Ultimate UX Design Guide do SaaS On-Boarding, część 6: Checkup Calls & Swag
Checkup Calls & Swag to szósta i ostatnia część Ostatecznego przewodnika projektowego UX do wprowadzania klientów SaaS.
Klient SaaS On-boarding to proces, którego użytkownicy muszą doświadczyć podczas inicjowania podróży w aplikacji firmy. Wejście klienta na pokład rozpoczyna się od doświadczenia, które poprzednio pracownicy musieli przejść podczas dołączania do firmy. Proces wdrażania zapewnia dobry odbiór.
Proces wdrażania klienta SaaS opiera się na 6 kompleksowych aspektach, z których pierwsze pięć już omówiliśmy:
- Formularz rejestracyjny
- Powitalny e-mail
- Drip Campaigns
- Pierwsze logowanie i samouczek dotyczący produktu
- Import danych i powiadomienia
- Check Up Calls & Swag
Wszystkie aspekty procesu odgrywają równie ważną rolę w kształtowaniu pożądanej reputacji marki w oczach klientów podczas procesu wejścia na pokład. Dzisiaj będziemy koncentrować się na sprawdzaniu połączeń i firmie Swag.
Checkup Call
interakcja z nowym użytkownikiem może być bardziej skuteczna niż jakikolwiek inny sposób na poprawę utrzymania klienta
Sprawdzanie połączeń może znacząco wpłynąć na komfort korzystania z Twojego konta. Dzieje się tak dlatego, że zapewnia on interakcję z użytkownikiem. Wartość bezpośredniej interakcji z nowym użytkownikiem może być bardziej skuteczna niż jakikolwiek inny sposób na poprawę utrzymania klienta i ogólny rozwój firmy. Co więcej, istnieje dodatkowa korzyść związana z uzyskiwaniem wielu informacji zwrotnych, które mogą dać ci wiele praktycznych rzeczy do pracy; Wszyscy odnoszą korzyści.
Korzyści z sprawdzania połączeń
Wielu założycieli SaaS twierdzi, że dzwonienie przez telefon jest już przestarzałe. Ponadto uważają, że ich użytkownicy uznają to za denerwujące. Innym argumentem założycieli firmy jest to, że nie mają czasu, aby to zrobić, ponieważ jest to bardzo wymagające z zasobów ludzkich.
Jeśli więc wybierzesz połączenie z klientem i wybierzesz klienta, zobaczysz wzrost wskaźnika aktywacji swojego produktu - po prostu dlatego, że wykonałeś ten wysiłek, a konkurencja tego nie zrobiła.
Mogą istnieć użytkownicy, którzy nie będą się z tobą angażować, ale będzie ich sporo. I masz świetną okazję, aby rozwinąć swój związek z tymi, którzy angażują się. Rozwój klienta może być szybszy; będziesz w stanie zdobyć szybkie i cenne informacje zwrotne i informacje rynkowe, które mogą z łatwością zapewnić Ci przewagę w grze. Zobaczysz wyższe kursy zamknięcia, długotrwałe relacje z klientami i sukcesy, a także bardzo łatwo odróżnisz markę dzięki ulepszonej i spersonalizowanej obsłudze.
Ale nasi użytkownicy mogą być zirytowani!
Zrozumiałe jest, że można pomyśleć, że Twoi użytkownicy będą "niepokojeni" przez telefon. Żyjemy w czasach, w których przeciętny użytkownik jest bombardowany przez firmy walczące o uwagę na wiele innowacyjnych sposobów, więc logiczne jest sądzić, że telefon byłby po prostu kolejną irytacją.
Pamiętaj jednak, że Twój użytkownik jest zainteresowany twoim produktem, ponieważ się do niego zgłosił. Produkt stanowił pewne narzędzie, stąd powód rejestracji. A firma, która potrafi komunikować spersonalizowaną uwagę, z pewnością zostanie dobrze przyjęta. Więc nie martw się o irytację swoich użytkowników, będą oni witać pewną osobistą uwagę.
Zadzwoń w ciągu 5 minut od rejestracji
Powszechnie pojawiające się podejście sugeruje, że przywołanie pierwszych użytkowników w ciągu pięciu minut od rejestracji może być niezwykle korzystne. To nie musi długo potrwać, może po prostu powiedzieć Twojemu użytkownikowi, że chcesz dotrzeć do niego osobiście, przywitać się i zobaczyć, czy jest coś, co możesz pomóc. Firmy zgłaszają bardzo pozytywne reakcje na to podejście.
