3 błędy krytyczne, które kosztują mnie dziesiątki tysięcy dolarów
Prowadzenie sklepu e-commerce różni się znacznie od prowadzenia bloga lub witryny marketingu afiliacyjnego. Jedynym celem sklepu internetowego jest zarabianie pieniędzy. W rezultacie każda decyzja projektowa ma kluczowe znaczenie, jeśli chodzi o konwersję klientów na dolary.
A z doświadczenia wynika, że nawet najmniejszy poślizg może prowadzić do drastycznej utraty sprzedaży.
Dzisiaj ujawnię wam 3 błędne błędy w projektowaniu, które kosztują mój sklep internetowy dziesiątki tysięcy dolarów przychodu w krótkim okresie czasu.
Jeśli planujesz założyć sklep e-commerce, przeczytaj uważnie, aby nie popełniać tych samych błędów, które zaczynałem.
Podłącz dziury do leja kasy
Pierwszy błąd, o którym chcę mówić, jest dość subtelny, który zauważyłem podczas analizy procesu kasowania naszego sklepu internetowego.
Większość koszyków na zakupy ma lejek do kasy o długości 1-6 kroków. Chociaż istnieją zalety i wady związane z jednorazową lub wielostronicową realizacją transakcji, proces realizacji transakcji dla naszego sklepu składa się z 4 różnych stron: informacji rozliczeniowych, informacji o wysyłce, informacji o płatnościach i ekranu potwierdzenia.
Patrząc na liczby, dziwne w naszym lejku konwersji było to, że ostatni krok (krok potwierdzenia) przeliczał się tylko na około 87%. Dlaczego to dziwne? Zwykle, gdy klient poda informacje rozliczeniowe, informacje o wysyłce i dane karty kredytowej, sprzedaż powinna być mniej więcej gotowa.
Utrata klienta na tak zaawansowanym etapie procesu kasowania powinna być niezwykle rzadkim zjawiskiem.
Oto zdjęcie z ekranu potwierdzenia. Czy widzisz, co jest nie tak?
Pierwszym problemem jest nagłówek strony. Tytuł mówi "Potwierdzenie zamówienia", co oznacza, że zamówienie zostało już zakończone.
Po bezpośrednim skontaktowaniu się z niektórymi naszymi opuszczonymi klientami dowiedzieliśmy się, że większość z nich pomyślała, że już ukończyli zamówienie do czasu, gdy doszli do tego kroku.
Aby rozwiązać ten problem, wprowadziliśmy 3 zmiany do ścieżki realizacji transakcji:
- Zmieniliśmy tytuł strony na "Przejrzyj i potwierdź zamówienie"
- Dodaliśmy licznik postępu. Teraz wyraźnie widać, w jakim punkcie znajduje się klient podczas całego procesu finalizacji transakcji
- Znacząco zwiększyliśmy przycisk potwierdzenia i kliknęliśmy go, aby nie został niezauważony
Po wprowadzeniu wszystkich zmian współczynnik konwersji dla tego ostatniego etapu ścieżki natychmiast wzrósł do 98% +
Uważaj na paginację
Drugi wielki błąd, który kosztował nasz sklep za dużo pieniędzy, był spowodowany pomysłowym pomysłem, który wymyśliłem, aby zreorganizować produkty na naszej stronie internetowej.
Ponieważ liczba produktów w naszym sklepie internetowym szybko rosła, postanowiłem oddzielić produkty dla niektórych z naszych większych kategorii na wiele stron zamiast jednego długiego ekranu. Oto moje uzasadnienie wprowadzenia zmiany:
- Gdy wyświetlasz zbyt wiele produktów na jednej stronie, może przytłoczyć klienta zbyt dużą liczbą opcji. Dzieląc produkty na wiele stron, klient może stopniowo przeglądać każdą stronę we własnym tempie
- Dzieląc kategorie na wiele stron, możesz skrócić czas wczytywania strony, co zwiększa komfort zakupów
Oto jak wyglądała nasza strona po zmianie. Podczas gdy moje rozumowanie wydawało się zasadniczo solidne, współczynnik odrzuceń dla tej strony wzrósł o ponad 30%. Dane czasowe na stronie dla tej strony znacznie się zmniejszyły, podobnie jak współczynniki klikalności.
