jeśli nie skupiasz się na użytkownikach, których masz ?!
Wybrani projektanci UX koncentrują się na użytkownikach, których pragną.
Wybrani projektanci UX koncentrują się na użytkownikach, których pragną . Twoi docelowi odbiorcy, użytkownicy, opinie, ankiety i testy użytkowników powinny pomóc Ci osiągnąć jedną rzecz: uzyskać pożądanych użytkowników. Wybrani projektanci UX nie koncentrują się wyłącznie na tym, co mówią ich użytkownicy. Tworzą wszechstronną personę użytkownika, korzystając z różnych źródeł:
Ankiety są niesamowicie pomocne. Dają ci odpowiedzi na pytania, o które pytasz. Analiza wykorzystuje zachowanie i wyniki, aby odpowiedzieć na pytania, o które nie wiesz. Narzędzia analityczne sprawiają, że nieznane nieznane, znane. Narzędzia do analizy pokazują, co robi klient, co jest prawdopodobnie ważniejsze niż to, co mówią. Skąd wiemy?
Facebook wykorzystał dane UX do stworzenia i uruchomienia dwóch nowych produktów. Kanał informacyjny i mini feed. Odpowiedź użytkownika była w przeważającej mierze negatywna. Strach był szybki jak 284,000 użytkownicy dołączyli do grup protestowych w ciągu jednego dnia.
Co zrobił Facebook? Nic .
Dlaczego Facebook nic nie zrobił? Ponieważ ich dane powiedziały im inną historię. Użytkownicy spędzali znacznie więcej czasu na Facebooku. W przeciwieństwie do obiekcji użytkowników, newsfeed był hitem. Mark Zuckerberg osobiście odpowiedział na obawy i zastrzeżenia użytkowników.
Facebook wykorzystał ich dane do opracowania personas użytkowników. Osoby te zostały zbudowane na różnych czynnikach, ale opierały się głównie na zachowaniach użytkowników i wynikach .
Kiedy sprawy potoczyły się źle, ich dane persona dały im pewność, że muszą trzymać się swoich dział. Znały swoich użytkowników i rozumieli, czego naprawdę chcieli.
Większość organizacji nie poświęca czasu i uwagi na optymalizację UX. Ci, którzy to robią, skupiają się na niewłaściwych użytkownikach. Skupiają się ponownie na użytkownikach, których mają, a nie na użytkownikach, których chcą . To fatalny błąd. Pozostawione niezaznaczone, organizacje, ulepszenie i "optymalizacja" swoich projektów za pomocą złych celów. Skupiają się na niewłaściwych użytkownikach.
To nie może być takie złe, prawda?
To okropne, ponieważ powoli zwraca uwagę użytkowników od najważniejszych użytkowników. Każde ulepszenie, każda edycja odsuwa Cię bardziej od głównych użytkowników i zbliża się do niepowodzenia. To cichy, ale śmiertelny proces, który powoli niszczy firmy.
Skąd wiemy? Digg.
W czasach swojej świetności Digg był popularny wśród profesjonalistów. Programiści, projektanci, informatycy i technicy polegali na Digg. Digg podążał za wielkim kultem. Przez jakiś czas wszystko było dobrze.
Potem nastąpił ich przeprojektowanie. W 2010 roku Digg zaprojektował kompletny projekt strony internetowej. Założyciele Digg byli pod presją. Inwestorzy chcieli, aby Digg stał się "głównym nurtem", aby stać się kolejną wielką rzeczą. Naciskali więc zespół, aby wprowadzał zmiany. Digg przeprojektował swoją stronę internetową i system głosowania, aby użytkownicy mieli mniejszy wpływ. Ich użytkownicy nie byli zadowoleni . Przeprojektowanie było piękne, ale było niepopularne. Użytkownicy uważali, że jest nieznany, niezdarny, trudny w użyciu. To nie był ten sam Digg, którego poznali i pokochali.
Ich ruch w witrynie spadł gwałtownie. Digg stracił jedną trzecią ruchu na noc . Doświadczyli masowego exodusu ruchu, gdy jego główni użytkownicy porzucili je. Digg nigdy nie wyzdrowiał.
Jest to powszechny błąd wielu firm. Skupiają się na optymalizacji UX, ale nie zdają sobie sprawy z prawdy. Te "ulepszenia UX" w rzeczywistości powodują, że UX jest gorszy. Nadal wprowadzają zmiany, dopóki nie jest za późno. Przypisują utratę ruchu i użytkowników do czegoś, czegokolwiek innego. To nowy konkurent, reklama stała się droższa, potrzebujemy czegoś nowego, itd.
Ale doświadczeni projektanci znają prawdę. Kiedy UX jest słaby, twoi użytkownicy odchodzą, nigdy nie wracają.
Czy zawyżam rachunki? Zły UX nie może być taki zły, prawda? Właściwie to może.
Dane są dość jasne. Zły UX jest zły dla wszystkich:
Jako projektant już wiesz, że dobry projekt UX jest ważny. Ale dobry UX zależy od twoich użytkowników.
Eksperci UX nie mogą się zgodzić. Dyskutują o szczegółach, które według nich są najważniejsze dla wygody użytkownika. Dobra wiadomość jest taka, że nie muszą się zgadzać. Ich opinia ekspercka nie ma znaczenia, ponieważ dotyczy wyłącznie użytkownika. Świetny projekt UX koncentruje się na użytkownikach, których szukasz, a nie na użytkownikach, których masz.
Świetny projekt UX koncentruje się na użytkownikach, których szukasz, a nie na użytkownikach, których masz
Zoptymalizuj UX dla swoich idealnych użytkowników i nagle twój projekt tworzy wzrost.
Skoncentruj swoją uwagę na właściwych użytkownikach, a otrzymasz wszystko, czego potrzebujesz, aby stworzyć niesamowity projekt, bez żadnych argumentów.