Czas jest wszystkim. Jeśli zadzwonisz za wcześnie, Twój użytkownik prawdopodobnie nie będzie miał wiele do powiedzenia - w rzeczywistości mogą myśleć, że jesteś trochę "potrzebujący". Jeśli połączenie zostanie wykonane zbyt późno, mogą już zdecydować, że Twój produkt nie jest tego wart, dlatego nie będzie za niego płacił.
Co zamierzasz zrobić z tymi wszystkimi informacjami? Istnieje duże prawdopodobieństwo, że pozyskałeś bardzo przydatne informacje z rozmów, ale jednocześnie musisz mieć system, za pomocą którego możesz filtrować otrzymane opinie. Za wszystkie cenne informacje zwrotne będą również informacje zwrotne, które mogą nie mieć żadnej wartości i są niesamowicie spersonalizowane. Bardzo łatwo jest złapać feedback i całkowicie odejść od tego, co sobie wyobraziłeś.
Łup
Nie ma nikogo, kto nie lubi jakiegoś łupu. Firmy mają niezwykle innowacyjne sposoby, w jakie mogą "zaskoczyć" swoich użytkowników dzięki wysyłanym przez nich pakietom typu "swag". Usługi takie jak StartupThreads zaoferować ci zarządzanie swoim łupem.
Nie ma nikogo, kto nie lubi jakiegoś łupu
Pomaga myśleć o następujących kategoriach rzeczy, gdy myślisz o tym, co możesz wydać za darmo. Zastanów się więc nad następującymi opcjami, wysyłając coś do swoich klientów:
- Małe narzędzia lub aplikacje
- Posty na blogu
- Infografiki
- Darmowe e-booki
- Dostęp do bezpłatnych seminariów internetowych
- Białe papiery
- Listy kontrolne
- Przewodniki dla początkujących
- Konsultacje bezpłatne
- Odpowiednie wywiady
- Podcasty
- Pakiety zawierające więcej niż jeden z powyższych elementów
Oto kilka doskonałych przykładów firm, które wysyłają swagi swoim użytkownikom.
ChartMogul
Łup może się różnić, ale kreatywność nigdy nie zawodzi. Obecnie ChartMogul Torba powitalna, którą otrzymują nowi użytkownicy, to doskonała mieszanka przydatnych materiałów, w tym arkuszy do cheatowania, wraz z naklejkami i markową koszulką. Aktualny pakiet zawiera:
- "The Ultimate Churn Rate Cheat Sheet"
- "The Ultimate SaaS Metrics Cheat Sheet"
- "The Ultimate Cohort Analysis Cheat Sheet"
- Naklejki
- Koszulka ChartMogul
Poszukiwanie produktu
Tysiące zwolenników strony Poszukiwanie produktu otrzymał notatkę dziękuję wraz z naklejką z kociakiem. Odpowiedź była ogromna na całym świecie. Ludzie byli bardzo wdzięczni za ten gest, w wyniku czego popularność produktu Hunt dostała ogromny impuls.
Zazwyczaj dodatkowy koszt oddania łupu zniechęca firmy do rozważenia prostych sposobów, w jakie można to zrobić. W tym przypadku Product Hunt po prostu skierował swoje pierwsze tysiące klientów na ten pokaz wdzięczności. Przeprowadzka była opłacalna, a zwrot, jaki otrzymała firma, był spektakularny.
Reguły kciuka
Pamiętaj, że łupek nie pójdzie długo, jeśli twoje doświadczenie na pokładzie nie będzie zgodne z oceną. Może okazać się idealnym wisienką na torcie, ale nigdy nie może zmienić złego doświadczenia w dobry.
Uważaj, decydując o tym, co wyślesz swoim użytkownikom. Nie chcą niczego, czego nie mogą naprawdę wykorzystać, więc pomyśl o czymś, na czym naprawdę skorzystaliby lub by docenili.
Jeśli nie jesteś w tej chwili zbyt duża, spersonalizuj. Karty, które zostały napisane odręcznie lub noszą ten znak dodatkowego wysiłku, idą dużo dalej, aby użytkownik poczuł się doceniony.