Czy możesz zauważyć, co poszło nie tak?
Po obejrzeniu moich analiz i użyciu narzędzia o nazwie CrazyEgg , Udało mi się ustalić, dlaczego strona nie osiągnęła pożądanych rezultatów:
- Czcionka numerów stron była zbyt mała, więc ludzie nie wiedzieli, gdzie kliknąć, aby zobaczyć więcej produktów. Nawet po zwiększeniu rozmiaru tych czcionek ludzie nadal nie klikowali
- Ludzie na ogół nie klikają numerów stron. Klienci mają tendencję do przewijania w dół zamiast klikania, aby uzyskać więcej opcji
Co to znaczy? Za każdym razem, gdy zmuszasz klienta do myślenia lub klikania, masz większą szansę na ich utratę. Lepszym sposobem radzenia sobie z "zbyt wieloma produktami" na stronie jest ładowanie ich dynamicznie za pomocą AJAX lub po prostu umieszczanie wszystkich produktów na tej samej stronie.
Ostatecznie całkowicie usunęliśmy podział na strony, pozwalając produktom swobodnie przepływać po stronie, a nasze dane uległy natychmiastowej poprawie.
Popraw swoją wyszukiwarkę na stronie
Ostateczny błąd, który popełniłem w moim sklepie internetowym, był najbardziej skandaliczny; nasza wyszukiwarka na miejscu była okropna.
Oto rzeczywistość. Większość właścicieli sklepów internetowych skupia się tak bardzo na optymalizacji swojej strony internetowej pod kątem wyszukiwarek takich jak Google, Yahoo i Bing, które często całkowicie pomijają prawdopodobnie najważniejszą wyszukiwarkę wszystkich, wyszukiwarkę na własnej stronie!
Większość użytkowników, którzy wylądują na Twojej stronie e-commerce, dzieli się na 3 kategorie:
Przeglądarki - ci użytkownicy lubią przeglądać Twoją witrynę i sprawdzać całą linię zasobów reklamowych. Być może niekoniecznie mają na myśli konkretny produkt, ale chętnie surfują i znajdują coś, co lubią.
Zorientowani klienci - ci goście szukają bardzo konkretnego produktu. Jest szansa, że skoncentrowany klient już wylądował na konkretnej stronie produktu lub kategorii z wyszukiwarek i albo znajdzie przedmiot na stronie docelowej, albo opuści sklep.
Wyszukiwarka - ci kupujący idą prosto do paska wyszukiwania, ponieważ nie chcą tracić czasu na nawigację po sklepie.
"Wyszukiwarka" jest typem gościa, na którym chcę się dzisiaj skupić.
Większość wyszukiwarek do koszyków na zakupy jest do niczego
Większość wyszukiwarek na miejscu jest okropnie w znalezieniu pasujących produktów po wyjęciu z pudełka. Na przykład, nasz sklep internetowy przenosi największy wybór chusteczek do nosa w Internecie, ale nasza wyszukiwarka domyślnie nie wypowiada absolutnie nic dla następujących zapytań:
- hankerchief
- chusteczka dla matki panny młodej
- męskie chusteczki
W przypadku nr 1 powyżej, klient wyraźnie nie może przeliterować. W przypadku nr 2 klient oczekuje, że moja strona zwróci różne chusteczki odpowiednie dla matki panny młodej. W przypadku # 3 użytkownik użył apostrofu, który powinien zostać usunięty przez nasz koszyk.
Domyślnie większość platform koszyka na zakupy nie obsługuje poprawnie powyższych przypadków. To jest miejsce, w którym musisz włożyć trochę swojej ciężkiej pracy.
Dowiedz się, czego szukają Twoi klienci
Pierwszym krokiem do ulepszenia swojej wyszukiwarki na miejscu jest zorientowanie się, co użytkownicy wyszukują i dokładnie to, co wpisują. Można to łatwo osiągnąć za pomocą funkcji śledzenia wyszukiwania Google Analytics.
Śledząc wszystkie zapytania wyszukiwane w Twojej witrynie, możesz zorientować się w tendencjach klientów. Oto, co prawdopodobnie znajdziesz:
- Ludzie nie potrafią przeliterować - to fakt. Jeśli sprzedajesz produkty, które mają więcej niż 4 litery, ludzie będą rzeźwić twoje nazwy produktów
- Ludzie używają synonimów - jeśli myślisz wystarczająco mocno, możesz prawdopodobnie wymyślić wiele różnych słów, aby opisać swoje produkty. Klienci będą prawdopodobnie używać różnych permutacji tych synonimów w swoich zapytaniach
- Ludzie używają skurczów - w dzisiejszych czasach, tekstów i Twittera, klienci często używają skurczów; slang i skróty podczas wyszukiwania, które należy uwzględnić
- Ludzie używają liczby mnogiej i interpunkcji - najlepiej, aby wszystkie interpunkcje i liczby mnogie zostały usunięte z zapytania przed wykonaniem rzeczywistego wyszukiwania
Zaktualizuj wyszukiwane hasła dla swoich produktów
Gdy masz już dobrą listę zapytań klientów, czas wykonać nudną część. Musisz zaktualizować i dodać te słowa kluczowe do wszystkich swoich produktów. Wszystkie popularne koszyki na zakupy mają zwykle pole, które pozwala dodać dodatkowe wyszukiwane hasła do produktu lub kategorii.
Ponieważ może być nieco onieśmielające i nużące, aby dodać wszystkie permutacje dla wyszukiwanych haseł w jednym ujęciu, ważne jest utworzenie ładnej miesięcznej rutyny. Na przykład sprawdzamy naszą wyszukiwarkę na stronie raz w miesiącu i dodajemy nowe wyszukiwane hasła do naszych produktów. Z biegiem czasu Twoja wyszukiwarka na stronie będzie stopniowo się poprawiać.
Pozwól klientom zawęzić wyszukiwanie
Wszyscy powinniśmy wziąć lekcję ze scenariusza Google'a. Czy kiedykolwiek wcześniej błędnie wpisano lub błędnie wpisano zapytanie w Google? Czy zauważyłeś, że Google zazwyczaj sugeruje alternatywne słowo kluczowe lub wyszukiwaną frazę? Innym sposobem drastycznego ulepszenia wyszukiwania na miejscu jest umożliwienie klientom udoskonalenia wyszukiwania.
W naszym sklepie internetowym szukamy typowych błędów pisowni i proponujemy alternatywne wyszukiwania w imieniu klienta. Na przykład, jeśli ktoś szuka "hankerchiefs" na naszej stronie, sugerujemy, aby zamiast tego spróbowali wyszukać "chusteczki".
Zaletą tej metody jest to, że nie musisz przeglądać całej bazy danych i dodawać słowa kluczowego "hankerchiefs" do wszystkich swoich produktów. Oferowanie propozycji wyszukiwania może zaoszczędzić wiele czasu, ustalając zapytanie u źródła.
Złe wyszukiwanie na miejscu może kosztować cię pieniądze
Obecnie około jedna trzecia naszych klientów przechodzi bezpośrednio do paska wyszukiwania, gdy trafią na naszą stronę. A kiedy wyszukiwanie klienta daje duży pączek, opuszczają nasz sklep w 99% przypadków. Poprawiając nasze wyszukiwanie na miejscu, drastycznie zmniejszyliśmy liczbę porzuconych klientów wyszukiwania z 95% do około 30%. Ogromna oszczędność!
Wniosek
Najważniejszą rzeczą do zrealizowania w prowadzeniu sklepu e-commerce jest to, że każda niewielka zmiana w projekcie może potencjalnie poprawić współczynnik konwersji i zwiększyć zyski. Kluczem jest regularne przeglądanie raportów analitycznych dla kluczowych stron, na których często tracisz klientów.
Niezależnie od tego, czy chodzi o ścieżkę do kasy, strony docelowe czy wyniki wyszukiwania na miejscu, musisz dowiedzieć się, gdzie znajdują się dziury i natychmiast je podłączyć. W przeciwnym razie stracisz dziesiątki tysięcy dolarów, tak jak ja, w bardzo krótkim czasie.
Czy popełniłeś błędy, które kosztowały cię pieniądze? Czy twoja analityka cię kiedykolwiek zaskoczyła? Daj nam znać w komentarzach.